Résolvez les tickets avec le contenu de la base de connaissances et de la communauté

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Permettez aux agents de résoudre un ticket plus rapidement en recherchant des informations dans la base de connaissances et la communauté et, le cas échéant, en les associant au ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le formulaire Ticket affiche les résultats de la recherche contextuelle en fonction du texte saisi dans le champ Description brève . Ces résultats de recherche fournissent des articles de la base de connaissances ciblés, des articles épinglés et du contenu communautaire aux agents du service clientèle.

    Les agents du service clientèle peuvent rechercher des informations liées à un ticket lors de l’ouverture d’un ticket ou dans un ticket déjà ouvert. Si la recherche aboutit à un contenu connexe, l’agent peut prévisualiser le contenu. Si les informations sont pertinentes, l’agent peut les marquer comme utiles. Des articles de la base de connaissances peuvent également être joints au ticket.

    Par défaut, les résultats de la recherche incluent les articles de la base de connaissances, les articles épinglés et les questions et blogs de la communauté résolus. Selon la configuration, les résultats de la recherche peuvent également inclure d’autres types d’informations, telles que des tickets ouverts et résolus et des problèmes. Avec le module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml), vous pouvez également afficher des tickets similaires et des articles similaires de la base de connaissances.

    Les gestionnaires de tickets du service clientèle peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets afin d’identifier les tickets dont la couverture de connaissance est insuffisante ou inexistante. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service client > Tickets.
    2. Effectuez l’une des actions suivantes.
      • Ouvrez un nouveau ticket et commencez à saisir dans le champ Short description .
      • Ouvrez un ticket existant et cliquez sur Résultats de recherche connexes.
      Tous les résultats de recherche correspondants sont affichés dans la section Résultats de recherche connexes . Le contenu affiché dépend des autorisations affectées à l’agent dans la base de connaissances et communautés.
    3. Cliquez sur l’un des résultats pour ouvrir le contenu dans une fenêtre contextuelle.
    4. Facultatif : Effectuez l’une des étapes suivantes.
      ÀEffectuez cette action
      Joindre un article de la base de connaissances au ticket
      1. Cliquez sur Joindre en regard de l’article de la base de connaissances que vous souhaitez joindre au ticket.
      2. Si vous avez ouvert l’article de la base de connaissances, cliquez sur Joindre au ticket dans la fenêtre contextuelle.

        L’article de la base de connaissances est affiché dans Activités sous la forme d’une note de travail et n’est visible que par les agents du service clientèle. Un lien vers l’article est également entré dans le champ Commentaires supplémentaires .

      3. Pour rendre l’article visible aux clients, cliquez sur Publier.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas joindre le contenu de communautés au formulaire de ticket.
      Marquez le contenu comme utile pour résoudre le ticket associé Cliquez sur Aide dans la fenêtre contextuelle.
      Faire défiler jusqu’au résultat précédent ou suivant Utilisez les touches fléchées pour faire défiler vers le haut jusqu’au résultat précédent ou vers le bas jusqu’au résultat suivant.
    5. Effectuez l’une des actions suivantes.
      • Si vous avez ouvert un ticket, cliquez sur Envoyer.
      • Si vous avez mis à jour un ticket existant, cliquez sur Mettre à jour.