Lancer des conversations par SMS à partir de Espace de travail d'agent pour CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Composez un message SMS pour interagir avec un contact client ou un consommateur concernant les tickets du Espace de travail d'agent pour CSM service clientèle.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent_workspace_user

    Assurez-vous qu’un administrateur a configuré l’application Conversational SMS Integration with Twilio . Pour en savoir plus, consultez Intégration de Twilio à SMS conversationnel.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Expérience d’espace de travail > Espaces de travail > Accueil d’Espace de travail d’agent.
    2. Sur la page d’accueil d’Espace de travail d’agent, accédez à Espace de travail d’agent > Listes > Interactions > Mes interactions.
    3. Dans la liste Mes interactions, modifiez une interaction existante ou créez une autre interaction.
      • Pour modifier une interaction existante, sélectionnez le numéro d’interaction dans la colonne Numéro de la liste Mes interactions.
      • Pour créer une autre interaction, cliquez sur Nouveau dans la liste Mes interactions.
    4. Dans l’onglet Détails du formulaire d’espace de travail, renseignez les détails d’une nouvelle interaction ou modifiez-les.
      Pour plus d’informations sur le formulaire, consultez Fonctionnalités du formulaire de l’espace de travail CSM.
      Remarque :
      Le profil d’utilisateur associé à une interaction est configuré par un administrateur à l’aide du point d’extension AgentInitiatedConversationUtil . Par défaut, l’include de script AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl qui implémente le point d’extension AgentInitiatedConversationUtil est disponible pour l’application Conversational SMS Integration with Twilio . Pour plus d’informations, voir Associer des profils d’utilisateurs aux interactions de messagerie.
    5. Cliquez sur Composer un SMS.
    6. Remplissez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Composer un SMS
      Champ Description
      De Numéro de téléphone du fournisseur du canal SMS.
      • S’il n’existe qu’un seul numéro de téléphone de fournisseur, la liste De est automatiquement définie sur le numéro de téléphone du fournisseur.
      • Si plusieurs fournisseurs sont configurés pour le canal SMS, vous pouvez sélectionner un numéro de téléphone dans la liste De.
      À Numéro de téléphone du consommateur ou du contact client.

      Le numéro de téléphone est au format E.164 et est automatiquement défini sur le numéro de téléphone du consommateur ou du contact client associé à l’enregistrement d’interaction.

      Par défaut, les profils d’utilisateurs des consommateurs et des contacts clients ainsi que le format de leurs numéros de téléphone sont validés pour le canal SMS.

      Si vous sélectionnez Autre dans la liste À, vous pouvez entrer manuellement le numéro de téléphone du consommateur ou du contact client. Tout numéro de téléphone saisi manuellement est automatiquement converti au format E.164. Pour plus d’informations, voir Champs de numéro de téléphone.
      Message Message à envoyer au consommateur ou au contact client.
      Pièce jointe Fichier à envoyer en tant que pièce jointe.

      Cliquez sur Joindre un fichier pour rechercher et sélectionner un fichier.

      Remarque :
      Par défaut, vous pouvez joindre uniquement des images au message. Toutefois, un administrateur peut configurer l’API de pièce jointe pour charger plus de types de fichiers. Pour plus d’informations, consultez Pièce jointe - POST /now/attachment/upload.
    7. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    L’enregistrement d’interaction de type messagerie est créé ou mis à jour en fonction du workflow, comme indiqué dans le tableau suivant.
    Tableau 2. Workflows et résultats de l’enregistrement d’interaction de messagerie
    Workflow Résultats
    Aucun enregistrement d'interaction​ actif n'est disponible
    • Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal SMS est automatiquement créé et affecté à l'agent​.
    • L’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile].
    Un enregistrement d'interaction actif associé à un agent en direct​ existe
    • Les détails de l’interaction sont ajoutés à l’enregistrement d’interaction existant pour le canal SMS.
    • Si le message a été initié par un agent non associé à l’enregistrement d’interaction existant, l’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile]. Toutefois, il n’y a aucun changement dans l’affectation de l’interaction.
    Un enregistrement d'interaction actif associé à l'agent virtuel​ existe
    • L’enregistrement d’interaction existant avec Virtual Agent est fermé.
    • Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal SMS est automatiquement créé et affecté à l'agent​.
    • L’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile].
    Il existe un enregistrement d’interaction actif associé à un autre utilisateur
    • L’enregistrement d’interaction existant avec l’utilisateur précédent est fermé.
    • Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal SMS est automatiquement créé et affecté à l'agent​.
    • Le profil d’utilisateur associé à l’enregistrement d’interaction existant est désactivé.
    • Le profil d’utilisateur actuellement associé au nouvel enregistrement d’interaction est créé.
    • L’agent est ajouté à la table Profil de groupe actif [live_group_profile].