L’application Gestion du service client utilise des accords sur les niveaux de service avec les tickets du service clientèle. Un SLA peut être associé à un contrat de service, à une société et à un produit. Il peut être configuré pour démarrer, s’interrompre et s’arrêter en fonction des attributs des tickets du service clientèle.

Un SLA est automatiquement associé à un ticket lorsque le ticket est créé ou mis à jour en fonction des conditions qui ont été configurées dans la définition de SLA. L’enregistrement spécifique qui est joint à un ticket est l’enregistrement SLA de tâche, qui suit les SLA pour ce ticket particulier. La table SLA de tâche [task_sla] stocke les enregistrements SLA de tâche.