--- sourceDocument: Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/employee-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Advanced Work Assignment (AWA) für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich -- Übersicht # Advanced Work Assignment (AWA) für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich -- Übersicht {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Verwenden Sie Advanced Work Assignment von ServiceNow (AWA) für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich, um HR-Mitarbeitern je nach Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen automatisch Arbeitselemente zuzuweisen. ## Plugins {#awa-hr-overview__section_tkt_l5s_4jb} Aktivieren Sie das Plugin „Advanced Work Assignment for HRSD" \[com.sn_hr_awa\], wenn Ihnen die HR-Administratorrolle zugewiesen wurde. Durch die Aktivierung dieses Plugins wird auch das folgende aktiviert: * Advanced Work Assignment \[com.glide.awa\]Wenn das Plugin „Advanced Work Assignment for HRSD" \[com.sn_hr_awa\] aktiviert ist, unterstützt es die AWA-Weiterleitung mit historischer Affinität für Chats und Fälle, sofern das Plugin „Advanced Work Assignment -- Agent Affinity" \[com.glide.awa.agent_affinity\] aktiviert ist. * Agent Chat \[com.glide.interaction.awa\] * Scoped App für Human Resources: Core \[com.sn_hr_core\] {#awa-hr-overview__ul_nzy_lws_4jb} Sie können auch Folgendes aktivieren: * Skills Management \[com.snc.skills_management\] * Standardmäßig aktiviert, wenn das Plugin „Human Resources Core" \[com.sn_hr_core\] aktiviert ist. * Aktivieren Sie dieses Plugin nur, wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um einem HR-Fall eine Kompetenz zuzuordnen. {#awa-hr-overview__ul_v15_brp_plb} * Skill Determination \[com.snc.skill_determination\]Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen verwenden. . * Interactions Management \[com.glide.interaction\] * Bereichsbezogene Human Resources-App: Virtual Agent-Konversationen \[com.sn_hr_virtual_agent\]Nur bei Verwendung von Virtual Agent aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ONhJM4tuN2WxGv3cvbpJRA#hr-virtual-agent-conversations "'HR-Servicebereitstellung und Virtual Agent stellen einen automatisierten Chat mit einem Mitarbeiter bereit, der HR-Services anfordert. Sie können Virtual Agent so programmieren, dass es die Absicht eines Mitarbeiters versteht, wenn wiederholbare Anforderungen gestellt werden."). {#awa-hr-overview__ul_mbm_rd3_3mb} ## Chat-Setup {#awa-hr-overview__section_wgq_hh4_rlb} Stellen Sie sicher, dass das Feld HR-Fulfiller-UI auf Agent Workspace festgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie unter [Mitarbeiterchat für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich konfigurieren](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sf~1BCbfder8DDDi8QBM8g "Verwenden Sie „Mitarbeiterchat Einstellungen“, um Mitarbeiterchat für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich zu konfigurieren."). ## HR-Fall {#awa-hr-overview__section_u2j_wbp_plb} AWA ist eine Alternative zur Verwendung von: * HR-Vorlagen (basierend auf dem HR-Service) * HR-Zuweisungsregeln * HR-Abgleichregeln {#awa-hr-overview__ul_vrh_h3n_plb} AWA leitet HR-Fälle, Chats oder Interaktionen automatisch weiter, basierend auf: * Verfügbarkeit * Kapazität * Kapazität und Kompetenzen {#awa-hr-overview__ul_irv_z3n_plb} AWA verteilt Fälle an qualifizierte HR-Mitarbeiter anhand von Warteschlangen für Arbeitselemente, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien, die Sie definieren. HR-Mitarbeiter erhalten ihre Arbeitszuweisungen in ihrem Posteingang. Sie können die Kapazität für einen HR-Mitarbeiter festlegen, sprich: die Anzahl der Arbeitselemente in einem bestimmten Servicekanal, die ein HR-Mitarbeiter aktiv bearbeiten kann. Sie können Zuweisungsregeln festlegen, um zu bestimmen, wie AWA Arbeitselemente an eine Gruppe von HR-Mitarbeitern weiterleitet. Wenn ein HR-Mitarbeiter ein Arbeitselement ablehnt, wird das Element an einen anderen HR-Mitarbeiter weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter [Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Hinweis: Zur Verwendung von AWA müssen Sie Folgendes sicherstellen: * HR-Vorlagen identifizieren keine Zuweisungsgruppen oder Kompetenzen. * Deaktivieren Sie bestehende HR-Zuweisungsregeln und HR-Abgleichregeln. {#awa-hr-overview__ul_flr_254_plb} Posteingang von HR-Mitarbeitern: Mit AWA können Sie einen HR-Fall automatisch zuweisen und ihn an den Posteingang eines HR-Mitarbeiters weiterleiten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter [Steuerelemente für Posteingang](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)von Mitarbeitern. Das Layout des Posteingangs bestimmt, was auf Arbeitselementkarten im Posteingang eines HR-Mitarbeiters angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter [Layout des Posteingangs](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-inbox-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). ## Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen {#awa-hr-overview__section_j4h_gtn_plb} Verwenden Sie Regeln zur Kompetenzbestimmung als alternative Möglichkeit, Kompetenzen einem HR-Fall zuzuordnen. Das Basissystem stellt eine Kompetenzbestimmungsregel für jedes Kompetenzzentrum bereit und ist standardmäßig inaktiv. Es gibt auch eine Regel zur Bestimmung von Kompetenzen für Interaktionen: Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen für Interaktionen \[Human Resources\]. Definiert, welche Kompetenzen im Chat und beim Erstellen einer Interaktion erforderlich sind. Das Skript definiert die Zuordnungen. Standardmäßig ist diese Kompetenzbestimmungsregel inaktiv. ## Servicekanäle {#awa-hr-overview__section_f5t_mzs_4jb} Servicekanäle helfen dabei, bestimmte Arten von Chats oder HR-Fällen den korrekten HR-Mitarbeitern zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter [Servicekanäle](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Im Basissystem werden zwei Servicekanäle bereitgestellt: * Chat * HR-Fall {#awa-hr-overview__ul_ctb_4zs_4jb} Jeder Servicekanal verfügt über acht (8) Warteschlangen. * Jede Warteschlange entspricht einer Kompetenzzentrums- und HR-Tabelle. * HR-Fälle werden an eine entsprechende Warteschlange weitergeleitet. * Jede Warteschlange definiert eine Zuweisungsgruppe. * Die AWA-Logik überprüft die Zuweisungsgruppe und die Weiterleitung zum entsprechenden HR-Mitarbeiter. {#awa-hr-overview__ul_jhp_5xn_plb} AWA verwendet Servicekanäle, um eingehende Anforderungen aus Chats, Fällen und Incidents zu organisieren. AWA leitet diese Arbeitselemente an bestimmte Warteschlangen weiter. Weitere Informationen zu AWA finden Sie unter Mitarbeiterbereich -- Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA). ## Business-Regeln {#awa-hr-overview__section_tvc_hbv_plb} Es gibt drei (3) Geschäftsregeln. Aktivieren Sie nur eine: * Kompetenzbestimmung für HR-FälleVerwenden Sie diese Geschäftsregel, wenn Sie Kompetenzbestimmungsregeln verwenden, um einem HR-Fall eine Kompetenz zuzuordnen. * Kompetenzen in die Tabelle task_m2m_skill kopierenVerwenden Sie diese Geschäftsregel, wenn Sie HR-Vorlagen verwenden, um einem HR-Fall eine Kompetenz zuzuordnen. Hinweis: Diese Geschäftsregeln nehmen Einträge in der Tabelle „Aufgabenkompetenz" \[task_m2m_skill\] vor. AWA verwendet diese Tabelle, um die endgültige Zuordnung zwischen einer Aufgabe und einer Kompetenz zu bestimmen. * Kompetenzbestimmung für Interaktion \[HR\] * Aktivieren Sie diese Geschäftsregel nur dann, wenn Sie die Chatzuweisung nach Kompetenz verwenden. * Funktioniert mit den Regeln zur Bestimmung der Kompetenz für Interaktionen \[Human Resources\] zum Befüllen der Tabelle „Interaktionskompetenz" \[interaction_m2m_skill\]. * AWA verwendet diese Tabelle, um die Zuordnung zwischen Interaktion und Kompetenz zu überprüfen. * Interaktionsdatensätze werden automatisch erstellt, wenn ein Mitarbeiter einen Chat startet. {#awa-hr-overview__ul_dh2_ptg_rlb} {#awa-hr-overview__ul_i1p_lfv_plb} ## AWA-Zuweisungsregeln {#awa-hr-overview__section_bs2_1w4_plb} Das Basissystem stellt zwei (2) AWA-Zuweisungsregeln bereit. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter [Zuweisungsregeln für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-assignment-rule&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). * Kapazitätsbasierte Zuweisung für Regel zur Zuweisung von HR-ArbeitselementenBerücksichtigt HR-Mitarbeiter mit der höchsten Verfügbarkeit zur Erledigung der Arbeit. * Kapazitäts- und kompetenzbasierte Zuweisung für Regel zur Zuweisung von HR-Arbeitselementen * Berücksichtigt HR-Mitarbeiter mit den zugewiesenen Kompetenzen mit der höchsten Verfügbarkeit zur Erledigung der Arbeit. Zugewiesene Kompetenzen können optional obligatorisch gemacht werden. * Wenn Kompetenzen als obligatorisch angesehen werden, werden Arbeitselemente nur an HR-Mitarbeiter weitergeleitet, die über die entsprechenden Kompetenzen verfügen. Hinweis: Wenn keine HR-Mitarbeiter mit den richtigen Kompetenzen verfügbar sind oder wenn diese keine Kapazitäten haben, findet keine Weiterleitung an andere HR-Mitarbeiter statt. Stattdessen wird gewartet, bis ein entsprechender Mitarbeiter verfügbar ist. {#awa-hr-overview__ul_a1j_21p_plb} {#awa-hr-overview__ul_knq_kw4_plb} ## Workspace Agent-Chat {#awa-hr-overview__section_edv_nlx_nlb} Workspace Agent-Chat ist das Echtzeit-Messaging-System, das Sie in 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich verwenden. Ähnlich wie bei HR-Fällen gibt es einen Servicekanal für Chats mit acht (8) Warteschlangen. ## Virtual Agent {#awa-hr-overview__section_hxz_jc1_nsb} Wenn Virtual Agent aktiv ist, werden im Chatfenster Virtual Agent-Themen angezeigt. Unter dem Servicekanal „Chat" unter AWA befindet sich ein Skript, das die zusätzlichen Virtual Agent-Themen der Warteschlange zuordnet. Wenn Virtual Agent nicht aktiv ist, zeigt das Chatfenster die Vorabchat-Kategorien von Employee Service Center (ESC) an. Unter dem Servicekanal „Chat" unter AWA befindet sich ein Skript, das die zusätzlichen Virtual Agent-Themen der Warteschlange zuordnet. Hinweis: Sie können die Warteschlangen anhand der Vorabchat-Kategorien und Virtual Agent-Themen von ESC unterscheiden. Weitere Informationen finden Sie unter [Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=virtual-agent-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Bei der Migration von Connect-Support verwenden Sie AWA, um die zur Weiterleitung von Chatarbeitselementen an Service-Desk-Mitarbeiter verwendeten Chatwarteschlangen und das für die Konfiguration von Mitarbeiterchat verwendete Chat-Setup-Formular zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie [unter Von Connect-Support zu erweiterter Arbeitszuweisung und Mitarbeiterchat migrieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=migrate-from-connect-support&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Weitere Informationen zum Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche finden Sie unter Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche.