---
sourceDocument: Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/employee-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - de-DE

ft:publication_title :

    - Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement

ft:clusterId :

    - emplsm

bundleId :

    - emplsm

workflow :

    - Employee


---

# Universal-Anforderung erkunden

# Universal-Anforderung erkunden {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Xanadu
* 
* Aktualisiert 1. August 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Die Anwendung ServiceNow Universal-Anforderung ermöglicht die abteilungsübergreifende Berichterstellung von der ursprünglichen Mitarbeiteranfrage bis zur endgültigen Problemlösung. Sie können die Status der Tickets und Aktivitätenströme aus verschiedenen Abteilungen in einer einheitlichen und vereinfachten Experience für Ihr Personal und Ihre Service Desk-Mitarbeiter abbilden.

Die Anwendung Universal-Anforderung unterstützt die folgenden zwei gängigen ESM- bzw. GBS-Servicebereitstellungsmodelle.

## Abteilungsübergreifender Support-Desk Stufe 1 {#explore-universal-request__section_xxs_dj1_pjb}

Dieses Support-Desk-Modell können Sie verwenden, wenn Ihr Unternehmen über eine Gruppe umfassend ausgebildeter Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung routinemäßiger Anforderungen verfügt. In diesem Modell werden universelle Anforderungen den abteilungsübergreifenden Support-Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 zugewiesen, um nicht gelöste Anforderungen in einer bestimmten Abteilung zu selektieren, zu lösen oder an eine höhere Supportstufe weiterzuleiten.

## Eingebettete Support-Desks der Stufe 1 {#explore-universal-request__section_yhx_1bg_gmb}

Dieses Support-Desk-Modell können Sie verwenden, wenn Ihr Unternehmen in jeder Abteilung (IT, HR, Finanzen usw.) Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 hat. In diesem Modell werden universelle Anforderungen an Service Desk-Mitarbeiter der Stufe 1 für die entsprechende Abteilung weitergeleitet, die sie anschließend lösen, eskalieren oder an die richtige Abteilung übertragen.

Die Anwendung Universal-Anforderung bietet dem Personal und den Service Desk-Mitarbeitern Ihres Unternehmens die folgenden wichtigen Vorteile:

* Mitarbeiter können eine Anforderung erstellen, indem sie im Serviceportal einfach auf Hilfe anfordern klicken, wenn sie die betreffenden Suchergebnisse nicht finden können oder sich nicht sicher sind, welche Abteilung sie um Hilfe bitten sollen.
* Die Mitarbeiter haben in allen Serviceabteilungen eine einheitliche und gleichbleibende Experience auf den Ticketseiten.
* Service Desk-Mitarbeiter können Fälle und Anforderungen effektiv durch abteilungsübergreifende Interaktionen lösen, anstatt in Silos zu arbeiten.
* Sie erhalten eine End-to-End-Benutzer-Experience mit vollständiger Transparenz der Falldetails.
* Tickets können mit mehr Sicherheit von einer Abteilung in die andere oder zwischen Support-Desks der Stufe 1 und übergeordneten Supportteams bestimmter Abteilungen übertragen werden.
* Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Mitarbeiter beauftragen, ein Katalogelement abzuschließen oder ein Dokument hochzuladen, damit eine Anforderung schnell gelöst wird.
* Die End-to-End-Experience kann mit abteilungsübergreifenden SLAs und Metriken überwacht und verbessert werden.
{#explore-universal-request__ul_ixg_xck_cnb}
* **[Universelle Anforderungen und Interaktionsdatensätze (Datensätze für neue Anrufe) im Vergleich](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PoFAw1daX2yIuUXQEZE_3w)**   
  Universelle Anforderungen und Interaktionsdatensätze werden beide von Service Desk-Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen erstellt und verwendet. Die Art und Weise des Umgangs mit ihnen ist jedoch unterschiedlich. Die folgenden Informationen vermitteln einen Überblick über die Datensätze und die Unterschiede zwischen ihnen.
* **[Universal-Anforderung-Datenmodell](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qa_GBTQ2xHafhcoDrlcGLQ)**   
  Universal-Anforderung ist ein Aufgabentyp, der die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Einheitlichkeit der Mitarbeiter-Experience unterstützt. Universal-Anforderung wird zum übergeordneten Datensatz für primäre Abteilungstickets, z. B. IT-Incidents und HR-Fälle und ermöglicht Ihrem Unternehmen die Messung abteilungsübergreifender SLAs und OLAs.
* **[Universal-Anforderung Rollen und Gruppen](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eNIvCXOAN4lpgvdHqvnTTA)**   
  Universal Request kann von Benutzern mit bestimmten Rollen und Zugriffsrechten verwendet werden.
* **[Universal-Anforderung -- Status und Gründe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V2o0vWTL8YbaluRdnOuG9A)**   
  Der Status einer universellen Anforderung (Universal Request, UR) wird durch den Status des primären Tickets bestimmt. Das primäre Ticket für eine UR ist ein untergeordnetes Abteilungsticket, z. B. ein IT-Incident oder ein HR-Fall. Eine universelle Anforderung kann jeweils nur ein primäres Ticket haben.
* **[Mobile Experience für Universal-Anforderung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0JPGMR0qrq9AhatewsZV3w)**   
  Erstellen Sie mit der Now Mobile-Anwendung universelle Anforderungen über ein Mobilgerät. Bleiben Sie verbunden und greifen Sie in Echtzeit auf Informationen zu.
* **[Guided Setup für Universal-Anforderung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3HIiAeKdDV21JyEnnVtwSw)**   
  Bevor Sie die Anwendung ServiceNow® Universal-Anforderung in Ihrem Unternehmen verwenden, müssen Sie Universal-Anforderung einrichten. Legen Sie gemeinsam mit Ihren Stakeholdern Anforderungen für die effektive Einrichtung der Anwendung fest, um die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu erfüllen.