Configurer la génération des étapes suggérées

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez la génération d’étapes suggérées pour analyser les grappes de tickets similaires et suggérer les étapes suivantes pour la résolution des tickets afin d’accélérer et de cohérence le dépannage des tickets de l’agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Les étapes suggérées sont générées à partir des enregistrements identifiés en fonction des informations que vous saisissez dans les champs suivants :
    • Description brève
    • Conditions modifiées

    Procédure

    1. Accédez à Admin > Admin Now Assist > compétences.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Génération des étapes suggérées .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Choisir des entrées et passez en revue les tables et les champs pour créer des invites qui déterminent d’où proviennent les données.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée.
      Tableau 1. Entrées pour la compétence de génération d’étapes suggérées
      Entrée Description
      Table d'entrée Ticket [sn_customerservice_case]
      Champs d'entrée
      • Description brève
      • Conditions modifiées : modifiez les conditions pour mettre à jour le filtre et vous assurer que seuls des enregistrements pertinents et à jour sont utilisés.
    5. Sélectionnez Mise en grappe des enregistrements pour regrouper les enregistrements par similarité en fonction des entrées ajustées à l’étape précédente.
      Remarque :
      La mise en grappe des enregistrements vous permet d’ajouter la tâche à la file d’attente, ce qui vous permet de quitter la page pendant que la tâche est en cours d’exécution en arrière-plan. Vous serez averti lorsque la tâche sera terminée.
    6. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
      • Pour personnaliser le contrôle d’accès, consultez Personnaliser le contrôle d’accès pour les étapes suggérées
    7. Activer/désactiver l’affichage pour déterminer si les recommandations d’étapes suggérées apparaissent dans le bureau intégré au produit, affichant les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
    8. Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération des étapes suggérées.
    9. Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.

    Rendre les étapes suggérées disponibles sur l’espace de travail CSM

    Découvrez comment activer la génération des étapes suggérées dans l’espace de travail CSM après l’activation des compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Après avoir activé la fonctionnalité de génération d’étapes suggérées dans la Administrateur Now Assist console, suivez les étapes décrites pour rendre la compétence disponible dans Espace de travail configurable de CSM.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Générateur d'IU.
    2. Accéder à Expériences > Espace de travail configurable CSM/FSM > Enregistrement > Page des tickets en première ligne.
      Emplacement de la page Ticket en première ligne sous l’espace de travail configurable CSM/FSM
    3. Dans le volet de navigation de contenu de gauche, faites défiler vers le bas et sélectionnez Action recommandée 1.
    4. Dans le volet droit, désactivez la case à cocher Masquer les actions recommandées.
      L’image montre la case Hide recommended Actions (Masquer les actions recommandées) décochée
    5. Sélectionnez Enregistrer pour appliquer les modifications.

    Résultats

    Les actions recommandées s’affichent dans l’espace de travail configurable CSM/FSM et la compétence de génération d’étapes suggérées s’affiche sous celui-ci.

    Personnaliser le contrôle d’accès pour les étapes suggérées

    Remplacez le rôle sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent par défaut par un rôle personnalisé.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Procédure

    1. Mettre à jour les autorisations des rôles
      Dans la table sys_user_role, ouvrez votre rôle personnalisé et ajoutez sn_gaf.data_writer à la liste connexe Contient le rôle.
    2. Mettre à jour les ACL
      Dans la table sys_security_acl, filtrez les noms d’ACL commençant par gaf_suggested_steps_csm. Ajoutez votre rôle personnalisé à chacun des quatre enregistrements correspondants.
    3. Configurer l’accès aux compétences
      Dans Administrateur Now Assist, terminez la configuration de la compétence Génération des CSM étapes suggérées :
      • Ajoutez votre rôle personnalisé à l’étape Définir l’accès .
      • Ajoutez le même rôle à l’étape Sélectionner l’affichage .

    Résultats

    Par défaut, le rôle sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent est utilisé. Ces étapes vous permettent de configurer un rôle personnalisé si nécessaire.