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    - Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement

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    - Employee


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# HR-Chat-Queue verwalten

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* Freigeben Version: Xanadu
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* Aktualisiert 1. August 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer

Sie können die Chat-Queue der Personalabteilung konfigurieren und die Chat-Datensätze überprüfen, um zu messen, wie gut Mitarbeiter beim Einleiten einer Konversation unterstützt werden.

## Vorbereitungen

Um die HR-Chatwarteschlange zu verwenden, muss der Administrator die Plugins „Erweiterte Arbeitszuweisung" \[com.glide.awa\] und „Mitarbeiterchat" \[com.glide.interaction.awa\] aktivieren.

Erforderliche Rolle: Administrator oder hr_admin

## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können die Zuweisungsgruppe für die Überwachung der Chat-Queue und der Nachrichten konfigurieren, die den Mitarbeitern angezeigt werden, wenn sie eine Konversation initiieren und warten.

Sie können in den Chat-Einträgen nachsehen, wie lange die Mitarbeiter auf eine Antwort gewartet haben und wer die Chat-Anfragen akzeptiert.

## Prozedur

1. Navigieren zu AlleCollaborateConnect SupportSupport-VerwaltungWarteschlangenan.
2. Wählen Sie die HR-Chat-Queue aus der Liste der Chat-Queues.
3. Füllen Sie die Felder entsprechend aus.  
   {#t_ManageTheHRChatQueue__table_e2n_rf4_wt__entry__2}

   | Feld | Beschreibung |
   |-|-|
   | Name | Name der Warteschlange. |
   | Aktiv | Wird nicht in Connect verwendet. |
   | Zuweisungsgruppe | Benutzergruppe, die den Support für die Queue enthält. Jeder Benutzer in der Gruppe kann die Queue in der Connect-Seitenleiste anzeigen und Chats akzeptieren. Kein anderer Benutzer kann auf die Queue zugreifen. Dieses Feld muss ausgefüllt werden. |
   | Durchschnittliche Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Chat in der Queue anzunehmen. Dieser Wert wird automatisch berechnet. Nicht manuell bearbeiten |
   | Problem bestätigen | Wird nicht in Connect verwendet. |
   | Eskalieren zu | Eine andere Queue, zu der ein Mitarbeiter einen Chat eskalieren kann. Beispielsweise gibt es eine Queue für Support-Chats mit hoher Priorität. Wenn in diesem Feld eine Queue definiert ist, können Mitarbeiter auf die Option Eskalieren in Gesprächen zugreifen. |
   | Erste Antwort des Mitarbeiters | Nachricht, die Benutzer sehen, wenn ein Mitarbeiter ihren Chat akzeptiert. Zum Beispiel: , vielen Dank, dass Sie sich an den Support gewendet haben. Wir schauen uns Ihre Frage an und melden uns in Kürze bei Ihnen. |
   | Nicht verfügbar | Nachricht, die Benutzer sehen, wenn sie versuchen, einen Chat außerhalb des definierten Queue-Zeitplans zu starten. Sie können HTML zum Formatieren der Nachricht und zum Einfügen von Links oder Medien verwenden. |
   | Frage | Anfangssatz, den Benutzer sehen, wenn sie einen neuen Chat in der Queue beginnen. Zum Beispiel, Womit kann ich Ihnen behilflich sein? |
   | Zeitplan | Zeitplan, der definiert, wann die Queue verfügbar ist. Lassen Sie das Feld leer, um die Queue jederzeit verfügbar zu machen. Außerhalb der Zeitplanzeiten können Benutzer keine neue Konversation in der Warteschlange beginnen. |
   [Tabelle : 1. Chat-Queue-Formular]

   {#t_ManageTheHRChatQueue__table_e2n_rf4_wt}
4. Fügen Sie zum Überprüfen der mit der Queue verbundenen Konversationen die zugehörige Liste Chat-Queue-Einträge hinzu, und überprüfen Sie die Datensätze auf die folgenden Informationen.

   | Typ der Daten | Beschreibung |
   | Wie lange hat der Benutzer gewartet und das Ergebnis | Überprüfen Sie die Informationen in den Spalten Status und Wartezeit. |
   | Wer hilft Mitarbeitern aktiv in der Queue? | Überprüfen Sie die Namen der Mitarbeiter in der Spalte Zugewiesen an. |
   |-|-|

   {#t_ManageTheHRChatQueue__choicetable_ppp_plt_hcc} {#t_ManageTheHRChatQueue__step_ReviewSupportConversations}
{#t_ManageTheHRChatQueue__step_ReviewSupportConversations}{#t_ManageTheHRChatQueue__chat_steps2}