Intégration CSM avec Gestion des services IT vue d’ensemble
Gestion du service client fournit une intégration aux applications Incident, Problem, Change et Request Management.
Modules d'extension
Gestion du service client L’intégration avec Gestion des services nécessite les modules d’extension suivants :
- Service clientèle avec module d’extension Gestion des services (com.sn_cs_sm)
- Service clientèle avec module d’extension Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
Rôles
Les Gestion des services modules d’extension d’intégration n’ajoutent aucun rôle au rôle d’agent du service client (sn_customerservice_agent). Pour activer les fonctionnalités d’intégration Gestion des services , vous devez affecter les rôles d’intégration CSM/ITSM inclus dans l’application Gestion des incidents aux agents qui en ont besoin. Pour plus d’informations, consultez Affecter des rôles d’intégration CSM/ITSM.
Création d’enregistrements pour un ticket
Les Gestion des services modules d’extension d’intégration ajoutent les éléments de menu suivants au menu Actions supplémentaires du formulaire Ticket. Les agents peuvent utiliser ces éléments de menu pour créer des enregistrements pour un ticket.
- Créer un incident
- Créer un problème
- Créer une demande
- Créer un changement normal
- Créer un changement standard
Remarque :
Pour plus d'informations, consultez Créer des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets.Les agents peuvent créer ou associer un enregistrement d’incident, de problème ou de changement à un ticket. Une fois qu’un enregistrement est créé ou associé à un ticket, les éléments de menu correspondants ne sont plus disponibles dans le menu Actions supplémentaires.
Affichage des enregistrements d’incidents, de problèmes et de changements associés à un ticket
Les Gestion des services modules d’extension d’intégration ajoutent la section de formulaire Enregistrements connexes au formulaire de ticket. Cette section comprend les champs suivants :
- Incident
- Problème
- Demande de changement
- Dû au changement
Affichage des demandes associées à un ticket
Lorsqu’une demande est créée à partir d’un ticket, ou qu’une demande existante est associée à un ticket, le numéro d’enregistrement de la demande est ajouté à la liste connexe Requests (Demandes ) sur le formulaire Case (Ticket).
Remarque :
Les agents peuvent créer plusieurs demandes pour un ticket.
Widget de liste d’enregistrements connexes pour les clients externes
Lors de l’affichage d’un ticket sur le Customer Service Portal (Portail de service client) ou Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), les utilisateurs externes peuvent voir d’autres enregistrements associés au ticket dans le widget de liste Related Records (Enregistrements connexes). Ces enregistrements peuvent inclure des problèmes, des changements et des demandes. Les utilisateurs peuvent cliquer sur un enregistrement dans le widget Enregistrements connexes pour afficher des détails supplémentaires dans une fenêtre contextuelle.
Remarque :
Si un ticket ne comporte aucun enregistrement connexe, le widget Enregistrements connexes n’apparaît pas sur la page d’affichage du ticket.
À partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), les utilisateurs peuvent afficher les listes de tickets et de demandes en procédant de l’une des manières suivantes :
- Cliquez sur Mes listes dans l’en-tête du menu du portail.
- Cliquer sur dans l’en-tête du menu du portail.
Utilisation des codes de résolution de ticket
Les Gestion des services modules d’extension d’intégration fournissent les codes de résolution de ticket suivants.
Les agents peuvent sélectionner ces codes dans le champ Resolution code (Code de résolution ) de la section Resolution Information (Informations sur la résolution) du formulaire Case (Ticket).
- Résolu – Corrigé en fermant le PRB connexe
- Résolu – Solution de contournement fournie en fonction du PRB ouvert
- Résolu – Corrigé en fermant la demande de changement connexe
- Résolu – Corrigé en fermant l'incident connexe
- Résolu – La demande connexe est terminée et fermée
Intégration de Gestion des services IT et Gestion des problèmes majeurs
La fonctionnalité de gestion des problèmes majeurs fonctionne avec l’intégration CSM au service informatique Gestion des services comme suit :
- Un gestionnaire des problèmes majeurs disposant du rôle itil peut créer des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir d’un ticket majeur.
- Lorsqu’un candidat de ticket principal avec un enregistrement associé est accepté comme ticket majeur :
- Un nouveau ticket majeur est créé et le candidat devient un enfant du ticket principal.
- Les informations d’enregistrement connexes sont copiées du ticket enfant vers le ticket majeur.
- Pour le ticket enfant, les options de création d’enregistrements connexes sont supprimées du menu Actions supplémentaires.
- Pour le ticket enfant, les champs de la section du formulaire Enregistrements connexes sont en lecture seule.
- Les mises à jour des enregistrements connexes s’affichent dans les notes de travail du ticket majeur. Ces mises à jour sont ajoutées au ticket enfant lorsque les champs sont synchronisés entre le ticket principal et le ticket enfant.
- Un ticket principal et des tickets enfants peuvent avoir différents types d’enregistrements connexes. Cela peut se produire lorsqu’un ticket existant avec un enregistrement d’incident, de problème, de changement ou de demande connexe est ajouté en tant qu’enfant d’un ticket majeur. Lorsque des mises à jour sont apportées à l’enregistrement lié au ticket enfant, des informations sur la mise à jour sont ajoutées aux notes de travail du ticket enfant.
- Si un ticket principal et des tickets enfants ont le même enregistrement connexe, des mises à jour de cet enregistrement sont ajoutées aux notes de travail du ticket principal. Ces notes sont copiées du ticket principal vers les tickets enfants si :
- La propriété sn_customerservice.case_fields_to_sync est activée.
- Le champ dans la section du formulaire Enregistrements connexes est ajouté à la propriété sn_customerservice.case_fields_to_sync .
- Si un ticket principal et des tickets enfants ont des enregistrements connexes différents du même type, les mises à jour des enregistrements sont copiées uniquement dans les tickets respectifs.