Vue d’ensemble du tableau de bord automatisé d’assurance qualité

Le tableau de bord automatisé d’assurance qualité est accessible à partir de la page de destination de l’espace CSM de travail. Une alerte avec un thème de dégradé IA indique que le contenu de la page est généré par l’IA. Le tableau de bord se concentre sur les données individuelles des agents actifs, résumant le score QA moyen et les tickets examinés, exposant les tendances en fonction du score QA et de la catégorie, et fournissant des vues de répartition entre les catégories et les paramètres.

Accès à l’agent actif

Les agents actifs ont un accès limité aux examens QA :

• Autorisé : L’agent actif peut afficher les données de QA uniquement si la compétence est activée par un administrateur, si le rôle d’agent actif est sélectionné dans la configuration des compétences et si le ticket a été fermé par cet agent actif.
• Restreint : Les agents actifs ne peuvent pas accéder aux examens QA pour les tickets fermés par d’autres agents actifs.

Vue d'ensemble du tableau de bord

Lorsque vous sélectionnez le point d’entrée, l’onglet Assurance qualité automatisée s’ouvre. Le tableau de bord présente des mesures de qualité complètes et des aperçus spécifiques aux performances de l’agent actif connecté.

Composants de tableau de bord

Analyse de tendances

Le tableau de bord permet d’afficher le score QA moyen et les mesures de tickets examinés sur plusieurs plages horaires. Les périodes prédéfinies incluent les 7 derniers jours, les 30 derniers jours, le mois dernier, le dernier trimestre, les 6 derniers mois, les 12 derniers mois et l’année dernière. Les plages de dates personnalisées sont également prises en charge.

La section Tendances affiche le score QA et les tendances des catégories, avec des options de granularité disponibles aux niveaux quotidien, hebdomadaire, mensuel, trimestriel et annuel.

Analyse de répartition

La section Répartition présente des données de performances au niveau des catégories et des paramètres. Les scores sont affichés pour chaque catégorie et paramètre, offrant une visibilité sur les points forts et les opportunités d’amélioration. Les catégories peuvent être étendues pour révéler les scores de paramètres individuels imbriqués dans chaque catégorie.

Liste des tickets examinés

La liste des tickets examinés offre de riches options d’exploration des données avec des fonctionnalités de filtrage, de tri et de regroupement. Les utilisateurs peuvent se concentrer sur des résultats d’examen ou des plages horaires spécifiques. Les données peuvent être exportées au format PDF, JPG ou CSV.