Gérer le calendrier d'agent
Les agents du service client et les techniciens de service sur site peuvent utiliser le calendrier d'agent pour consulter les calendriers de travail et les affectations, ainsi que pour ajouter des événements personnels tels que des réunions ou des rendez-vous.
Le calendrier d’agent fournit un outil permettant de gérer différents calendriers de travail ou différentes équipes, et d’affecter des agents et des techniciens à des équipes pour des périodes spécifiques. Le calendrier peut s’adapter aux horaires de travail fixes ou variés et aux équipes qui changent par semaine, par mois ou selon d’autres schémas. L’administrateur du calendrier de l’agent crée la configuration du calendrier, y compris une configuration de calendrier pour chaque utilisateur du calendrier et les types de tâches à afficher sur le calendrier.
Les informations de calendrier stockées dans le calendrier de l’agent sont utilisées par d’autres applications et fonctionnalités ServiceNow, telles que la console d’affectation, la répartition centrale et l’affectation automatique. La console d’affectation utilise la disponibilité des agents, en fonction des calendriers de travail à venir et des congés personnels, pour évaluer des critères prédéfinis et recommander des agents pour l’affectation de ticket. L’affectation automatique dans les applications principales de Gestion des services, telles que Gestion des services sur site et Gestion des services généraux, évalue les calendriers de travail des agents avant d’affecter des tâches.
- Configuration d’événement : créez une configuration pour chaque type d’événement ou de tâche affiché sur le calendrier de l’agent.
- Calendrier de travail : créez un ou plusieurs calendriers de travail pour chaque utilisateur du calendrier.
- Événements personnels d’agent : créez des calendriers personnels pour chaque agent et ajoutez des événements à ces calendriers.
- Calendrier : créer ou modifier des calendriers. Pour plus d’informations, voir Calendriers.
Affichage du calendrier
Le calendrier peut afficher un seul jour, une semaine ou un mois. Les boutons situés dans l’en-tête du calendrier vous permettent de changer de vue et de revenir en arrière ou d’avancer dans le temps. Les heures de travail planifiées d’un agent sont surlignées en gris et le jour en cours est surligné en bleu. Le calendrier de l’agent affiche le travail ou les tâches affectés à l’agent, ainsi que les événements personnels. Chaque type d’événement est affiché sur le calendrier à l’aide d’une couleur différente.
Les agents peuvent ajouter des événements à leurs calendriers en double-cliquant sur un créneau horaire spécifique et en saisissant les détails dans la fenêtre contextuelle Nouvel événement ou en cliquant dessus et en les faisant glisser. Les agents peuvent également déplacer des événements par glisser-déplacer. Cliquez sur un événement pour afficher une fenêtre contextuelle contenant les détails de l’événement, puis double-cliquez sur un événement pour ouvrir l’enregistrement de l’événement.
Modules d'extension
Le module d’extension Agent Schedule (com.snc.agent_schedule) est activé dans le cadre des modules d’extension Gestion du service client et Gestion des services sur site.
Tables
| Table | Description |
|---|---|
| Calendrier de travail de l'agent [agent_work_schedule] |
Stocke un ou plusieurs calendriers de travail pour chaque agent, y compris la plage de dates pour le calendrier et le type de calendrier. |
| Calendrier personnel de l'agent [agent_events] |
Stocke les événements du calendrier personnel de chaque agent, tels que la formation, les congés personnels ou les réunions. |
| Configuration d'événement [agent_schedule_task_config] |
Stocke une configuration pour chaque type de tâche affiché sur le calendrier de l’agent, comme les tâches de ticket ou les tâches de commande de travaux. |
| Configuration de l’utilisateur Agent Schedule [agent_schedule_user_pref] |
Stocke les données de personnalisation de l’agent pour le calendrier. Une configuration utilisateur est créée automatiquement lorsqu’un utilisateur disposant du rôle agent_schedule_user accède à son calendrier personnel. |
| Relation Agent Schedule [agent_schedule_task_config_rel_user_pref] |
Stocke les relations entre les configurations d’agent et les configurations d’événements. Les entrées de relation sont créées automatiquement en fonction de l’accès en lecture d’un utilisateur aux tables de tâches sélectionnées dans les configurations d’événements. |
| Thème de la définition Agent Schedule [agent_schedule_definition_theme] |
Stocke les couleurs utilisées pour afficher différents types de tâches sur le calendrier de l’agent. |
Rôles d'utilisateur
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur du programme de l’agent [agent_schedule_admin] |
Configure la configuration du calendrier de l’agent. Contient les rôles :
|
| Utilisateur du programme de l’agent [agent_schedule_user] |
Permet aux agents du service clientèle et aux techniciens de service sur site d’accéder à leurs calendriers personnels et de les mettre à jour. |