Fall in klassischer Version von 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich erstellen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Das Erstellen neuer HR-Fälle ist in 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich sehr einfach. Alle benötigten Informationen befinden sich auf einer Seite.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_core.case_writer

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > HR-Fallverwaltung > HR-Mitarbeiterbereich.
      Die Zielseite wird angezeigt.
    2. Um einen HR-Fall zu erstellen, klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen.
    3. Klicken Sie auf HR-Fall.
      Weitere Informationen zu Interaktionen finden Sie unter Interaktionen in 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich verwenden. Für ER-Fälle (Employee Relations) können Sie die Eingabe von „Geöffnet für Person“ überspringen, indem Sie den Link Verifizierung überspringen wählen. Weitere Informationen über ER-Fälle finden Sie unter 'HR-Servicebereitstellung Employee Relations-Fälle in der veralteten UI erstellen.
      HR Agent Workspace – Suche nach Mitarbeiter oder Fall
    4. Geben Sie den Namen eines Mitarbeiters ein.
      Wenn Mitarbeiter in ihrem HR-Profil als VIP gekennzeichnet sind, wird VIP angezeigt, wenn Sie ihren Namen eingeben. HR Agent Workspace – Mitarbeiter verifizieren
    5. Vergewissern Sie sich, dass der Mitarbeiter die richtige Person für den Fall ist.
      Hinweis:
      Erweiterte Referenzqualifizierer in einem Referenzfeld werden auf der Konfigurationsseite der Fallerstellung nicht unterstützt. Wenn der Suchfilter „Anwender einschränken“ auf die Mitarbeitersuche angewendet wird, wird er nicht auf „ Geöffnet für “ und „ Betreffperson“ angewendet.
    6. Wählen Sie den HR-Service für den HR-Fall aus.
    7. Füllen Sie die Felder im Abschnitt „Falldetails“ aus.
      Tabelle : 1. Neue Fälle erstellen
      Felder Beschreibung
      COE Wählen Sie das Kompetenzzentrum aus, das dem von Ihnen erstellten HR-Fall zugeordnet ist. Bei der Auswahl eines Kompetenzzentrums wird die Auswahl für den HR-Service gefiltert. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für HR-Kompetenzzentren.
      Hinweis:
      Sie können auch zuerst einen HR-Service auswählen und das zugehörige Kompetenzzentrum wird automatisch ausgefüllt.
      HR-Service Der HR-Service nach ausgewähltem Kompetenzzentrum oder was Sie nach Kommunikation mit der Mitarbeiteranfrage auswählen. Für einen Mitarbeiter verfügbare HR-Services gefiltert nach:
      • Ausgewähltem Kompetenzzentrum.
      • HR-Kriterien für Betreffende Person basierend auf der HR-Servicekonfiguration.

        Beschränken Sie den Servicefilter auf das Formular Fallerstellungskonfiguration. Wenn das Feld „HR-Service“ leer ist, stellen Sie sicher, dass das Feld „Geöffnet für“ nicht entfernt wurde.

      Hinweis:
      Übergeordneter Massenfall wird nicht als Auswahl angezeigt, da er nur beim Erstellen eines übergeordneten Falls für untergeordnete Massenfälle angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Massen-HR-Fälle hinzufügen oder ändern.
      Arbeitsnotizen Spezifische Informationen für den Fall, die anderen HR-Mitarbeitern helfen können. Arbeitshinweise sind für die betreffende Person nicht sichtbar.

      Die Systemeigenschaft „sn_hr_core.restrict_guest_email“ ermöglicht einem Benutzer das Senden einer E-Mail von einem persönlichen E-Mail-Konto, das auf einen HR-Fall verweist. Wenn die Eigenschaft den Wert „false“ (Standard) aufweist, wird der Text aus der E-Mail im Feld „Arbeitshinweise“ angezeigt. Um auf Systemeigenschaften zuzugreifen, geben Sie sys_properties.list im Navigationsfilter ein.

      Hinweis:
      Übersetzen Sie den Text mit der Option Übersetzen in Ihre bevorzugte Sprache. Informationen zur Konfiguration des Frameworks für dynamische Übersetzung finden Sie unter Dynamische Übersetzung.
    8. Wählen Sie Fall erstellen aus.
      Wenn eine Warnung bezüglich doppelter Fälle angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass Sie einen eindeutigen Fall erstellen. Wenn keine ähnlichen Fälle vorhanden sind, wird eine HR-Fallnummer zugewiesen, und der Status lautet Entwurf. Wenn für die betreffende Person und den HR-Service ein ähnlicher Fall vorhanden ist und der Fall innerhalb der letzten drei Tagen erstellt wurde (konfigurierbar über „HR-Administration“/„Eigenschaften“), wird eine Warnung angezeigt. HR Agent Workspace – Warnung bezüglich doppelter Fälle
    9. Klicken Sie auf Neuen Fall erstellen.
      Die folgenden Felder werden angezeigt:
      Tabelle : 2. Formular „Neuen Fall erstellen“.
      Feld Beschreibung
      Nummer Eine HR-Fallnummer wird zugewiesen. Dies ist eine eindeutige Kennung. Sie kann nicht geändert werden und hat ein HRC-Präfix.
      Übergeordnet Füllt den übergeordneten Fall aus, wenn der angezeigte Fall ein untergeordneter Fall ist.

      Beispielsweise weist der Fall Einarbeitung anfordern mehrere untergeordnete Fälle und Aufgaben darunter auf.
      Kompetenzen Die erforderlichen Fähigkeiten der Person, die dieser Kategorie des HR-Falls zugewiesen ist. Die Fähigkeiten können automatisch basierend auf der HR-Fallvorlage, die mit dem HR-Service verknüpft ist, ausgefüllt werden.
      Status Der Status des Falls. Der Status kann automatisch basierend auf dem HR-Fall oder der Aufgabenvorlage, die mit dem HR-Service verknüpft ist, ausgefüllt werden.
      • Entwurf: Der Standardstatus bei der Ersterstellung eines Falls.
        Hinweis:
        Kann nur zu "Bereit", "Vollständig abgeschlossen", "Unvollständig abgeschlossen", "Abgebrochen" oder "Angehalten" geändert werden.
      • Bereit: Der Fall ist bereit für die Bearbeitung.
      • Warten auf Genehmigung: Eine Genehmigung ist erforderlich, bevor der Fall in den nächsten Status verschoben werden kann.
        Hinweis:
        Kann nur zu "Bereit", "Vollständig abgeschlossen", "Unvollständig abgeschlossen", "Abgebrochen" oder "Angehalten" geändert werden.
      • In Bearbeitung: Der Fall wurde zugewiesen und wird bearbeitet.
      • Vollständig abgeschlossen
      • Unvollständig geschlossen
      • Storniert
      • Auf Akzeptanz warten: Die Person Geöffnet für muss den HR-Fall akzeptieren, bevor fortgefahren werden kann. Zum Beispiel wurde ein Fall Einarbeitung anfordern für einen einstellenden Manager geöffnet. Der einstellende Manager muss den Fall akzeptieren, bevor in den nächsten Status gewechselt werden kann.
      • Angehalten: Verwenden Sie diese Option, um vorübergehend den Verstoß gegen eine Servicelevel-Vereinbarung zu verhindern. Siehe HR-Fall anhalten und wiederaufnehmen.
        Hinweis:
        Der Status kann in der Listenansicht nicht bearbeitet werden.
      Priorität Die Rangfolge des Falls, basierend auf dem HR-Service.

      Die Priorität überschreibt automatisch die Vorlage und wird für Benutzer, die als VIP gekennzeichnet werden, zu 2 - Hoch geändert. Wird in HR-Eigenschaften konfiguriert (sys_property).
      Quelle Woher der Fall stammt. Quellen sind:
      • Nicht ausgewählt
      • Selfservice
      • Telefon
      • Chat/Connect/Live Feed
      • Persönlich
      • E-Mail
      • Sonstige
      • Virtual Agent
        Hinweis:
        Fälle, die per E-Mail oder Self-Service erstellt werden, werden automatisch in den Status Bereit versetzt und einer Gruppe oder einem Benutzer zugewiesen.
      Geöffnet Datum und Uhrzeit des Zeitpunkts, zu dem der HR-Fall geöffnet wurde.
      Geöffnet von Der Benutzer, der der Fall erstellt hat.
      Zuweisungsgruppe Die Gruppe, der der Datensatz zugewiesen ist. Wenn die Gruppe nicht automatisch festgelegt wird, weisen Sie eine HR-Gruppe zu, um eine Auswahl der HR-Benutzer im Feld Zugewiesen an bereitzustellen. Zuweisungsgruppen sind auf diese Gruppen mit einem Typ human_resources beschränkt.

      Um die Zuweisungsgruppe zu ändern, muss der Mitarbeiter im Feld Zugewiesen an ein Mitglied der neuen Gruppe sein, und der Status muss Bereit lauten.

      Hinweis:
      Weitere Informationen dazu, wie eine Gruppe automatisch einem HR-Fall zugewiesen wird, finden Sie unter Zuweisungs- und Übereinstimmungsregeln in HR und HR-Fallvorlage konfigurieren.
      Zugewiesen an Der Benutzer, der der Bearbeitung dieses Falls zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe automatisch zugewiesen wird, wird beim Erstellen des Falls ein Benutzer aus der Gruppe automatisch zugewiesen. Wenn der Benutzer nicht automatisch zugewiesen wird, klicken Sie auf das Symbol Nachschlagen mit Liste, um einen Benutzer auszuwählen, der ein Mitglied der ausgewählten Zuweisungsgruppe ist.

      Um den HR-Mitarbeiter im Feld Zugewiesen an zu ändern, muss der Mitarbeiter ein Mitglied der Zuweisungsgruppe sein, und der Status muss Bereit lauten.

      Wenn Zugewiesen an leer gelassen wird, stehen einige Funktionen auf der Mitarbeiter-Center-Ticketseite nicht zur Verfügung. Beispielsweise kann der Link Frage stellen, um über einen bestimmten Fall zu chatten, keinem Mitarbeiter zugewiesen werden. Kommentare oder interne Arbeitshinweise werden bei einem Fall nicht angezeigt, bis ein Mitarbeiter zugewiesen wurde.
      Mitarbeiter Fügen Sie Mitarbeiter oder andere HR-Mitarbeiter zum Fall hinzu.

      Nur HR-Mitarbeiter können als Mitarbeiter hinzugefügt werden. Beispielsweise kann ein HR-Mitarbeiter sich selbst als Mitarbeiter hinzufügen, nachdem ein Fall zu einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Gruppe übertragen wurde. Mit dieser Aktion kann der ursprüngliche Mitarbeiter weiterhin den Fall verfolgen. Oder ein HR-Mitarbeiter kann einen anderen HR-Mitarbeiter als Mitarbeiter hinzufügen, um Hilfe anzufordern. Das Hinzufügen eines Mitarbeiters füllt den Fall in der Mitarbeiterliste aus.

      Andere Faktoren im Zusammenhang mit dem Hinzufügen von Mitarbeitern:

      • Mitarbeiter können sich selbst aus einem Fall entfernen. Wenn Sie sich selbst entfernen möchten, markieren Sie Ihren Namen in der Liste Mitarbeiter, und klicken Sie auf das X.
      • Mitarbeiter müssen nicht Teil der Zuweisungsgruppe sein.
      • Die zugewiesene Person kann Mitarbeiter hinzufügen oder entfernen.
      • Mitarbeiter können keine anderen Mitarbeiter hinzufügen oder entfernen.
      • Mitarbeiter, die zu einem HR-Fall hinzugefügt werden, erhalten eine Benachrichtigung.

      Das Hinzufügen von Mitarbeitern kann die Menge der E-Mails zur Hilfe an einem HR-Fall verringern, indem die Kommunikation konsolidiert wird.

      Zwischen Mitarbeiter und Kompetenzzentrum für den HR-Fall kann ein Konflikt entstehen. Die Grundregeln lauten wie folgt:
      Hinweis:
      Mitarbeiter müssen die Rolle „ER-Fallautor“ [sn_hr_er.case_writer] haben, um ein Mitarbeiter zu sein.
      Fall-Support-Team Mitarbeiter, die zum Beantworten von Fragen zur Neueinstellung eines Mitarbeiters zugewiesen sind. Wird nur für Lebenszyklus-Event-Fälle angezeigt.

      Sie können Benutzer hinzufügen oder eine Gruppe definieren, die die betreffende Person für einen Lebenszyklus-Event-Fall unterstützen kann. Die betreffende Person kann mit dem Fall-Support-Team kommunizieren, während am Fall gearbeitet wird.
      Beobachtungsliste Die Liste der Benutzer, die in Bezug auf diesen Fall Benachrichtigungen erhalten.

      Jeder Mitarbeiter im Unternehmen kann zur Beobachtungsliste hinzugefügt werden. Beispielsweise fordert ein Mitarbeiter ein Reisevisum an. Fügen Sie den Manager des Mitarbeiters hinzu, um sicherzustellen, dass Updates kommuniziert werden.

      Klicken Sie auf das Symbol Beobachtungsliste bearbeiten, um Benutzer hinzuzufügen. Klicken Sie auf das Symbol Mich hinzufügen, um sich selbst hinzuzufügen.
      Kurzbeschreibung Wird über den HR-Service ausgefüllt. Nachdem der Fall erstellt wurde, können Sie die Beschreibung ändern.
      Beschreibung Sie können eine längere, detaillierte Beschreibung hinzufügen, nachdem der HR-Fall erstellt wurde. Verwenden Sie die RTF-Tools (Rich Text Format), um Ihren Text zu formatieren.

      Rich-Text-Formatierung wird im Mitarbeiter-Center auch für eine Fall- oder Aufgabenbeschreibung angezeigt.
    10. Überprüfen Sie den kontextbezogenen Seitenbereich auf Informationen, die Ihnen bei der Bearbeitung dieses Falls helfen können.
      Je nach benötigten Informationen können Sie zwischen Agent Assist, Antwortvorlagen oder Anweisungen zur Erfüllung wählen. HR Agent Workspace – Kontextbezogener Seitenbereich
    11. Wählen Sie Arbeitsbereit aus, um den Status in Bereit zu ändern und einen HR-Mitarbeiter und eine Zuweisungsgruppe zuzuweisen.
      Wenn Ihr Unternehmen Genehmigungen oder unterzeichnete Vereinbarungen verlangt, müssen Sie diese Anforderungen lösen, bevor Sie den Fall schließen können.