Richten Sie die erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery ein

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie verschiedene Komponenten wie Servicekanäle, Warteschlangen für Arbeitselemente und Zuweisungsregeln, die bestimmen, wie eine Anfrage an die Rechtsabteilung an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet wird.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Das Basissystem enthält die Lösung Erweiterte Arbeitszuweisung für allgemeine Anfragen an die Rechtsabteilung und Ethikbeschwerden. Sie können sie auch für andere Arten von Anfragen an die Rechtsabteilung konfigurieren.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung.
    2. Erstellen Sie einen Servicekanal, um eingehende Anfragen an die Rechtsabteilung automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.

      Weitere Informationen finden Sie unter Create or configure a service channel.

      Die folgenden Servicekanäle sind im Basissystem der erweiterten Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery verfügbar.
      • Juristische Anforderung
      • Chat

      Nachdem Sie einen Servicekanal erstellt haben, gehen Sie wie folgt vor:

      1. Konfigurieren Sie die Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität, um die Anzahl der Arbeitselemente zu bestimmen, die automatisch Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden können, die einen Servicekanal unterstützen. Weitere Informationen finden Sie unter Override agent capacity for selected agents.
      2. Erstellen oder ändern Sie ein Layout des Posteingangs, um die Informationen festzulegen, die auf den Arbeitselementkarten angezeigt werden, die im Posteingang eines Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change an inbox layout.
      3. Erstellen Sie eine Überschreibung der Größe eines Arbeitselements, wenn Sie bei der Berechnung der Auslastung eines Service Desk-Mitarbeiters eine andere Größe des Arbeitselements als die Standardgröße verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change a work item size override.
    3. Machen Sie Ihren Servicekanal im Mitarbeiterbereich verfügbar, indem Sie ihn den Anwesenheitsstatus hinzufügen.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Anwesenheitsstatus.
      2. Wählen Sie Verfügbar aus.
      3. Verschieben Sie im Formular Folgendes in die ausgewählte Liste.
        • Juristische Anforderung
        • Chat
      4. Wählen Sie Aktiv (falls noch nicht ausgewählt).
      5. Wählen Sie Aktualisieren.
    4. Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, um zu bestimmen, welche Arbeitselemente über einen bestimmten Servicekanal automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
      Weitere Informationen finden Sie unter Create a work item queue.
      Die folgenden Warteschlangen sind im Basissystem für die erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery verfügbar.
      • Allgemeine Anfragen an die Rechtsabteilung
      • Ethikbeschwerde
    5. Legen Sie die Kriterien für die erweiterte Arbeitszuweisung für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter fest.
      Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent assignment rules.

      Im Basissystem für die erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery ist eine kapazitäts- und kompetenzbasierte Zuweisung für Anfragen an die Rechtsabteilung verfügbar.

    6. Wahlweise: Verwenden Sie Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen als alternative Möglichkeit, um Kompetenzen einem rechtlichen Anforderungsfall zuzuordnen.
      Wenn Sie Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen verwenden möchten, um eine Kompetenz einer rechtlichen Anforderung zuzuordnen, aktivieren Sie Kompetenzenmanagement. Weitere Informationen finden Sie unter Skills Management.

      Die Regel zur Bestimmung der Kompetenzen in der Rechtsabteilung ist im Basissystem für die erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery verfügbar.

    7. Wahlweise: Konfigurieren Sie die folgenden Parameter, um die Funktionalität von Erweiterte Arbeitszuweisung zu verbessern:
      1. Erstellen oder ändern Sie die Verfügbarkeitsstatus, die Agenten verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit empfangen können, offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese Status im Posteingang ihres Arbeitsbereichs fest. Weitere Informationen finden Sie unter Configure agent presence states. Fügen Sie den Servicekanal zu hinzu
      2. Definieren Sie die Gründe, die Agenten verwenden können, um Arbeitselemente abzulehnen, die sie in ihrem Agent Workspace-Posteingang empfangen. Weitere Informationen finden Sie unter Configure reasons for rejecting work items.
      3. Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Configure an agent's maximum universal capacity.
      4. Erstellen oder verwalten Sie Gruppen mit zugehörigen Warteschlangen für die erweiterte Arbeitszuweisung. Weitere Informationen finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
        Die folgenden Warteschlangen sind im Basissystem für die erweiterte Arbeitszuweisung für Legal Service Delivery verfügbar.
        • Rechtsabteilung: Ethik
        • Rechtsabteilung

      Ausführliche Anweisungen zur Konfiguration von Erweiterte Arbeitszuweisungfinden Sie unter Configuring Advanced Work Assignment.