Le tableau de bord des performances des compétences vous aide à surveiller la façon dont Now Assist pour CSM les compétences sont utilisées dans les enregistrements et les CSM interactions. Utilisez ce tableau de bord pour identifier les compétences performantes, suivre les tendances d’adoption et repérer les compétences qui nécessitent une attention particulière.

Vérifiez les points suivants :

• Vous disposez du rôle administrateur requis.
• Now Assist pour CSM compétences sont actives dans votre instance.
• La collecte de données d’analyse est activée.
• Vous avez au moins un Now Assist pour CSM produit configuré.

Comprendre les indicateurs de performance

Les tableaux de bord des compétences d’IA générative dans Platform Analytics fournissent des mesures complètes pour le suivi de l’utilisation des compétences sur les pages d’enregistrement et d’interaction CSM . Les tableaux de bord comprennent plusieurs widgets par défaut qui fournissent un aperçu des performances des compétences et de l’adoption par les utilisateurs. Le tableau de bord des performances des compétences fournit les visualisations clés suivantes :

Widgets par défaut :

• Tendance d’utilisation des compétences : affiche la fréquence à laquelle chaque compétence est sélectionnée, déclenchée et exécutée avec succès au fil du temps, ce qui vous permet de surveiller l’engagement des compétences au fil du temps.
• Utilisateurs actifs quotidiens : affiche le nombre d’utilisateurs uniques activant les compétences d’IA générative chaque jour, ce qui vous aide à mesurer les taux d’adoption.
• Taux d’acceptation : suit le pourcentage de contenu généré par GenAI que les utilisateurs acceptent et appliquent par rapport au contenu créé manuellement, fournissant une mesure claire de la qualité du contenu et de la confiance des utilisateurs.
• Feedback de compétences : capture les commentaires de l’utilisateur final par le biais de réponses « pouce vers le haut » et « pouce vers le bas » sur les sorties générées.

Widgets personnalisés :

• Tendance d’utilisation des compétences par agents clients : widget personnalisable qui met en évidence les agents clients qui utilisent le plus fréquemment les compétences GenAI, vous aidant à identifier les modèles d’utilisation au niveau des agents individuels.
• Actions Now Assist par groupe d’affectation : widget personnalisable qui met en évidence les groupes d’affectation qui utilisent le plus fréquemment les compétences GenAI, vous aidant à identifier les modèles d’utilisation au niveau d’un groupe d’affectation.

Remarque :

• Analyse des sentiments sur le ticket, les compétences de génération de la base de connaissances n’ont pas les 6 widgets.
• L’analyse des sentiments n’a pas d’utilisateurs actifs quotidiens, de tendance d’utilisation des compétences par agents clients, d’actions Now Assist par groupe d’affectation.
• La génération de la base de connaissances n’a pas de taux d’acceptation ni de feedback sur les compétences.