Créer un article de la base de connaissances à partir d’un ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez des articles de la base de connaissances à partir de tickets du service clientèle pour enregistrer les informations du ticket et les mettre à la disposition d’autres personnes dans une base de connaissances.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, workspace_admin, admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez ou modifiez un article de la base de connaissances dans l’espace de travail configurable CSM, vous pouvez accéder aux options de modification disponibles avec l’éditeur d’article du Knowledge Center (Centre de connaissances). Utilisez les options de modification disponibles avec l’éditeur d’articles pour mettre en forme le contenu de l’article tel que le texte, les images et les médias.

    Lors de la création d’un article de la base de connaissances, vous pouvez sélectionner une base de connaissances et un modèle d’article et afficher un aperçu du modèle sélectionné. Ensuite, vous pouvez utiliser l’éditeur Espace de travail configurable de CSM d’article pour créer l’article.
    Remarque :
    La sn_km_center.glide.knowman.ece.enable propriété système active l’éditeur d’articles du Centre de connaissances dans Espace de travail configurable de CSM. Cette propriété est définie sur vrai par défaut pour les clients zBoot et peut être activée par les clients de mise à niveau.

    Avant de créer des articles de la base de connaissances, l’administrateur système doit activer la création d’articles à partir des tickets du service clientèle.

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket du service client.
    2. Sélectionner Créer > Créer un article de base de connaissances.
      Le système affiche une page d’intercepteur.
    3. Sélectionnez une base de connaissances.
      Après avoir sélectionné une base de connaissances, le système affiche une liste des modèles actifs.
    4. Sélectionnez un modèle d’article.
    5. Affichez l’aperçu du modèle, puis sélectionnez Suivant.
      Le système affiche l’éditeur d’articles du Centre de connaissances.
    6. Utilisez l’éditeur d’article pour créer votre article.
      La page de l’éditeur d’articles comprend trois colonnes :
      • Champs d’informations sur l’article
      • Éditeur d’article
      • Blocs de construction et paramètres de l’article
      Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’éditeur d’article du Centre de connaissances pour créer votre article, reportez-vous à la section Generate and edit articles using the article editor.
    7. Sélectionnez Enregistrer.