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SMS-Support-Gespräche

SMS-Support-Gespräche können lang sein. Deshalb müssen 'HR-Servicebereitstellung Workspace-Mitarbeiter laufende Konversationen im HR-SMS-Servicekanal nachverfolgen können. 'HR-Servicebereitstellung Workspace-Mitarbeiter können SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und auch SMS-Arbeitselemente aus dem 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich-Posteingang annehmen.

Bei SMS-Support-Gesprächen wird im Arbeitsbereich Chat-Fenster, wenn der Interaktionstyp Messaginglautet, der Interaktionsuntertyp SMS als Aktive SMS angezeigt.

Ausführliche Informationen zu -SMS-Support-Konversationen, zugehörigen Servicekanälen, von anfordernden Personen und von Service Desk-Mitarbeitern initiierten SMS-Konversationen finden Sie unter Konversations-SMS-Servicekanäle.

SMS-Support-Gespräche für 'HR-Servicebereitstellung-Mitarbeiter

HR-Mitarbeiter können auf neue SMS-Messaging-Interaktionen sowie auf laufende SMS-Messaging-Gespräche zugreifen. Mitarbeiter können von einer laufenden Messaging-Interaktion, z. B. einem Chat, zu einer neuen SMS-Messaging-Interaktion wechseln.

Erweiterte Arbeitszuweisung HR-Mitarbeiter und -Manager können eine SMS-Messaging-Konversation beenden. HR-Mitarbeiter mit der Rolle awa_agent können eine ihnen zugewiesene aktive SMS-Messaging-Konversation über die Aktionsschaltfläche Konversation beenden beenden. Benutzer mit der Rolle awa_manager können die Konversation beenden, auch wenn sie ihnen in der Interaktion nicht zugewiesen ist. Wenn ein Mitarbeiter die Konversation beendet, wird eine Bestätigung zum Schließen der Interaktion angezeigt.

HR-AWA-Mitarbeiter und -Manager können von einer laufenden Messaging-Interaktion zu einer neuen Messaging-Konversation wechseln. Durch den Wechsel zu einer neuen Messaging-Interaktion wird die ursprüngliche Messaging-Interaktion nicht geschlossen, sondern ermöglicht Mitarbeitern die Durchführung mehrerer Messaging-Konversationen. AWA-Mitarbeiter können auf laufende Messaging-Konversationen zugreifen, wenn die HR-AWA-Mitarbeiter und -Manager Zugriff auf laufende Messaging-Konversationen haben und benachrichtigt werden, wenn eine neue Nachricht zu langen zugewiesenen Interaktionen vorliegt. Wenn eine laufende Messaging-Konversation eine neue Nachricht enthält, die Aufmerksamkeit erfordert, wird nach dem Posteingangssymbol in 'HR-Servicebereitstellung Arbeitsbereich ein Symbol angezeigt. Eine neue Registerkarte trägt ein Zählerabzeichen, das die Anzahl der Messaging-Konversationen mit ungelesenen Nachrichten angibt. AWA-Mitarbeiter und -Manager können Karten für Messaging-Konversationen anzeigen.

HR-AWA-Mitarbeiter und -Manager können eine Liste aller In Bearbeitung oder Angehaltener Messaging-Arbeitselemente, die anderen Mitarbeitern zugewiesen sind, anzeigen. Die Liste enthält den Servicekanal, die Interaktionsnummer und das Datum der letzten Aktualisierung. Mitarbeiter können auf das Listenelement klicken, um es auf einer Arbeitsbereich-Registerkarte zu öffnen. Mitarbeiter können eine Messaging-Interaktion auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen und, wenn die Interaktion aktiv ist, den Chatbereich im Interaktionsdatensatz anzeigen. Mitarbeiter können Nachrichten im Chatbereich eingeben, um eine SMS-Konversation mit einem Mitarbeiter zu führen.

Schnellaktionen für Mitarbeiter

Greifen Sie auf vorhandene chatbasierte Schnellaktionen für SMS-Nachrichten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat.

Desktopbenachrichtigungen für Konversationen

HR-Mitarbeiter können Einstellungen für den Empfang von Desktopbenachrichtigungen für Konversationen, Audiowarnungen und Google Chrome-Browser-Toasts festlegen. Audiowarnungen und Desktopbenachrichtigungen treten auf, wenn Service Desk-Mitarbeiter sich für den Empfang von Konversations-Audiowarnungen und Desktopbenachrichtigungen für Konversation über die 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich-Posteingangseinstellungen entscheiden.

Nach der Aktivierung hören Mitarbeiter eine Audiowarnung, wenn eine neue Nachricht in einer Konversation auftritt, die derzeit auf einer Arbeitsbereich-Registerkarte geöffnet, aber nicht im Fokus ist. Audiowarnungen benachrichtigen auch, wenn eine lange Konversation einem Mitarbeiter zugewiesen, aber derzeit nicht auf einer Arbeitsbereich-Registerkarte geöffnet ist. Mitarbeiter entscheiden, ob sie diese Warnungen und Benachrichtigungen aktivieren möchten.

Verwenden Sie das Bearbeiten-Menü für den 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich-Posteingang, um Warnungen und Benachrichtigungen zu aktivieren.

Vom Mitarbeiter initiierte SMS-Konversationen

Mitarbeiter können HR-Support-Gespräche über SMS initiieren. Mitarbeiter können erwarten, dass das System die Telefonnummer des Absenders automatisch dem Kanalbenutzerprofil zuordnet. Wenn eine SMS-Nachricht für ein nicht vorhandenes Kanalbenutzerprofil empfangen wird, wird vom System automatisch ein neues Kanalbenutzerprofil erstellt. Das System fragt das Feld Mobiltelefon im HR-Profil des Mitarbeiters nach einer Übereinstimmung ab. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, ordnet das System den Mitarbeiter dem neu erstellten Kanalbenutzerprofil zu. Wenn mehr als eine Übereinstimmung gefunden wird, wird keine Zuordnung im Kanalbenutzerprofil vorgenommen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird keine Zuordnung im Kanalbenutzerprofil vorgenommen.

Wenn ein Mitarbeiter einer SMS-Messaging-Interaktion eine Telefonnummer hinzufügt oder eine Telefonnummer in der Interaktion aktualisiert, wird das Feld „Nummer“ in der Interaktion von null auf den Namen des Mitarbeiters aktualisiert. Das HR-Profil für diesen Mitarbeiter ist der Telefonnummer zugeordnet. Es kann immer nur ein aktives Kanalbenutzerprofil für eine bestimmte Telefonnummer vorhanden sein.