Universal-Anforderung erkunden
Die Anwendung ServiceNow Universal-Anforderung ermöglicht die abteilungsübergreifende Berichterstellung von der ursprünglichen Mitarbeiteranfrage bis zur endgültigen Problemlösung. Sie können die Status der Tickets und Aktivitätenströme aus verschiedenen Abteilungen in einer einheitlichen und vereinfachten Experience für Ihr Personal und Ihre Service Desk-Mitarbeiter abbilden.
Die Anwendung Universal-Anforderung unterstützt die folgenden zwei gängigen ESM- bzw. GBS-Servicebereitstellungsmodelle.
Abteilungsübergreifender Support-Desk Stufe 1
Dieses Support-Desk-Modell können Sie verwenden, wenn Ihr Unternehmen über eine Gruppe umfassend ausgebildeter Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung routinemäßiger Anforderungen verfügt. In diesem Modell werden universelle Anforderungen den abteilungsübergreifenden Support-Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 zugewiesen, um nicht gelöste Anforderungen in einer bestimmten Abteilung zu selektieren, zu lösen oder an eine höhere Supportstufe weiterzuleiten.Eingebettete Support-Desks der Stufe 1
Dieses Support-Desk-Modell können Sie verwenden, wenn Ihr Unternehmen in jeder Abteilung (IT, HR, Finanzen usw.) Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 hat. In diesem Modell werden universelle Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 für die entsprechende Abteilung weitergeleitet, die sie anschließend lösen, eskalieren oder an die richtige Abteilung übertragen.
- Mitarbeiter können eine Anforderung erstellen, indem sie im Serviceportal einfach auf Hilfe anfordern klicken, wenn sie die betreffenden Suchergebnisse nicht finden können oder sich nicht sicher sind, welche Abteilung sie um Hilfe bitten sollen.
- Die Mitarbeiter haben in allen Serviceabteilungen eine einheitliche und gleichbleibende Experience auf den Ticketseiten.
- Service Desk-Mitarbeiter können Fälle und Anforderungen effektiv durch abteilungsübergreifende Interaktionen lösen, anstatt in Silos zu arbeiten.
- Sie erhalten eine End-to-End-Benutzer-Experience mit vollständiger Transparenz der Falldetails.
- Tickets können mit mehr Sicherheit von einer Abteilung in die andere oder zwischen Support-Desks der Stufe 1 und übergeordneten Supportteams bestimmter Abteilungen übertragen werden.
- Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Mitarbeiter beauftragen, ein Katalogelement abzuschließen oder ein Dokument hochzuladen, damit eine Anforderung schnell gelöst wird.
- Die End-to-End-Experience kann mit abteilungsübergreifenden SLAs und Metriken überwacht und verbessert werden.