La page de destination CSM fournit aux utilisateurs des listes de tickets affectés et de tâches de ticket, ainsi que des mesures d’agent, de groupe et d’organisation.
Les agents et les gestionnaires du service client peuvent utiliser la page de destination CSM pour analyser et classer rapidement les tâches par ordre de priorité, accéder aux enregistrements et suivre les performances. Les administrateurs peuvent personnaliser les pages de destination dans Générateur d’IU pour répondre à leurs besoins professionnels uniques.
La page de destination CSM comprend des composants qui affichent des informations sur le ticket, ainsi que des visualisations qui décomposent davantage les données des composants. Chacune des visualisations est connectée à une source de données. Par exemple, le composant Tickets de priorité élevée comprend des visualisations pour la priorité 1, les tickets escaladés, ainsi que les tickets à surveiller.
Remarque :
Pour vous assurer que le composant Tickets de priorité élevée filtre correctement, installez le module d’extension Statut de l’action des tickets du service clientèle (com.snc.csm_action_status). Ce module d’extension ajoute le champ action_status manquant, qui n’est pas inclus dans le module d’extension CSM par défaut. Assurez-vous également que votre instance dispose du correctif Xanadu 7 ou d’une version ultérieure.
La page de destination CSM est disponible avec le module d’extension Espace de travail configurable de CSM (sn_csm_wrkspc). Cette page de destination est la page de destination par défaut pour Espace de travail configurable de CSM.
Remarque :
Mise à niveau Les clients qui n’ont pas personnalisé la page de destination existante Espace de travail configurable de CSM sont automatiquement mis à niveau vers la page de destination disponible avec la Australie version. Mise à niveau Les clients qui ont personnalisé la page de destination existante Espace de travail configurable de CSM doivent l’accepter Australie manuellement.
Figure 1. Page de destination CSM
Sections et composants de page de destination CSM
La page de destination CSM comprend différentes sections et composants qui affichent les éléments importants, les listes d’enregistrements et les données de performances.
Tableau 1. Page de destination CSM et page de destination CSM : sections et composants Premium
Section
Description
Éléments importants
Cette section comprend des cartes de score uniques qui affichent les éléments les plus importants sur lesquels un agent doit travailler.
Tickets de priorité élevée : comprend les tickets P1, les tickets escaladés et les tickets à surveiller.
SLA non respecté ou échu aujourd'hui
Tickets non mis à jour dans > 3 jours
Tâches de ticket
Tickets non affectés : tickets non affectés et appartenant à l’un des groupes d’affectation de l’agent.
La sélection d’une carte de score affiche une liste d’enregistrements avec les conditions de filtre appropriées.
Tickets
Cette section comprend deux listes d’enregistrements :
Mes tickets actifs
Mes tickets d'équipe
La sélection d’un numéro de ticket ouvre un nouvel onglet et affiche l’enregistrement du ticket.
Performances
Cette section comprend des indicateurs qui suivent la performance de l’agent.
SLA respecté (7 derniers jours)
Tickets rouverts (30 derniers jours)
Les indicateurs suivants sont disponibles dans la section Performance avec l’activation du module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Gestion du service client - Avancé :
CSAT : score de satisfaction des clients basé sur les tickets affectés à l’agent au cours des 7 derniers jours.
Délai de réponse
Délai de résolution
Sélectionnez un indicateur pour afficher une liste filtrée d’enregistrements ou une page détaillée de KPI.
Créer une page de destination pour l’espace de travail configurable CSM
Vous pouvez créer plusieurs pages de destination. Toutefois, une seule page de destination s’affiche pour un utilisateur. La page de destination qui s’affiche dépend des paramètres suivants :
Le paramètre du champ Actif . Ce champ doit être défini sur vrai pour qu’une page de destination s’affiche.
Ordre de la page de destination. Les pages dont la valeur d’ordre est inférieure ont priorité sur les pages dont la valeur d’ordre est supérieure. La page active avec le numéro d’ordre le plus bas s’affiche.
Si les autorisations sont définies, les utilisateurs peuvent voir une page de destination s’ils ont le rôle requis ou s’ils sont membres du groupe d’affectation requis. Les rôles multiples et les conditions de groupe d’affectation sont traités comme des conditions OU.