Sélectionnez une demande de messagerie instantanée dans la file d’attente de messagerie instantanée et répondez à la question ou au commentaire d’un utilisateur invité.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager ou admin
Procédure
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Accédez à la .
L’espace de travail Connect s’ouvre dans un nouvel onglet.
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Cliquez sur l’onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect, indiqué par une icône de casque.
L’onglet Support affiche les files d’attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations de support ouvertes sous Tickets. Lorsqu’un consommateur démarre une conversation de support ou qu’un agent transfère une conversation à une file d’attente, tout agent appartenant à la file d’attente associée a la possibilité d’accepter la conversation. Un agent peut également demander à vous transférer directement une conversation.
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Acceptez une conversation de l’une des façons suivantes.
- Accepter une conversation à partir d’une file d’attente
- Accepter une demande de transfert
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Répondez à l’utilisateur invité et aidez-le à résoudre le problème.
Par défaut, vos messages sont ajoutés à l’enregistrement de conversation en tant que commentaires et sont visibles par l’utilisateur.
Que faire ensuite
Si nécessaire, vous pouvez créer un enregistrement de consommateur pour un utilisateur invité et créer un ticket du service consommateur à partir de la conversation pour suivre le problème. Vous pouvez également transférer la conversation à un autre agent ou à une autre file d’attente, ou escalader la conversation vers une file d’attente de priorité supérieure. Pour plus d’informations, consultez Support de Connexion.