Base du modèle de service Personas
Comprendre les profils clés impliqués dans la gestion et l’utilisation Base du modèle de service , ainsi que leurs responsabilités dans la prise en charge des emplacements de l’entreprise et des opérations de service.
Comprendre les Base du modèle de service profils
Base du modèle de service prend en charge la collaboration entre plusieurs profils, chacun jouant un rôle distinct dans la gestion, la fourniture et la consommation de services. La compréhension de ces rôles aide les administrateurs à affecter l’accès, les responsabilités et les outils appropriés dans le cadre de travail.
La Base du modèle de service (SMF) prend en charge l’accès selon des profils prédéfinis qui reflètent le type de travail effectué par les utilisateurs au sein d’une organisation de services. Étant donné que SMF est indépendant du secteur, ces profils ne sont pas liés à des titres de poste spécifiques et peuvent être adaptés pour répondre aux besoins de votre organisation.
Un seul utilisateur peut représenter différents profils sur plusieurs emplacements d’entreprise. Par exemple, un utilisateur peut agir en tant que gestionnaire de site dans une branche et en tant que contributeur dans une autre. SMF modélise cette flexibilité via :
- Rôles : définis au niveau de l’utilisateur.
- Responsabilités : définies en fonction de l’emplacement de l’entreprise.
Base du modèle de service Les User Personas et leurs interactions avec les différents secteurs verticaux de l’industrie
Chaque profil suivant représente une façon différente dont les utilisateurs interagissent avec les emplacements d’entreprise et les organisations de services.
| Persona | Rôle connexe | Description | Exemple vertical de secteur |
|---|---|---|---|
| Caissier de la succursale de la banque | Contributeur de l’organisation de service | Un contributeur d’organisation de services est affecté à une organisation de services spécifique et peut effectuer des demandes au nom de son emplacement professionnel. Ils peuvent également afficher tous les tickets soumis par d’autres personnes pour leur emplacement. | Services bancaires : À la succursale locale de la Solana Bank, les caissiers traitent principalement les demandes des clients en personne qui ne nécessitent pas de dépôt de dossier. Parfois, ils signalent des problèmes opérationnels ou demandent de l’aide pour leur branche. Ces membres de l’équipe sont des contributeurs de l’organisation de service. |
| Associé aux opérations de radiologie | Agent de site | Un agent de site travaille au sein d’une organisation de services pour signaler les problèmes et gérer les tickets des clients B2B et B2C sur leur emplacement d’entreprise. | Soins de santé : L’associé aux opérations du service de radiologie soumet les demandes pour les patients et le service dans son ensemble. Ils répondent également aux demandes affectées à la radiologie. |
| Associé du service client en magasin | Agent de consommateur de site | Un agent de consommateur d’emplacement se concentre spécifiquement sur les clients B2C, en signalant les problèmes et en gérant les tickets affectés à leur emplacement d’entreprise. Leur rôle est similaire à celui d’un agent de localisation, mais ils sont plus centrés sur les interactions avec les consommateurs. | Vente au détail : Solana Grocery dispose d’un service client en magasin pour aider les acheteurs. Ces agents du service client interagissent principalement avec les clients plutôt que de travailler dans l’atelier et sont modélisés comme des agents de consommateur sur site. |
| Directeur d’hôtel dans un établissement franchisé | Contributeur de gestionnaire de site | Un contributeur de gestionnaire de site gère ses équipes d’emplacement d’entreprise tout en soumettant des demandes pour les problèmes qui surviennent. | Hospitalité : Le responsable de la réception supervise les opérations quotidiennes et soumet des demandes d’assistance au nom de la réception et des clients en cas de besoin. |
| Superviseur de collège | Gestionnaire de site | Un gestionnaire de site peut contribuer à ses emplacements d’entreprise, gérer l’équipe et exécuter les tickets qui lui sont affectés. Ce rôle combine les responsabilités d’un contributeur de gestionnaire de site avec une résolution de ticket active. | Enseignement supérieur : Le registraire gère une équipe qui aide les étudiants à s’inscrire. Ils demandent parfois de l’aide à d’autres départements et ajoutent temporairement des étudiants à leur équipe. Le registraire répond également aux demandes des étudiants, des professeurs et d’autres départements tels que l’aide financière. |
| Agent de support inter-départements | Agent de support d’emplacement | Un agent de support d’emplacement est affecté à une organisation de services spécifique et se concentre sur l’aide apportée aux autres emplacements de l’entreprise pour répondre à leurs demandes. Ils peuvent afficher des détails sur les organisations qui demandent de l’aide. | Secteur public : Le département des services partagés du gouvernement de la ville de Solana répond aux demandes d’autres départements, tels que l’informatique ou les achats. Le personnel desservant d’autres départements est modélisé en tant qu’agents de soutien d’emplacement. |
| Liaison régionale avec les concessionnaires | Gestionnaire des relations d’emplacement | Un gestionnaire des relations d’emplacement est responsable de la gestion des relations avec les emplacements d’entreprise externes. Ce rôle est dédié au support des emplacements tiers par le biais d’un contact interne principal. | Fabrication : Les concessionnaires peuvent être gérés par des équipes externes tout en représentant le fabricant. Solana Cars fabrique des véhicules et les vend par l’intermédiaire d’un réseau de concessionnaires, certains appartenant à l’entreprise et d’autres gérés par des groupes de concessionnaires. |
| Administrateur de configuration de la plateforme | Administrateur | Un administrateur n’utilise pas directement l’application, mais prend en charge la configuration de l’organisation de service, la gestion de la hiérarchie et l’affectation des rôles et responsabilités des membres, y compris les configurations de parties liées. |