La page de destination CSM - Premium fournit aux utilisateurs des listes de tickets et de tâches de ticket affectés, ainsi que des mesures d’agent, de groupe et d’organisation.
Les agents et les gestionnaires du service client peuvent utiliser CSM Landing Page - Premium (Page de destination CSM - Premium) pour analyser et hiérarchiser rapidement le travail, accéder aux enregistrements et suivre les performances. Les administrateurs peuvent personnaliser les pages de destination dans Générateur d’IU pour répondre à leurs besoins professionnels uniques.
La page de destination CSM - Premium inclut des composants qui affichent des informations sur les tickets, ainsi que des visualisations qui décomposent davantage les données des composants. Par exemple, le composant Tickets de priorité élevée comprend des visualisations pour la priorité 1, les tickets escaladés, ainsi que les tickets à surveiller. Elle comprend également des indicateurs et des visualisations supplémentaires dans les sections Performance et Performance de l’organisation . Chacune des visualisations est connectée à une source de données.
La page de destination CSM : Premium est disponible avec les modules d’extension suivants :
Espace de travail configurable de CSM (sn_csm_wrkspc)
Analyse des performances - Content Pack - Gestion du service clientèle - Avancé (com.snc.pa.customer_service_advanced)
Remarque :
Mise à niveau Les clients qui n’ont pas personnalisé la page de destination existante Espace de travail configurable de CSM sont automatiquement mis à niveau vers la page de destination disponible avec la Australie version. Mise à niveau Les clients qui ont personnalisé la page de destination existante Espace de travail configurable de CSM doivent l’accepter Australie manuellement.
Figure 1. Page de destination CSM : tickets affectés et tâches de ticket
Figure 2. Page de destination CSM : mesures des performances
Page de destination CSM : sections et composants Premium
La page de destination CSM comprend différentes sections et composants qui affichent les éléments importants, les listes d’enregistrements et les données de performances.
Tableau 1. Page de destination CSM et page de destination CSM : sections et composants Premium
Section
Description
Éléments importants
Cette section comprend des cartes de score uniques qui affichent les éléments les plus importants sur lesquels un agent doit travailler.
Tickets de priorité élevée : comprend les tickets P1, les tickets escaladés et les tickets à surveiller.
SLA non respecté ou échu aujourd'hui
Tickets non mis à jour dans > 3 jours
Tâches de ticket
Tickets non affectés : tickets non affectés et appartenant à l’un des groupes d’affectation de l’agent.
La sélection d’une carte de score affiche une liste d’enregistrements avec les conditions de filtre appropriées.
Tickets
Cette section comprend deux listes d’enregistrements :
Mes tickets actifs
Mes tickets d'équipe
La sélection d’un numéro de ticket ouvre un nouvel onglet et affiche l’enregistrement du ticket.
Performances
Cette section comprend des indicateurs qui suivent la performance de l’agent.
SLA respecté (7 derniers jours)
Tickets rouverts (30 derniers jours)
Les indicateurs suivants sont disponibles dans la section Performance avec l’activation du module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Gestion du service client - Avancé :
CSAT : score de satisfaction des clients basé sur les tickets affectés à l’agent au cours des 7 derniers jours.
Délai de réponse
Délai de résolution
Sélectionnez un indicateur pour afficher une liste filtrée d’enregistrements ou une page détaillée de KPI.
Performance de l'organisation
Cette section comprend des indicateurs qui suivent les performances de l’organisation.
CSAT : score de satisfaction des clients au cours des 7 derniers jours.
Tickets nouveaux par rapport aux tickets fermés : agrégation quotidienne des tickets nouveaux et fermés au cours des 7 derniers jours.
Sélectionnez un indicateur pour afficher une page détaillée des KPI.
Remarque :
Cette section est disponible pour la page de destination CSM - Premium, qui nécessite l’activation du module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Gestion du service clientèle - Avancé.
Créer une page de destination pour l’espace de travail configurable CSM
Vous pouvez créer plusieurs pages de destination. Toutefois, une seule page de destination s’affiche pour un utilisateur. La page de destination qui s’affiche dépend des paramètres suivants :
Le paramètre du champ Actif . Ce champ doit être défini sur vrai pour qu’une page de destination s’affiche.
Ordre de la page de destination. Les pages dont la valeur d’ordre est inférieure ont priorité sur les pages dont la valeur d’ordre est supérieure.
Si des autorisations sont définies, vous pouvez voir une page de destination si vous avez le rôle requis ou si vous êtes membre du groupe d’affectation requis. Les rôles multiples et les conditions de groupe d’affectation sont traités comme des conditions OU.