Afficher les tickets ServiceNow sur une page Adobe Experience Manager
Utilisez les composants de ticket disponibles dans Adobe Experience Manager (AEM) pour accéder aux tickets de service client à partir de l'instance ServiceNow et les afficher sur un site Web basé sur AEM.
Avant de commencer
Rôle requis : auteur AEM
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
L’API de pièce jointe CSM vous permet de charger, de télécharger et de supprimer des pièces jointes associées aux tickets du service clientèle et de récupérer les métadonnées de pièce jointe. Pour plus d’informations, consultez API de pièce jointe CSM.
Procédure
- Connectez-vous à votre instance AEM.
- Ouvrez votre page AEM en mode Édition.
- Ouvrez le navigateur de composants.
- Dans la liste Tous , sélectionnez ServiceNow.
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Faites glisser un composant vers la position requise sur la page.
Remarque :Si les composants ne sont pas disponibles, mettez à jour votre configuration de modèle pour inclure les composants du ticket. En outre, vous devez modifier les propriétés du modèle de site et ajouter chaque composant de ticket à la liste des composants autorisés.
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Ouvrez la boîte de dialogue du composant pour modification.
Remarque :Les composants de ticket en mode d’édition d’une page dans AEM sont accessibles à tous les utilisateurs, y compris les utilisateurs publics. Les utilisateurs publics sont des utilisateurs AEM anonymes qui ne sont pas connectés.
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Définissez les propriétés du composant Cartes de tickets pour afficher tous les tickets du service clientèle ouverts de votre ServiceNow instance sous forme de cartes de colonnes.
Tableau 1. Propriétés du composant des cartes de ticket Propriété Description Titre Titre de ce composant qui apparaît sur la page AEM. Paramètres d’étiquette Paramètres d’étiquette séparés par des virgules pour les colonnes de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Chaque paramètre est spécifié au format étiquette :colonne . L’emplacement où l’étiquette est affichée sur le composant et la colonne est le nom d’une colonne de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Exemple : Number :number,Priority :priority,Product :product
URL de page de liste de tickets URL relative de la page de la liste de tickets vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_case_list.html
URL de la page d’affichage de ticket URL relative de la page d’affichage de ticket vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_case_view.html
Masquer le composant pour aucun ticket Option permettant de masquer le composant lorsqu’il n’y a aucun ticket à afficher. Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée permettant d’appliquer des styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM. -
Définissez les propriétés du composant Nouveau ticket pour que les utilisateurs créent un ticket du service clientèle dans votre ServiceNow instance à partir de votre page AEM.
Tableau 2. Propriétés du composant Nouveau ticket Propriété Description Titre Titre de ce composant qui apparaît sur la page AEM. Étiquette Description brève Étiquette du champ permettant de saisir une description brève du ticket. Étiquette Description Étiquette du champ permettant d’entrer une description du ticket. Étiquette de produit Paramètres séparés par des points-virgules pour définir l’étiquette et le texte de l’espace réservé pour la liste de produits. Étiquette d’actif Paramètres séparés par des points-virgules pour définir l’étiquette et le texte d’espace réservé pour la liste des ressources Nombre d'éléments de liste Nombre maximal d’éléments à inclure dans les listes de produits et d’actifs. Utilisez les icônes d’incrémentation ou de diminution pour augmenter ou diminuer les valeurs. Vous pouvez également entrer une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
Afficher les actifs Option permettant d’afficher la liste des actifs sur le composant. URL de page de liste de tickets URL relative de la page de la liste de tickets vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_case_list.html
URL de la page d’affichage de ticket URL relative de la page d’affichage de ticket vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_case_view.html
Remarque :Vous devez saisir une valeur pour cette propriété afin d’accéder à la page d’affichage des tickets à partir de la fenêtre Ticket créé.Limite de taille du fichier de pièce jointe en Mo Limite de taille maximale d’un fichier de pièce jointe pouvant être ajouté à un ticket. Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée permettant d’appliquer des styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM. -
Définissez les propriétés du composant Vue de ticket pour afficher les tickets du service clientèle et tous les commentaires et pièces jointes, le cas échéant, à partir d’une ServiceNow instance.
Tableau 3. Propriétés du composant de la vue de ticket Propriété Description Paramètre de ticket Nom du paramètre de requête d’URL pour le numéro de ticket. Exemple : case_no
Paramètres d’étiquette Paramètres d’étiquette séparés par des virgules pour les colonnes de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Chaque paramètre est spécifié au format étiquette :colonne . L’emplacement où l’étiquette est affichée sur le composant et la colonne est le nom d’une colonne de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Exemple : Number :number,Priority :priority,Product :product
Nombre d’activités Nombre maximal d’activités telles que les commentaires et les pièces jointes à afficher dans l’onglet Activité. Utilisez les icônes d’incrémentation ou de diminution pour augmenter ou diminuer les valeurs. Vous pouvez également entrer une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
Limite de taille du fichier de pièce jointe en Mo Limite de taille maximale d’un fichier de pièce jointe pouvant être ajouté à un ticket. Utilisez les icônes d’incrémentation ou de diminution pour augmenter ou diminuer les valeurs. Vous pouvez également entrer une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
URL de la page de l’article URL relative de la page de l’article vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_article_view.htmlRemarque :Si un lien d’article est inclus dans un ticket, vous devez saisir une valeur pour cette propriété afin d’accéder à la page d’affichage de l’article de la base de connaissances à partir du ticket.Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée permettant d’appliquer des styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM. -
Définissez les propriétés du composant Liste de tickets pour afficher une liste de tickets du service clientèle.
Tableau 4. Propriétés du composant de la liste de tickets Propriété Description Titre Titre de ce composant qui apparaît sur la page AEM. Paramètres d’étiquette Paramètres d’étiquette séparés par des virgules pour les colonnes de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Chaque paramètre est spécifié au format étiquette :colonne . L’emplacement où l’étiquette est affichée sur le composant et la colonne est le nom d’une colonne de la table Ticket [sn_customerservice_case]. Exemple : Number :number,Priority :priority,Product :product
Nombre de tickets Nombre maximal de tickets à afficher sur le composant. Utilisez les icônes d’incrémentation ou de diminution pour augmenter ou diminuer les valeurs. Vous pouvez également entrer une valeur manuellement. La valeur doit être supérieure à 1.
La valeur maximale que vous pouvez saisir pour ce champ est 50.
Afficher Créer un ticket Option permettant d’afficher le bouton de création d’un ticket sur le composant. Étiquette du bouton Créer un ticket Étiquette du bouton pour créer un ticket. URL de page de création de ticket URL relative de la page de création de ticket vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_case_create.html
URL de la page d’affichage de ticket URL relative de la page d’affichage de ticket vers laquelle la redirection s’effectue. Exemple : /content/servicenow/en/now_case_view.html
Classe CSS personnalisée Classe CSS personnalisée permettant d’appliquer des styles personnalisés à ce composant. Pour plus d'informations, consultez Personnalisation des couleurs des composants ServiceNow dans AEM.