Composer un e-mail à partir d’un ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, vous pouvez composer des e-mails directement à partir de tickets au sein d’une instance ServiceNow. Cette fonctionnalité vous permet d’afficher et d’envoyer des e-mails à deux clients différents simultanément, ce qui vous permet d’économiser du temps et des efforts.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez facilement composer des e-mails volumineux en mode plein écran qui s’ouvre dans un nouvel onglet.

    Procédure

    1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
    2. Sélectionnez et ouvrez le ticket pour lequel vous souhaitez composer un e-mail.
      Le ticket s’ouvre dans un nouvel onglet de niveau supérieur.
    3. Sélectionnez l’icône Plus d’actions de l’espace de travail configurable CSM et sélectionnez Composer un e-mail.
      L’écran Nouvel e-mail s’ouvre en mode plein écran dans un nouveau sous-onglet sous l’onglet Ticket. Le champ À est pré-rempli avec l’ID d’e-mail du client et le champ Objet contient le numéro de ticket et le problème d’origine.
    4. Composez votre e-mail et sélectionnez Envoyer.
      Remarque :
      Vous pouvez également sélectionner Enregistrer pour enregistrer l’e-mail et l’envoyer plus tard. Ces brouillons sont disponibles dans la liste connexe E-mails de brouillon . Pour accéder au brouillon dans l’onglet de composition d’e-mail, sélectionnez l’icône Actions supplémentaires de l’espace de travail configurable CSM et sélectionnez Afficher le brouillon pour afficher le brouillon enregistré.