Composer un e-mail ou une note de travail
Utilisez la section Composer dans l’interaction par e-mail pour rédiger des e-mails, créer des notes de travail internes ou rédiger des réponses par e-mail à l’aide de modèles de réponses.
Composer une réponse par e-mail
Utilisez la section Composer pour rédiger une réponse par e-mail aux clients, en répondant à leur question ou en fournissant les informations nécessaires.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent
Procédure
-
Cliquez sur l'icône Liste (
).
- Facultatif :
Sélectionnez l’icône Ouvrir dans une
) pour composer votre e-mail dans une boîte de dialogue distincte.
-
Saisissez le contenu de l’e-mail.
Remarque :La sélection de l’icône Actions supplémentaires (icône Actions
) dans la section E-mail affiche l’historique de l’activité d’e-mail, ce qui vous permet d’afficher les e-mails passés liés à l’interaction par e-mail. En outre, vous pouvez partager des liens vers des articles publics dans le message par e-mail.
Résultats
En tant qu’agent, vous avez réussi à rédiger une réponse par e-mail appropriée au client.
Utiliser un modèle de réponse pour composer un e-mail ou une note de travail
Utilisez des modèles de réponses pour accéder à des messages prédéfinis et composer des e-mails. Les agents peuvent copier le contenu d’un modèle et l’ajouter à un e-mail pour gagner du temps.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent avec le rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le panneau latéral contextuel permet d’accéder à des modèles de réponses qui peuvent vous aider à composer efficacement une réponse par e-mail. La sélection de l’icône de modèle de réponse ( 
) affiche des messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans les e-mails.
Procédure
- Accédez à la .
-
Cliquez sur l'icône Liste ( ).
- Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
- Ouvrez une interaction par e-mail.
-
Dans le panneau latéral contextuel, sélectionnez l’icône de modèle de réponse (icône
).
- Dans le panneau latéral Modèles de réponses, recherchez un modèle.
- Sélectionnez un modèle, puis sélectionnez Copier dans le presse-papiers.
- Collez le texte du modèle dans le champ Notes de travail ou E-mail .
Rédiger une note de travail à usage interne
Rédigez une note de travail pour documenter des informations importantes pour référence interne. Les informations doivent être claires, concises et pertinentes. Cette note de travail n’est pas partagée avec les clients.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
La note de travail est visible exclusivement par l’agent et reste privée pour le client.
Procédure
- Accédez à la .
-
Cliquez sur l'icône Liste ( ).
- Dans la section Interactions, sélectionnez Mes interactions.
- Ouvrez une interaction par e-mail.
- Dans la section Composer, sélectionnez Notes de travail.
- Facultatif :
Sélectionnez l’icône Ouvrir dans une fenêtre non ) pour rédiger une note de travail dans une boîte de dialogue distincte.
- Saisissez le contenu pertinent.
- Sélectionnez Publier les notes de travail.
Résultats
La note de travail est publiée dans le flux d’activité de l’interaction par e-mail et est marquée du marqueur Nouvelle activité.