Générer une recommandation de réponse de messagerie instantanée à l'aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Générez une réponse basée sur le contexte de la conversation de messagerie instantanée à l’aide Now Assist de l’icône. Les recommandations de réponses de messagerie instantanée peuvent aider à fournir aux agents des réponses rapides aux questions courantes.

    Regardez la vidéo pour découvrir comment l’IA générative fournit aux agents des réponses personnalisées suggérées lors d’interactions de messagerie instantanée en direct.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez effectuer ces actions à l’aide de l’icône Now Assist :
    • Générez une réponse recommandée basée sur le contexte de la conversation.
    • Affinez la recommandation en élaborant ou en raccourcissant la réponse.
    Remarque :
    La compétence de recommandation de réponse de messagerie instantanée se trouve sur la carte de compétence de messagerie instantanée du groupe Client.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM.
    2. Ouvrez la boîte de réception et acceptez l'interaction.
      Dans la section Conversation instantanée active de l'interaction, un résumé de la conversation Agent virtuel est généré. Le résumé comprend les actions effectuées avant que le demandeur n’entre en contact avec l’agent actif. Ces informations vous offrent une vue d'ensemble de ce que le demandeur a déjà mentionné dans la conversation Agent virtuel pour vous permettre de résoudre son problème.
    3. Dialoguez avec le demandeur pour obtenir des informations supplémentaires sur le problème qu'il rencontre, si besoin.
      Par exemple, si le demandeur a un problème matériel, vous aurez peut-être besoin du numéro de modèle et du numéro de série du composant matériel défaillant.
    4. Dans la fenêtre de message de la messagerie instantanée, tapez une réponse ou laissez ce champ vide, puis sélectionnez l’icône Étincelle Now Assistpour Now Assist.
      Figure 1. Fenêtre modale de l’icône Now Assist
      Fenêtre modale qui affiche une recommandation de messagerie instantanée de l’agent.
      Fenêtre de message de la messagerie instantanéeIcône Now Assist
      Réponse saisie
      Permet d'affiner votre réponse :
      • Élaborer
      • Raccourcir
      Permet de changer de ton :
      • Occasionnel
      • Formel
      • Sympathique
      Laisser vide

      Génère une réponse recommandée basée sur le contexte de la conversation jusqu’à ce point.

      La réponse s’affiche dans le modal d’icônes Now Assist .

    5. Examinez la réponse générée et sélectionnez Affiner pour la modifier, ou sélectionnez Insérer pour coller la réponse dans la fenêtre de message de la messagerie instantanée.
      Si la réponse de réponse a été affinée, vous pouvez passer d'une version à l'autre.
    6. Dans la fenêtre Message de la messagerie instantanée, sélectionnez Envoyer.
    7. Mettez fin à la conversation en sélectionnant End Chat (Terminer la messagerie instantanée).