Résumer un ticket à l’aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)
Générez un résumé à partir des champs que vous avez sélectionnés sur l’enregistrement de ticket et comprenez rapidement le contexte du ticket en utilisant la compétence de synthèse de tickets dans l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) .
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
La compétence de synthèse de ticket vous fournit un résumé concis d’un ticket du service clientèle, y compris le problème, les mesures prises et les détails de la résolution. Avec cette compétence, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
- Générez un résumé initial d’un ticket afin de pouvoir comprendre le contexte du ticket.
- Résumez tout le travail qui a été effectué sur un ticket.
La compétence de synthèse de tickets est disponible dans Espace de travail configurable de CSM et dans Interface utilisateur principale.
- Dans Espace de travail configurable de CSM, vous utilisez le résumé du ticket par Now Assist composant pour générer un résumé. Ce composant apparaît avant le flux d’activité.Remarque :Vous pouvez également générer un résumé du Now Assist ticket sur demande à partir du panneau.
- Dans Interface utilisateur principale, vous sélectionnez le bouton Résumer sur l’enregistrement de ticket pour générer un résumé.
La compétence de synthèse de ticket vérifie l’enregistrement du ticket pour déterminer s’il y a suffisamment d’informations disponibles pour créer un résumé :
- Lorsqu’un agent ouvre l’enregistrement du ticket
- Lorsqu’un agent actualise la page d’enregistrement du ticket
Procédure
-
Dans le Case summary by component, (Résumé du ticket par Now Assist composant), sélectionnez Summarize (Résumer).
Le résumé du ticket par Now Assist composant apparaît au-dessus du flux d’activité. Lorsque le déclenchement automatique est activé pour la synthèse des tickets, le système génère de manière proactive un résumé lorsqu’un ticket est ouvert. Lorsque le déclenchement automatique est désactivé, le bouton Résumer s’affiche, ce qui permet aux agents de générer le résumé sur demande. Le composant est réduit par défaut et se développe pour afficher le résumé. Pour les résumés plus longs qui ne tiennent pas dans la fenêtre, sélectionnez Afficher plus et utilisez la barre de défilement pour afficher le reste du contenu.Remarque :
- La carte de résumé du ticket est disponible dans les Espace de travail configurable de CSM versions 26.1.0 et antérieures.
- La génération et l’affichage du résumé peuvent prendre plusieurs secondes.
Figure 1. Enregistrement de ticket avec résumé du ticket - Facultatif :
Après avoir résumé un ticket, vous pouvez l’ajouter aux notes de travail du ticket, le développer ou le réduire, y ajouter des commentaires, le copier ou afficher des informations à son sujet.
Option Procédure Enregistrer les informations de résumé en les ajoutant aux notes de travail du ticket - Sélectionnez Partager en tant que notes de travail.
- Dans la boîte de dialogue Partager le résumé du ticket en tant que notes de travail, modifiez le résumé.
- Sélectionnez Enregistrer dans les notes de travail.
Agrandir ou réduire le résumé Sélectionnez l’icône de développement de la carte ( 
) ou l’icône de réduction de la carte ( icône de réduction de la 
) pour afficher plus de détails ou moins de détails récapitulatifs.Ajouter des commentaires au résumé Si vous pensez que le résumé a été utile, sélectionnez l'icône Utile ( 
). Si vous pensez que le résumé n'a pas été utile, sélectionnez l'icône Inutile ( 
).Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d'IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
Copier le résumé du ticket Sélectionnez l’icône Copier dans le presse-papiers (icône 
pour utiliser les informations du résumé du ticket à d’autres fins, par exemple pour les coller dans un e-mail.Afficher les informations sur le résumé du ticket Si vous souhaitez consulter certains détails sur le résumé, sélectionnez l'icône Informations supplémentaires ( ).