Configurer le résumé de la barre latérale
Configurez la synthèse de la barre latérale pour générer des résumés des discussions de la barre latérale afin que l’agent comprenne rapidement et accélère la collaboration.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Le résumé de la barre latérale est généré à partir des informations contenues dans des tables sélectionnées contenant des informations spécifiques sur un ticket, un incident ou une interaction.
Procédure
- Accédez à Admin > Admin Now Assist > compétences.
- Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
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Activez la compétence pour la compétence Résumé de barre latérale .
Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
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Sélectionnez Définir les déclencheurs et basculez les boutons pour choisir comment et quand la synthèse est configurée.
Tableau 1. Tableau 1 : déclencheurs de la compétence de synthèse de barre latérale Déclencheur Description Action rapide Résumé de la barre latérale généré lorsque l’agent actif effectue l’action rapide /résumer.Vous pouvez également sélectionner une propriété qui contrôle l’affichage d’un résumé de barre latérale.
Tableau 2. Tableau 2 : Propriété de la compétence de synthèse de barre latérale Propriété Description Liste à puces Résumé de la barre latérale sous la forme d’une liste non triée. -
Sélectionnez Choisir des tables pour sélectionner les tables à partir desquelles les résumés des discussions de barre latérale sont générés.
Tableau 3. Tableau 3 : Tableaux pour la compétence de synthèse de barre latérale Étiquette Nom Phase de modification change_phase Demande de changement change_request IMAC change_request_imac Tâche de changement change_task Entrée de file d'attente de messagerie instantanée chat_queue_entry Incident incident Tâche d'incident incident_task Interaction interaction Tâche relative aux commentaires de la base de connaissances kb_feedback_task Problème problème Tâche de problème problem_task Demande sc_request Élément demandé sc_req_item Tâche du catalogue sc_task Proposition de changement standard std_change_proposal -
Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.
En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.
Rôles par défaut et personnalisés :- Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
- Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
- Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.Remarque :À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
- Activer/désactiver Sélectionnez l’affichage pour déterminer si le résumé de la barre latérale apparaît dans le bureau intégré au produit, affichant les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
- Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de résumé de barre latérale.
- Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.