Création d’un ticket de commande

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Les agents peuvent créer des tickets de commande à partir d’une commande client, d’un enregistrement d’interaction ou de la vue de liste Tickets de commande dans Espace de travail configurable de CSM.

    Les agents peuvent créer des tickets de commande des manières suivantes :
    • Sélection de Create case (Créer un ticket) à partir d’une commande client.
    • Sélection de Créer un ticket dans la liste Éléments de ligne de commande d’une commande client. (Cette action est activée si une ou plusieurs lignes de commande sont sélectionnées.)
    • Sélection de Create case (Créer un ticket) à partir d’un enregistrement d’interaction.
    • Sélection de New (Nouveau) dans la vue de liste Order Cases (Tickets de commande).

    Après avoir initié un ticket de commande, l’agent peut sélectionner un service lié à la commande dans le modal du sélecteur de type de ticket. Ce modal affiche les services disponibles pour les tickets de commande, tels que la demande de modification de commande ou le litige de commande.

    Lorsque vous sélectionnez Créer un ticket dans le modal du sélecteur de type de ticket, le formulaire d’admission Créer un nouveau ticket de commande s’affiche dans lequel l’agent peut saisir les détails suivants du ticket de commande :
    • Compte : le compte de la commande.
    • Périmètre de la demande : l’agent peut créer un ticket pour des lignes de commande d’une seule commande ou pour plusieurs commandes complètes.
    • Numéro de commande : le numéro de commande associé au ticket de commande.
    • Description brève : une brève description du ticket de commande.
    Remarque :
    Selon l’endroit à partir duquel l’agent crée le ticket de commande, certains de ces champs sont renseignés automatiquement.
    Si vous sélectionnez Enregistrer sur le formulaire d’admission, la page d’enregistrement du ticket de commande s’affiche. À partir de cet enregistrement, les agents peuvent :
    • Ajoutez des lignes de commande au ticket de commande.
    • Supprimez des lignes de commande du ticket de commande.
    • Créer des éléments de ligne de ticket de commande.
    • Modifiez les détails des éléments de ligne de ticket de commande.
    • Affecter des éléments de ligne de ticket de commande à eux-mêmes.

    Sélectionner Soumettre sur l’enregistrement du ticket de commande fait passer le ticket de commande et les éléments de ligne de ticket de commande actuellement à l’état Brouillon vers l’état Nouveau. Une fois dans l’état Nouveau, les agents peuvent commencer à travailler à la résolution du ticket de commande. Cela peut inclure la création de tâches pour les éléments de ligne de ticket de commande et leur affectation aux membres de l’équipe.

    Périmètre de la demande

    Un agent peut créer les types de tickets de commande suivants :
    • Tickets qui font référence à une ou plusieurs lignes de commande à partir d’une seule commande client.
    • Tickets qui font référence à plusieurs commandes clients complètes.
    L’enregistrement du ticket de commande inclut le champ Périmètre de la demande. Selon l’endroit où l’agent lance la création d’un ticket de commande, ce champ est renseigné automatiquement avec l’une des valeurs suivantes :
    • Éléments de ligne spécifiques, commande unique : le système crée un ticket de commande et convertit les lignes de commande sélectionnées de la commande de client en éléments de ligne de ticket sur ce ticket de commande.
    • Commandes multiples : le système crée un ticket de commande et convertit l’en-tête de commande de chaque commande client en élément de ligne de ticket sur ce ticket de commande.

    Par exemple, si un agent crée un ticket de commande en sélectionnant Create case (Créer un ticket ) sur une commande client, le périmètre de la demande est Multiple orders (Commandes multiples). Si un agent sélectionne une ou plusieurs lignes de commande, puis sélectionne Créer un ticket à partir de la liste Éléments de ligne de commande d’une commande client, le périmètre de la demande est Éléments de ligne spécifiques, Commande unique.

    Ajouter des commandes et des éléments de ligne de commande à un ticket de commande

    Les tickets de commande incluent une liste des éléments de ligne de ticket de commande. Selon la façon dont le ticket de commande est créé, ces éléments de ligne de ticket représentent soit des commandes client, soit des lignes de commande d’une seule commande.

    Une fois qu’un ticket de commande a été créé, les agents peuvent ajouter des commandes ou des lignes de commande supplémentaires à ce ticket en sélectionnant Ajouter dans la barre d’action Ligne de ticket de commande. Lorsque vous sélectionnez cette action, un modal affiche un modal qui affiche les informations contenues dans les champs Table d’origine et Numéro de commande de l’enregistrement de ticket.

    • Si la table Origine est définie sur Commande de clients et que le champ Numéro de commande est vide, le modal du sélecteur de type de ticket affiche une liste des commandes associées au compte sélectionné dans le champ Compte . Le modal du sélecteur de type de ticket affiche « Ajouter des commandes au ticket ».
    • Si la table Origine est définie sur Commande client et que le champ Numéro de commande inclut une commande, le modal du sélecteur de type de ticket affiche une liste des lignes de commande associées à cette commande. L’en-tête modal du sélecteur de type de ticket est « Ajouter des lignes de commande au ticket ».

    L’agent peut sélectionner un élément de ligne dans le modal, puis sélectionner Ajouter pour l’ajouter au ticket de commande en tant qu’élément de ligne de ticket de commande.