Configurez des paramètres tels que la durée et la couleur des minuteurs de seuil SLA de la messagerie instantanée pour un espace de travail sélectionné dans la console d’administration Interfaces conversationnelles (CI). Ces minuteurs alertent les agents des messages non lus dans les chats inactifs.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Activez la fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée et sélectionnez l’espace de travail auquel elle s’applique.
Vous pouvez configurer un minimum d’un et un maximum de trois minuteurs de seuil SLA de messagerie instantanée pour un espace de travail. Ces minuteurs alertent les agents des messages non lus en modifiant les couleurs des onglets des messageries instantanées inactives.
Procédure
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Accédez à la .
Cela affiche l’expérience administrateur CI avec l’onglet Paramètres sélectionné.
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Sélectionnez Messagerie instantanée d’agent sur le côté gauche de l’expérience administrateur CI.
L’écran des paramètres de Messagerie instantanée d’agent s’affiche.
Remarque : Si vous ne disposez pas des autorisations requises pour modifier ces paramètres, le message suivant s’affiche : Vous n’avez pas les autorisations requises pour modifier ces paramètres. Contactez votre administrateur.
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Dans la section Paramètres de l’onglet de session, activez le bouton Activer dans le coin supérieur droit et sélectionnez Enregistrer.
Il s’agit d’un commutateur global qui active la fonctionnalité pour une instance.
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Sélectionnez Espace de travail configurable CSM/FSM dans le champ Sélectionner un espace de travail pour les paramètres d’onglet .
Il s’agit de l’espace de travail pour lequel vous souhaitez activer la fonctionnalité Onglets de session de messagerie instantanée.
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Activez le bouton Onglet de session activé et sélectionnez Enregistrer.
Cela active la fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée pour l’espace de travail sélectionné et ajoute automatiquement le minuteur de niveau 1.
Lorsque cette option est activée, les couleurs des onglets inactifs changent de couleur pour alerter les agents des messages non lus. Vous pouvez configurer au minimum un et au maximum trois minuteurs de seuil SLA qui alertent les agents des violations imminentes de SLA.
Remarque : La désactivation de l’onglet Session ne supprime pas l’espace de travail enregistré. L’espace de travail reste disponible et peut être consulté ultérieurement.
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Configurez jusqu’à trois avertissements de violation du seuil de SLA.
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Sélectionnez la durée du minuteur de l’avertissement de violation de SLA (niveau 1).
Ce minuteur alerte l’agent en cas de violation de SLA en changeant la couleur d’un onglet inactif lorsque la durée sélectionnée est atteinte. Le paramètre par défaut est de 30 secondes après la réception du premier nouveau message.
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Pour configurer un deuxième avertissement de violation de SLA, sélectionnez Ajouter un niveau.
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Sélectionnez la durée du minuteur de l’avertissement de violation de SLA (niveau 2).
Ce minuteur alerte l’agent d’une violation critique du SLA en changeant la couleur d’un onglet inactif lorsqu’il atteint la durée sélectionnée. Le paramètre par défaut est de 1 minute après la réception du premier nouveau message.
Remarque : La durée du minuteur de niveau 2 doit être supérieure à celle du minuteur de niveau 1.
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Pour configurer un troisième avertissement de violation de SLA, sélectionnez Ajouter un niveau.
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Sélectionnez la durée du minuteur de l’avertissement de violation de SLA (niveau 3).
Ce minuteur alerte l’agent en cas de violation grave d’un SLA en changeant la couleur d’un onglet inactif lorsque la durée sélectionnée est atteinte. Le réglage par défaut est de 2 minutes après la réception du premier nouveau message.
Remarque : La durée du minuteur de niveau 3 doit être supérieure à celle du minuteur de niveau 2.
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Sélectionnez la couleur de l’onglet pour chacun des avertissements de violation de seuil de SLA configurés dans le champ de couleur de l’onglet , puis sélectionnez Appliquer.
Vous devez sélectionner une couleur d’onglet unique pour chaque niveau d’avertissement. Après avoir appliqué votre sélection, vous pouvez voir un aperçu de l’onglet avec la couleur sélectionnée.
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Sélectionnez Enregistrer.
L’espace de travail est ajouté à la liste des espaces de travail configurés dans la section Paramètres de l’onglet de session.