Partager des articles de la base de connaissances dans des interactions téléphoniques

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Au cours d’une conversation téléphonique, les agents peuvent envoyer des articles utiles de la base de connaissances aux clients par SMS à l’aide de l’option Ajouter un lien dans le message .

    Avant de commencer

    Modules d’extension requis : pour activer la fonctionnalité Ajouter un lien dans le message , installez les modules d’extension suivants :
    • Canal de service de SMS conversationnel (sn_awa_sms_int)
    • Composant de messagerie d’agent (sn_agent_messaging)
    • Interface de messagerie initiée par l’agent (sn_agent_initiated)
    • Module d’extension de l’adaptateur SMS (par exemple, sn_sms_aws_adapter ou tout autre adaptateur SMS pris en charge)
      Remarque :
      Le système prend en charge plusieurs adaptateurs SMS. Vérifiez que l’adaptateur que vous avez sélectionné est compatible avec le cadre de travail SMS conversationnel.
    Si les modules d’extension requis ne sont pas installés, l’action Ajouter un lien dans le message n’est pas disponible. Au lieu de cela, le système affiche d’autres actions de conseil telles que :
    • Copier le lien (action primaire par défaut)
    • Lire l'article en mode plein écran
    • Marquer l'article comme utile
    • Marquer l'article

    Rôle requis : aucun

    Procédure

    1. Sélectionnez Ajouter un lien dans le message dans l’enregistrement d’interaction.
      La fenêtre modale Composer un message s’ouvre avec un aperçu de l’article et un message prérempli.
    2. Personnalisez le message selon vos besoins.
    3. Vérifiez comment le champ À est renseigné.
      Lors des interactions téléphoniques, le système remplit automatiquement le champ À dans l’ordre suivant :
      • Si le champ Contact est renseigné, le numéro de téléphone de ce contact est utilisé.
      • Si le champ Contact est vide, le système utilise le numéro de téléphone indiqué dans le champ Ouvert pour.
      • Si les deux champs sont vides, les agents peuvent saisir manuellement un numéro de téléphone valide.
    4. Facultatif : Si un agent modifie manuellement le numéro de téléphone dans le champ À :
      • Le système le traite comme une nouvelle interaction.
      • Le message précédent est consigné comme envoyé au numéro d’origine.
      • Le nouveau message est suivi séparément pour maintenir la clarté sur ce qui a été partagé et avec qui.
    5. Sélectionnez Envoyer pour envoyer le message au client.
    6. Après l’envoi du message :
      • Une confirmation s’affiche dans le panneau Notifications.
      • Sélectionnez Afficher l’interaction dans la notification pour ouvrir l’enregistrement d’interaction connexe.
      • Le message s’affiche également dans le panneau latéral SMS actif.