Universelle Anforderungen und Interaktionsdatensätze (Datensätze für neue Anrufe) im Vergleich
Universelle Anforderungen und Interaktionsdatensätze werden beide von Service Desk-Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen erstellt und verwendet. Die Art und Weise des Umgangs mit ihnen ist jedoch unterschiedlich. Die folgenden Informationen vermitteln einen Überblick über die Datensätze und die Unterschiede zwischen ihnen.
Interaktionsdatensatz
Ein Interaktionsdatensatz bzw. ein Datensatz für einen neuen Anruf dient einem Service Desk-Mitarbeiter dazu, sich während eines Live-Chats oder Telefonanrufs Notizen zu machen und die nächsten Schritte festzulegen. Von einem Interaktionsdatensatz aus können Service Desk-Mitarbeiter folgende Aktionen ausführen:
- Die Interaktion an eine bereits vorhandene Anforderung, z. B. einen IT-Incident, einen HR-Fall oder eine universelle Anforderung, anhängen
- Ein neues Abteilungsticket erstellen, z. B. einen IT-Incident oder einen HR-Fall.
- Eine universelle Anforderung erstellen und einem Service Desk-Mitarbeiter oder einer Zuweisungsgruppe der Stufe 1 in einer bestimmten Abteilung zuweisen-
Angenommen, ein Service Desk-Mitarbeiter erhält einen Live-Chat von einem Kunden, der ein technisches Problem hat. Der Service Desk-Mitarbeiter dokumentiert die Konversation in einem Interaktionsdatensatz und stellt fest, dass das Problem Fachwissen der IT-Abteilung erfordert. Um eine nahtlose Übergabe zu gewährleisten, erstellt der Service Desk-Mitarbeiter einen IT-Incident.
Universal-Anforderung
Eine universelle Anforderung wird aus einem Interaktionsdatensatz oder einem Datensatz für einen neuen Anruf erstellt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter feststellt, dass ein neuer Aufgabendatensatz durch Zuweisung zu einer Stufe-1-Zuweisungsgruppe an eine andere Abteilung übertragen werden muss.
Angenommen, ein Mitarbeiter möchte im Selfserviceportal des Unternehmens bestimmte Informationen über medizinische Leistungen finden. Der Mitarbeiter sucht nach Informationen zu medizinischen Leistungen und findet keine relevanten Katalogelemente. In diesem Fall kann der Mitarbeiter im Portal Hilfe anfordern auswählen, um eine Universal-Anforderung zu erstellen.
In der folgenden Tabelle werden die allgemeinen Unterschiede zwischen Interaktionsdatensätzen und universellen Anforderungen aufgeführt.
| Universal-Anforderung | Interaktionsdatensatz |
|---|---|
| Universelle Anforderungen sind Aufgabendatensätze, mit denen Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 Mitarbeiterprobleme über einen beliebigen Kanal lösen oder eskalieren können. | Interaktionsdatensätze sind temporäre Datensätze, mit denen Service Desk-Mitarbeiter die ursprünglichen Interaktionen mit Mitarbeitern aus einem Chat oder Telefonanruf erfassen. Der Service Desk-Mitarbeiter legt fest, ob ein neuer Aufgabendatensatz erstellt wird oder die Daten einem vorhandenen Datensatz hinzugefügt werden. |
| Universelle Anforderungen sind Datensätze, die an die anfordernde Person gerichtet sind. Die universellen Anforderungen werden auf der Seite mit der Ticketliste der anfordernden Person aufgeführt. Die einzelnen Tickets können auf der Standardticketseite angezeigt werden. | Interaktionsdatensätze sind nicht an die anfordernde Person gerichtet. |
| Die universelle Anforderung ist ein Aufgabentyp, an dem Service Desk-Mitarbeiter arbeiten. Die universelle Anforderung unterstützt die abteilungsübergreifende Übertragung von Tickets und eine einheitliche Ticketseiten-Experience für die anfordernde Person. | Der Interaktionsdatensatz ist kein Aufgabentyp. |
| Die universelle Anforderung ist ein Aufgabentyp, der als übergeordneter Datensatz für andere Datensätze dient, die als untergeordnete Datensätze erstellt werden, z. B. INC, HRC und benutzerdefinierte Aufgabentypen. Sie wird auch für alle abteilungsübergreifenden Berichte verwendet. | Interaktionsdatensätze können nicht für abteilungsübergreifende SLA-Berichte verwendet werden. |