Différences entre l'escalade de ticket et de compte
Vue d’ensemble des différences entre les escalades de ticket et les escalades de compte.
- Escalades de ticket : un agent du service client gère généralement une escalade de ticket et effectue la plupart du travail de résolution des problèmes, qui est enregistrée dans l’enregistrement du ticket. Pour les escalades de tickets, l’enregistrement d’escalade est principalement utilisé à des fins de génération de rapports d’état. Le SLA d’escalade est également associé à l’enregistrement de ticket plutôt qu’à l’enregistrement d’escalade, car c’est là que l’agent fournit des mises à jour régulières.
- Escalades de compte : un gestionnaire d’escalade de compte gère généralement une escalade de compte, car elle est associée à plusieurs tickets sous-jacents. Un chargé de clientèle travaille avec plusieurs propriétaires de tickets pour résoudre l’escalade du client et utilise l’enregistrement d’escalade pour consolider l’état des tickets associés et fournir des mises à jour régulières. Par conséquent, le SLA est associé à l’enregistrement d’escalade.
| Fonctionnalité | Escalade de ticket | Escalade de compte |
|---|---|---|
| Relations | Correspond un-à-un à un ticket. | Correspond un à un à un compte. Les utilisateurs peuvent lier des tickets spécifiques à l’enregistrement d’escalade pour indiquer quels tickets sont à l’origine de l’escalade. |
| Modèles | Utilise les modèles d'escalade de ticket. Remarque : Lorsque vous sélectionnez Escalade de ticket dans le champ Type , un champ de case à cocher supplémentaire apparaît pour Ajouter le gestionnaire du groupe d’affectation de tickets aux approbateurs. |
Utilise les modèles d'escalade de compte. |
| Workflow d'approbation | Inclut une option permettant d’ajouter automatiquement le gestionnaire du groupe d’affectation de tickets à la liste d’approbateurs lors de l’utilisation du workflow d’approbation par défaut. | N’inclut pas d’option permettant d’ajouter automatiquement le gestionnaire du groupe d’affectation de tickets à la liste d’approbateurs, car une escalade de compte peut être associée à plusieurs tickets. |
| Affectation d’escalade | n’inclut pas d’affectation distincte. Une escalade de ticket correspond à un ticket individuel et l’agent du service client gère l’escalade. | Inclut une affectation distincte. Une escalade de compte peut avoir plusieurs tickets associés qui sont affectés à différents agents, de sorte que l’enregistrement d’escalade inclut un champ Affecté à . Une escalade de compte est généralement affectée à un gestionnaire d’escalade, car les escalades de compte sont généralement plus graves que les escalades de ticket. |
| Liste de surveillance | N’inclut pas d’option permettant d’ajouter automatiquement une équipe de compte à la liste de surveillance des escalades. | Inclut une option permettant d’ajouter automatiquement une équipe de compte à la liste de surveillance des escalades. |
| Mises à jour d’escalade ajoutées au ticket | Les mises à jour de l’enregistrement d’escalade sont également ajoutées au champ Work notes (Notes de travail ) de l’enregistrement de ticket correspondant. | Les mises à jour de l’enregistrement d’escalade ne sont pas ajoutées à l’enregistrement de compte. |
| SLA | Les SLA d’escalade de ticket fournis avec la fonctionnalité d’escalade sont attachés au ticket. | Les SLA d’escalade de compte fournis avec la fonctionnalité d’escalade sont attachés au compte. |