Obtenir de l'aide sur l'utilisation des conversations Virtual Agent

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Les conversations prédéfinies du chatbot Service client Agent virtuel aident vos clients à accomplir des tâches courantes en libre-service, comme obtenir de l'aide avec un produit ou vérifier l'état d'un ticket. Utilisez un NLU prédéfini avec les rubriques de votre chatbot Virtual Agent pour permettre au chatbot d’évaluer l’intention de l’utilisateur et de fournir la meilleure réponse en fonction du contexte de la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    Si vous êtes un utilisateur anonyme non connecté à l’application, vous pouvez obtenir de l’aide en saisissant des mots clés pour un problème et en choisissant d’être transféré à un agent actif.

    Un utilisateur disposant d’un rôle proxy_contact peut également vérifier l’état du ticket pour un client.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les informations échangées au cours du flux de conversation (entrées de l’utilisateur et réponses des bots) permettent au chatbot de répondre à une demande de l’utilisateur ou d’aider un utilisateur à accomplir une tâche. Si vous avez une question ou un problème avec un produit ou une commande existants, Virtual Agent recherche le mot clé et affiche les articles de la base de connaissances pertinents qui peuvent aider à résoudre le problème. S’il n’y a pas d’articles pertinents, un ticket est créé.

    ServiceNow Le NLU permet de détecter les rubriques du chatbot en fonction des mots-clés saisis dans la messagerie instantanée ou de l’intention de l’utilisateur et associe une entité à l’entrée de l’utilisateur. S’il existe une correspondance, l’entité est également disponible pour la rubrique.

    Procédure

    1. Accédez au portail Gestion du service clientèle.
    2. Sélectionnez Messagerie instantanée.
      Vous pouvez sélectionner Tout me montrer pour afficher toutes les rubriques disponibles ou saisir des mots clés pour affiner les résultats des rubriques pertinentes.
    3. Si vous êtes un utilisateur connecté, saisissez des mots clés pour obtenir de l’aide sur un ticket, un problème ou une commande.
      • Si un NLU est activé, il vous guide dans la rubrique appropriée en fonction de l’énoncé.
      • Si un NLU n’est pas activé, il affiche les rubriques en fonction de la correspondance des mots clés saisis. Vous pouvez effectuer une sélection parmi toutes les rubriques disponibles affichées.
      Remarque :
      Contactez votre administrateur pour déterminer si les rubriques sont compatibles NLU.
    4. Utiliser
      ÀProcédez comme suit
      Vérifier l’état d’un ticket
      1. Lancez la vérification de l’état du ticket.
        • Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Check Case Status (Vérifier l’état du ticket).
        • Si vous utilisez NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé pour vérifier l’état d’un ticket.
          Remarque :
          Si vous fournissez un numéro de ticket, les détails du ticket vous seront présentés.
      2. Sélectionnez un ticket dans la liste de tickets pour lequel vous souhaitez obtenir de l’aide.
      3. Lorsque les informations du ticket s’affichent, vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :
        • Ajouter un commentaire
        • Joindre une photo
        • Vérifier un autre ticket
        • Contactez un agent.
      Obtenir de l’aide sur un produit
      Entrez un mot clé pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d’articles connexes de la base de connaissances pour vous aider à résoudre votre problème. Si aucun article correspondant n’est associé à la description, un ticket est automatiquement créé avec les informations suivantes :
      • Numéro d’identification du ticket
      • Description brève
      • État
      • Priorité
      Prenez l’une des mesures supplémentaires suivantes :
      • Mettre à jour le produit et l’actif
      • Ajouter un commentaire
      • Joindre une photo
      • Contacter un agent
      Obtenir de l’aide sur une commande
      1. Commencez à vérifier l’état de votre commande.
        • Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Obtenir de l’aide sur la commande.
        • Si vous utilisez NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé pour obtenir de l’aide sur une commande.
          Remarque :
          Si vous fournissez un numéro de commande, les détails de la commande vous seront présentés.
      2. Sélectionnez une commande dans la liste de vos commandes pour lesquelles vous souhaitez obtenir de l’aide.
      3. Prenez l’une des mesures supplémentaires suivantes :
        • Ajouter un commentaire
        • Joindre une photo
        • Contacter un agent
      Obtenir de l'aide

      Si vous êtes un utilisateur anonyme non connecté à l’application, saisissez des mots-clés pour votre problème. Le chatbot renvoie une liste d’articles connexes de la base de connaissances qui ont été rendus publics. S’il n’existe aucun article correspondant qui aiderait à résoudre le problème, vous pouvez choisir d’être transféré à un agent actif.
      Soumettre une demande
      1. Lancez la soumission de votre demande pour l’un des éléments de catalogue.
        • Si vous utilisez la conversation Virtual Agent sans activer NLU, sélectionnez Tout me montrer , puis sélectionnez Envoyer une demande.
        • Si vous utilisez NLU dans votre conversation Virtual Agent, saisissez un énoncé. Par exemple, ouvrez une demande qui identifie une intention NLU associée.
      2. Sélectionnez l’élément de catalogue. Le bloc de rubriques Rechercher un élément de catalogue recherche l’élément de catalogue et affiche un lien en fonction de votre recherche. Pour plus d’informations sur l’élément de catalogue de recherche, consultez Agent virtuel ITSM
        Remarque :
        Quel que soit l’endroit où la rubrique est ouverte, les enregistrements s’affichent sur le même portail.
      3. Sélectionnez le lien affiché et quittez Agent virtuel si vous n’avez pas d’autre demande.
      Créer un ticket
      Crée un ticket à partir de l’Agent virtuel. Vous avez besoin des champs suivants pour créer un ticket :
      • short_description (obligatoire)
      • description
      • account_sys_id
      • contact_sys_id
      • consumer_sys_id
      Les valeurs des champs peuvent être vides. Si les champs compte, contact et consommateur sont vides, les détails de l’utilisateur connecté sont renseignés. Le bloc de rubriques renvoie la variable case_sys_id du bloc de rubriques.
      Mettez à jour le ticket.

      Met à jour un ticket à partir de l’Agent virtuel. Vous avez besoin des deux champs suivants pour mettre à jour un ticket :

      • case_sys_id (obligatoire) : doit être un ID de ticket valide. Si l’ID est valide, les quatre options suivantes s’affichent :
        • Ajouter des informations sur le produit s’affiche uniquement si enable_product_update est défini sur vrai.
        • Ajouter un commentaire
        • Joindre une image
        • Annuler
      • enable_product_update : si la valeur est définie sur vrai, l’option Ajouter des informations sur le produit s’affiche. Il met à jour les informations sur l’actif et le modèle.
      Le bloc de rubriques renvoie la variable case_sys_id
      Consigner une plainte
      Sélectionnez cette option pour créer un ticket de réclamation à partir d’Agent virtuel. Fournissez une description brève de la réclamation et passez en revue les résultats de la recherche contextuelle. Si les résultats ne fournissent pas de réponse, saisissez les informations suivantes pour créer un ticket :
      • Type de réclamation
      • Produit ou emplacement
      • Catégorie et sous-catégorie (le cas échéant)(
      • Date
      • Détails de la réclamation
      • Résolution attendue
      Une fois le ticket créé, vous pouvez ajouter un commentaire au ticket ou ajouter des pièces jointes.
      Remarque :
      Cette option est disponible avec l’application Case Playbook for Complaints .
      Demander un rappel Demander un rappel lorsque le temps d’attente pour joindre les agents est long ou que les agents ne sont pas disponibles.
    5. Pour quitter une conversation de messagerie instantanée, sélectionnez J’ai terminé.