Résumer une conversation instantanée à l'aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Générez un résumé de l’historique des conversations instantanées Agent virtuel et de la conversation entre un agent actif et un client à l’aide de la compétence de synthèse de la messagerie instantanée de l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) .

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La compétence de synthèse de la messagerie instantanée vous permet d’effectuer les actions suivantes :
    • Résumez l’historique de la messagerie instantanée Agent virtuel et fournissez un résumé des actions effectuées par le client avant que le client n’entre en contact avec un agent actif.
    • Résumez l’historique de messagerie instantanée de l’agent en direct et du client, y compris les actions effectuées par le client avant que l’agent actif ne transfère l’appel à un autre agent actif et que le client ne s’engage avec le nouvel agent.
    • Résumez la conversation instantanée à tout moment de la conversation à l’aide de l’action rapide /summarize .
    • Résumez la conversation entre un agent actif et un client lorsqu’une messagerie instantanée est transférée à un autre agent actif ou lorsqu’un agent conclut la conversation et met fin à l’interaction.
    Remarque :
    Vous pouvez également générer un résumé de la messagerie instantanée sur demande à partir du Now Assist panneau.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez une messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception.
      La compétence de synthèse de la messagerie instantanée crée un résumé en ligne dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Ce résumé comprend le problème du client et les actions que le client a effectuées avant qu’il n’entre en contact avec un agent actif. Le résumé apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée active et est identifié par l’icône (icône Now Assist)et l’étiquette de résumé de la Now Assistmessagerie instantanée IA.
      Figure 1. Enregistrement d’interaction avec résumés de la messagerie instantanée
      Résumés de messagerie instantanée générés par l’IA pour une interaction.
    3. Facultatif : Fournissez des commentaires pour le résumé de la messagerie instantanée en sélectionnant l’icône Utile ( Icône Utile.) ou l’icône Pas utile ( icône Inutile.) sur la carte de résumé.
      Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d'IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Discutez avec le client pour obtenir des informations supplémentaires sur le problème qu’il rencontre.
      Par exemple, si le client a un problème avec le matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle et du numéro de série du composant matériel défaillant.
    5. Dans la fenêtre de messagerie instantanée active, utilisez l’action rapide /summarize pour résumer la messagerie instantanée pendant la conversation avec le client.
      La compétence de synthèse de la messagerie instantanée crée un résumé en ligne supplémentaire dans la fenêtre de messagerie instantanée active. Cette action rapide est utile si vous souhaitez résumer des conversations clients longues ou détaillées.
    6. Facultatif : Si le transfert d’agent actif à agent actif est activé, transférez une messagerie instantanée à un autre agent après avoir accepté une messagerie instantanée entrante en procédant comme suit :
      1. Sélectionnez l’icône Transférer à l’agentpour transférer l’interaction à un autre agent.
      2. Sélectionnez le nom d’un autre agent actif.
      3. Le deuxième agent actif sélectionne Accepter pour rejoindre la messagerie instantanée.
        Un autre résumé de la messagerie instantanée est créé lorsque la conversation passe d’un agent réel à un autre.
    7. Mettez fin à la conversation de messagerie instantanée en sélectionnant End Chat.
      La compétence de synthèse de la messagerie instantanée met à jour les champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée de l’enregistrement d’interaction lorsque vous mettez fin à la conversation de messagerie instantanée.
      Remarque :
      Si un résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible pour l’interaction, le champ Résumé de la messagerie instantanée n’apparaît pas sur l’enregistrement d’interaction.
    8. Examinez le texte dans les champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée et apportez les corrections nécessaires.
      Étant donné que les informations contenues dans ces champs sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu'il est exact.
    9. Sélectionnez Enregistrer.

    Que faire ensuite

    Si nécessaire, vous pouvez créer un ticket à partir d’un enregistrement d’interaction. Le système utilise les informations des champs Description brève et Résumé de la messagerie instantanée de l’enregistrement d’interaction pour renseigner les champs Description brève et Description de l’enregistrement de ticket.

    Le système affiche l’icône Now Assist ( icône Now Assist)en regard de ces champs et supprime l’icône si l’agent apporte des modifications aux champs et sauvegarde l’enregistrement.