Configurer la recommandation de messagerie instantanée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Utilisez la configuration guidée dans la console pour configurer les Administrateur Now Assist recommandations de messagerie instantanée en définissant des déclencheurs, en spécifiant les entrées, en définissant l’emplacement d’affichage et en activant la fonctionnalité.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    À l’aide de la compétence de recommandation de messagerie instantanée, vous disposez des options suivantes :
    • Générez une réponse recommandée en fonction du contexte de la conversation.
    • Affinez la recommandation en élaborant ou en raccourcissant la réponse.

    Procédure

    1. Accédez à toutes les compétences > l’administrateur Now Assist >.

      Si vous êtes déjà dans le Administrateur Now Assist, sélectionnez l’onglet Now Assist Compétences.

    2. Dans le panneau de navigation, sélectionnez Client.
      Chaque workflow contient des ensembles de fonctionnalités.
    3. Sélectionnez CSM comme produit.
    4. Sélectionnez Activer la compétence pour la compétence de recommandation de messagerie instantanée.
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    5. Accédez à Définir les déclencheurs, la première étape de la configuration guidée.

      Par défaut, la plupart des options de la configuration sont configurées pour les cas d’utilisation les plus courants. Vous sélectionnez l’étape dans la navigation de configuration guidée pour revenir en arrière et modifier les configurations des étapes précédentes. Vous pouvez également utiliser la fonction Retour pour parcourir les étapes.

    6. À l’aide des basculements, sélectionnez le déclencheur d’actions pour la compétence Recommandation de messagerie instantanée.
    7. Sélectionnez Choisir une entrée et passez en revue les sélections de portail et de canal qui déterminent d’où proviennent les données.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier ou désélectionner les sources de données d’entrée de compétences par défaut.
    8. Sélectionnez toutes les sources de données supplémentaires que le grand modèle de langage (LLM) doit prendre en compte lors de la génération d’une recommandation.
    9. Sélectionnez un portail pour la source de données pour la recommandation de messagerie instantanée à générer pour la conversation qui se produit sur ce portail.

      Il s’agit d’une étape obligatoire. L’administrateur doit spécifier un portail et activer un canal spécifique sur la page Choisir une entrée pour activer la compétence pour les messageries instantanées envoyées dans le portail ou le canal sélectionné. Dans le cas contraire, l’agent recevra un message d’erreur : « Les résumés de la messagerie instantanée ne s’affichent pas tant que votre administrateur informatique n’a pas effectué toutes les étapes requises de la configuration ».

    10. Sélectionnez Définir la disponibilité pour personnaliser comment et quand l’option de compétence existera et sera disponible.
      • La compétence de sélection est toujours disponible, de sorte qu’aucune restriction n’est imposée quant à la disponibilité d’une compétence.
      • Sélectionnez Personnaliser la disponibilité des compétences pour définir des conditions et utilisez le générateur de conditions pour configurer les champs et les valeurs.
    11. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
    12. Accédez à Sélectionner l’affichage, la dernière étape, puis sélectionnez l’emplacement où vous souhaitez afficher la compétence.
      Vous pouvez sélectionner à la fois dans le produit, Now Assist dans le panneau ou les deux.
      Remarque :
      La recommandation de messagerie instantanée n’est pas disponible dans le panneau Now Assist.
      • Bureau intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, Now Assist les compétences sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.
      • Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist. Sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent utiliser la compétence. Sélectionnez la flèche en regard de basculer pour sélectionner les rôles qui peuvent accéder à la compétence. Vous pouvez ajouter des rôles en saisissant le nom du rôle dans le champ Rôles d’utilisateur . Vous pouvez supprimer des rôles existants en sélectionnant l’icône X dans la bulle de rôle. Vous devez avoir au moins un rôle spécifié, mais vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez.
    13. Passez en revue vos choix et terminez la configuration en sélectionnant Activer.

    Résultats

    La recommandation de messagerie instantanée pour le workflow est active sur l’instance.