Ressources de recherche supplémentaires

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire utilise des ressources de recherche supplémentaires, qui sont configurées à l’aide de l’application Recherche contextuelle.

    Accédez à la Recherche contextuelle > Ressources supplémentaires pour afficher la liste Ressources de recherche (vue Ressources supplémentaires). Deux types de ressources de recherche supplémentaires sont disponibles : Table et Intelligence prédictive Similarité.

    Ressources de table

    Les ressources de recherche supplémentaires de type Table sont basées sur une table sélectionnée et présentent des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour qu’un enregistrement soit inclus dans les résultats de recherche.

    Les ressources de recherche supplémentaires de la table suivante sont incluses avec le module d’extension Customer Service (Service client) :
    • Tickets résolus
    • Problèmes majeurs ouverts
    Les ressources de recherche supplémentaires de la table suivante sont incluses avec le module d’extension Bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes - Madrid - State Model :
    • Problèmes ouverts
    • Problèmes résolus
    Tableau 1. Type de table Ressources de recherche supplémentaires
    Ressources supplémentaires Table Description
    Tickets résolus Ticket Renvoie une liste de tickets créés au cours des six derniers mois dont l’état est résolu ou fermé et dont le code de résolution est l’un des suivants :
    • Résolu : corrigé par l’assistance/les conseils fournis
    • Corrigé en fermant le PRB connexe
    • Solution de contournement fournie en fonction du PRB ouvert
    Actions disponibles :
    • Lien vers le ticket : le ticket actuel devient un enfant du ticket sélectionné dans les résultats de la recherche.
    • Copier les informations de résolution : copie les notes de résolution et le code de résolution du ticket sélectionné vers le ticket actuel.
    Problèmes majeurs ouverts Ticket Renvoie une liste des tickets principaux ouverts.

    Actions disponibles :

    Lien vers le ticket : le ticket actuel devient un enfant du ticket sélectionné dans les résultats de la recherche.
    Problèmes ouverts Problème Renvoie une liste des problèmes ouverts.

    Actions disponibles :

    Lien vers le ticket : ajoute l’enregistrement sélectionné comme référence de problème sur le ticket actuel.
    Problèmes résolus Problème Renvoie une liste de problèmes à l’état Résolu ou Fermé.

    Actions disponibles :

    Lien vers le ticket : ajoute l’enregistrement sélectionné comme référence de problème sur le ticket actuel.

    Intelligence prédictive Ressources de similarité

    Les ressources de recherche supplémentaires de type Intelligence prédictive Similarité sont associées à une définition de solution de similarité de machine learning (ML). Les ressources de recherche de ce type nécessitent le module d’extension Intelligence prédictive (com.glide.platform_ml). Les ressources répertoriées dans le tableau suivant sont incluses avec le module d’extension Intelligence prédictive .

    En plus de la définition de solution de similarité associée, Intelligence prédictive les ressources de similarité peuvent avoir des propriétés configurées. Ces propriétés identifient les conditions qui doivent être remplies pour que les tickets soient inclus dans les résultats de recherche.

    Tableau 2. Intelligence prédictive Type de similarité Ressources de recherche supplémentaires
    Ressources supplémentaires Table Description
    Tickets résolus recommandés Ticket Renvoie une liste des tickets similaires résolus créés au cours des six derniers mois.

    Associé à la définition de la solution de similarité des tickets résolus recommandés.
    Tickets ouverts recommandés Ticket Renvoie une liste de tickets similaires ouverts créés au cours des six derniers mois.

    Associé à la définition de la solution de similarité des tickets ouverts recommandés.
    Tous les tickets similaires Ticket Renvoie une liste de tous les tickets similaires créés au cours des six derniers mois.

    Associé à la définition de la solution de similarité Tous les tickets similaires.

    Recommandations d’assistant d’agent pour les tickets principaux

    Les recommandations d’assistant d’agent pour le ticket principal sont utilisées pour recommander des tickets majeurs.

    L’assistant d’agent fournit une recommandation pour chacun des deux scénarios principaux :
    • Ticket majeur trouvé : renvoie une liste avec un ou plusieurs tickets principaux créés dans la période indiquée dans la définition de la solution qui sont similaires au ticket actuel. Les tickets sont répertoriés par score de similarité. Le délai par défaut est défini sur le début d’hier.
    • Aucun ticket majeur trouvé : renvoie une recommandation basée sur le nombre de tickets créés dans la période indiquée dans la définition de la solution qui est similaire au ticket actuel (n’inclut pas les tickets majeurs). Le délai par défaut est défini sur le début d’hier.
    Pour configurer le délai du seuil de définition de solution, consultez Mettre à jour le seuil de votre score de similarité.
    Si les recommandations d’assistant d’agent du ticket principal trouvent un ou plusieurs tickets principaux similaires au ticket actuel, l’onglet Intelligence prédictive affiche ces tickets classés par score de similarité. Le ticket avec le score le plus élevé est mis en surbrillance avec une case blanche et le titre Major Case (Ticket majeur ). Il inclut une action utilisateur permettant de lier le ticket actuel au ticket principal.
    Figure 1. Intelligence prédictive Recommandation de ticket principal
    Fenêtre Assistant d’agent dans l’onglet Intelligence prédictive affichant une recommandation pour lier le ticket actuel à un ticket principal.
    Si les recommandations d’assistant d’agent du ticket principal trouvent des tickets similaires au ticket actuel, mais aucun ticket majeur, l’onglet Intelligence prédictive affiche une recommandation mise en surbrillance avec une case bleue. Elle inclut la possibilité de proposer le ticket actuel comme candidat de ticket principal.
    Figure 2. Intelligence prédictive Onglet Recommandation de ticket similaire
    Fenêtre de l’Assistant d’agent dans l’onglet Intelligence prédictive affichant une recommandation pour proposer le ticket actuel comme ticket principal.
    Les recommandations de l’assistant d’agent du ticket principal :
    • Utilise la définition de solution ML des recommandations d’assistant d’agent du ticket principal.
    • Inclut certaines propriétés qui fournissent aux clients des options de personnalisation, telles que le titre de recommandation et le message qui s’affiche dans l’onglet Intelligence prédictive .
    • Inclut la définition de tendance du ticket principal potentiel .

      Cette définition définit le seuil pour :

      • Recherche du nombre de comptes distincts auxquels les tickets doivent appartenir pour une recommandation de problème majeur. La valeur par défaut est de 3.
      • Nombre de tickets similaires qui doivent être renvoyés par la définition de solution pour une recommandation de problème majeur à l’aide d’un script. La valeur par défaut est de 10.