Afficher des recommandations de tickets similaires

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire permet aux agents du service clientèle de trouver rapidement des tickets similaires susceptibles de fournir des informations utiles sur un ticket en cours. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.

    En effectuant une recherche contextuelle basée sur la brève description d’un ticket, le système génère une liste d’enregistrements similaires. Les agents disposent ainsi d’une liste de tickets similaires au ticket actuel. Ces tickets similaires peuvent fournir des détails utiles ou des informations de résolution pour le ticket actuel. Task Intelligence peut également suggérer des problèmes majeurs potentiels et des tickets majeurs.

    Avec la fonctionnalité de recommandation de ticket similaire, les agents du service clientèle peuvent :
    • Identifiez les tickets similaires au ticket actuel.
    • Copiez les notes de résolution des tickets résolus vers le ticket actuel.
    • Liez le ticket actuel à un ticket similaire.
    • Affichez une liste de tickets ouverts et résolus similaires au ticket actuel et soumettez le ticket actuel en tant que candidat au ticket principal. Trois tickets ouverts et résolus similaires sont affichés dans la liste des résultats.
    • Affichez un ou plusieurs tickets principaux similaires, qui s’affichent en premier dans la liste des résultats. Les agents peuvent utiliser une action disponible et lier le ticket actuel en tant qu’enfant à un ticket principal.
    Lorsqu’il utilise ces modèles de similarité dans l’espace de travail, l’agent peut ouvrir un enregistrement de ticket, sélectionner l’onglet Recommandations dans le panneau latéral contextuel, puis sélectionner le sous-onglet Actions suggérées pour afficher les éléments suivants :
    • Un pour proposer un ticket principal et un pour la carte de ticket principal similaire (si activé).
    • Jusqu’à trois cartes de ticket ouvert similaires (le nombre de cartes affichées est configurable par le client).
    • Jusqu’à trois cartes de tickets résolus similaires (le nombre de cartes affichées est configurable par le client).
    Ordre des cartes affichées dans Actions suggérées :
    • Ticket principal similaire (le cas échéant)
    • Proposer un ticket principal
    • Tickets résolus similaires
    • Tickets ouverts similaires
    Actions sur les cartes :
    • Proposer un ticket majeur : le ticket actuel est proposé comme un problème majeur.
    • Copier les notes de résolution : copie les nœuds de résolution du ticket similaire vers le ticket actuel (ne copie pas le code de résolution).
    • Lien vers le ticket : le ticket actuel est lié en tant qu’enfant du ticket similaire.

    Tout changement apporté au ticket actuel et enregistré déclenchera une actualisation des recommandations, en recherchant à la fois des recommandations nouvelles et obsolètes.

    Modules d’extension : la configuration de la fonctionnalité de recommandation de ticket similaire est incluse dans le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice). La fonctionnalité de recommandation de tickets similaires dépend de Gestion des problèmes majeurs : activez le module d’extension Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt).

    Pour plus d’informations, voir Actions d’utilisateur de ticket similaire