--- sourceDocument: Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/de-DE/xanadu/employee-service-management Release : - xanadu ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Xanadu – Mitarbeiter-Servicemanagement ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung # Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Xanadu * * Aktualisiert 1. August 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 8 Minuten Lesedauer 'HR-Servicebereitstellung und Virtual Agent stellen einen automatisierten Chat mit einem Mitarbeiter bereit, der HR-Services anfordert. Sie können Virtual Agent so programmieren, dass es die Absicht eines Mitarbeiters versteht, wenn wiederholbare Anforderungen gestellt werden. Virtual Agent verbessert die Mitarbeiter-Experience, da Anfragen sofort bearbeitet werden. Der Benutzer kann zu jedem Zeitpunkt während eines virtuellen Chats ein persönliches Gespräch mit einem HR-Mitarbeiter anfordern. Weitere Informationen finden Sie unter [Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=virtual-agent-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Vordefinierte Virtual Agent-Themen für 'HR-Servicebereitstellung {#hr-virtual-agent-conversations__section_jvs_4mk_2mb} Das Basissystem bietet vordefinierte Virtual Agent-Themen (Chatbot-Konversationen), mit denen Ihre Kunden häufig vorkommende Selfservice-HR-Aufgaben ausführen können. Diese Themen werden nicht veröffentlicht und finden Sie unter Virtual Agent-Designer. Weitere Informationen finden Sie unter [Virtual Agent-Designer](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversation-designer-virtual-agent&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Weitere Informationen zu vordefinierten Virtual Agent-Themen finden Sie unter [Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models](https://www.servicenow.com/docs/access?context=prebuilt-topics-ITSM&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Die folgenden 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Themen sind verfügbar: * Notfallkontakt hinzufügen (Vorlage) * Frage stellen (Vorlage) * Vorteilsübersicht (Vorlage) * Allgemeinen HR-Anfragefall erstellen (Vorlage) * Notfallkontakt löschen (Vorlage) * FAQ zu Rückgriffthema durchsuchen (Vorlage) * Allgemeine HR-Anfrage (veraltet) * Orientierung für neue Mitarbeiter (Vorlage) * Lohnabweichung (Vorlage) * Urlaubsantrag (Vorlage) * Adresse aktualisieren (Vorlage) * E-Mail aktualisieren (Vorlage) * Notfallkontakt aktualisieren (Vorlage) * Telefonnummer aktualisieren (Vorlage) * Gehaltsabrechnungsanforderung herunterladen (Vorlage) * Neuen Leistungsempfänger registrieren (Vorlage) * Change in Leistungsanfrage (Vorlage) * Antrag auf Erstattung von Schulungskosten (Vorlage) * HR-Kontozugriff (Vorlage) * Arbeitsbestätigungsschreiben anfordern (Vorlage) * 401k-Leistungsanfrage (Vorlage) * HSA-Anfrage (Vorlage) * Fallstatus prüfen (Vorlage) {#hr-virtual-agent-conversations__ul_cdl_sqc_4db} Warnung: „Allgemeine HR-Anfrage" ist nicht mehr als vordefiniertes Thema verfügbar. Ein Thema definiert den Dialog zwischen Virtual Agent (Bot für den Chatsupport) und einem Benutzer, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Die während des Gesprächs ausgetauschten Informationen wie Benutzereingaben und Chatbot-Antworten ermöglichen es dem Chatbot, eine Anforderung zu erfüllen oder einem Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe zu helfen. Weitere Informationen finden Sie unter [Thema „Virtual Agent entwerfen"](https://www.servicenow.com/docs/access?context=design-va-topic&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Benutzerdefinierte Portale und Ticket-Seite {#hr-virtual-agent-conversations__section_zrp_xmk_2mb} Wenn Ihr Unternehmen ein benutzerdefiniertes Portal und/oder eine Ticket-Seite erstellt hat und Sie möchten, dass der HR-Fall-Link (in Virtual Agent) zu Ihrem Portal und/oder Ihrer Ticket-Seite umgeleitet wird, erstellen Sie eine Systemeigenschaft, die den HR-Fall in Virtual Agent mit Ihrem Portal und/oder Ihrer Ticket-Seite verknüpft. Beispiel: * Benutzerdefinierter Portalname: escServiceNow * Benutzerdefinierter Name der Ticket-Seite: new_ticket_page * sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case * Wert: /escServiceNow?id= new_ticket_page\&sys_id={{data.sys_id}} * Anwendung: Global {#hr-virtual-agent-conversations__ul_lft_gyb_j3b} Hinweis: Siehe [Systemeigenschaft hinzufügen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_AvailableSystemProperties&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration§ion=t_AddAPropertyUsingSysPropsList&ft:locale=en-US). ## NLU-Unterstützung (Natural Language Understanding) {#hr-virtual-agent-conversations__section_yds_bnk_2mb} Sie können 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent so einrichten, dass Natural Language Understanding (NLU) verwendet wird, um Wortbedeutungen und Wortkontexte zu verstehen und dadurch Benutzer- oder Systemaktionen abgeleitet werden können. Weitere Informationen zu NLU und NLU-Workbenchfinden Sie unter [Natural Language Understanding](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nlu-landing&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) und [NLU-Workbench aktivieren](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-nlu-workbench&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). Siehe auch [Natural Language Understanding in Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-NLU&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Hinweis: Diese Funktion ist nur mit den HR-Professional- und HR-Enterprise-Paketen verfügbar. ## Wiederverwendbare 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Themenblöcke {#hr-virtual-agent-conversations__section_kqw_gnk_2mb} Erstellen Sie Themenblöcke, und verwenden Sie diese wieder, um allgemeine Funktionen in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Konversationen auszuführen, z. B. das Erstellen von HR-Fällen oder das Durchführen von Suchen. Themenblöcke helfen Ihnen, produktiver zu sein, indem sie doppelte Subflows minimieren. Themenblöcke sind auch einfacher zu pflegen und sofort einsatzbereit. Die folgenden vordefinierten, wiederverwendbaren Themenblöcke sind: * Contextual Search * HR-Fall erstellen * Umfrage * An HR-Mitarbeiter übertragen * HR-Fall aktualisieren * Mitarbeiterauthentifizierung * Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern * FAQ -- Contextual Search * AI Search * Katalogelement anfordern * Katalogelement durchsuchen * Pausierung {#hr-virtual-agent-conversations__ul_jkm_b52_1kb} Die Themenseite in Virtual Agent-Designer verfügt über eine Sortieren-Registerkarte mit der Bezeichnung Themenblöcke, um nur die wiederverwendbaren Themenfunktionen anzuzeigen. Ausführliche Informationen zu 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agentfinden Sie unter [Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models](https://www.servicenow.com/docs/access?context=prebuilt-topics-ITSM&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Integration mit Messaging-Anwendungen {#hr-virtual-agent-conversations__section_bb2_lnk_2mb} Ihre Mitarbeiter können Virtual Agent-Konversationen mit Slack führen, einer Messaging-Anwendung eines Drittanbieters. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter [Integration von Virtual Agent mit Messaging-Apps](https://www.servicenow.com/docs/access?context=va-integration-messaging-apps&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Informationen zur Konfiguration von Virtual Agent-Benachrichtigungen für bestimmte Kanäle wie Slack finden Sie unter [Virtual Agent-Benachrichtigungen einrichten](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configuring-va-notifications&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung aktivieren {#ariaid-title2} Aktivieren Sie Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung, um Benutzerhilfe über eine Messaging-Konversationsschnittstelle bereitzustellen. Sie können auch Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung mit ServiceNow® Natural Language Understanding (NLU) aktivieren. ### Vorbereitungen Erforderliche Rolle: admin ### Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Das 'HR-Servicebereitstellung-Plugin „Virtual Agent Conversations" (sn_hr_va) aktiviert die Systemeigenschaft sn_hr_va.min_admin_count in der Tabelle „Systemeigenschaften" \[sys_properties. list\]. Diese Eigenschaft verhindert, dass Sie Ihren einzigen Virtual Agent-Administrator löschen, indem eine Mindestanzahl aktiver Benutzer mit dieser Rolle verlangt wird. Der Standardwert für die Mindestanzahl ist zwei. Um Virtual Agent zu aktivieren, führen Sie folgende Schritte in der angegebenen Reihenfolge aus: 1. Aktivieren Sie das Plugin „Glide Virtual Agent" (com.glide.cs.chatbot), das das Virtual Agent-Framework bereitstellt. 2. Aktivieren Sie das Plugin „Human Resources Scoped App: Core" (com.sn_hr_core), das Fall- und Wissensmanagement für HR bereitstellt. 3. Aktivieren Sie das 'HR-Servicebereitstellung-Plugin „Virtual Agent Conversations" (sn_hr_va), das eine Bot-Konversationsplattform zur Benutzerunterstützung bereitstellt. {#activate-nlu-hr__ol_wnj_fv4_wpb} Wenn Sie Virtual Agent auch mit NLU aktivieren möchten, aktivieren Sie die folgenden Plugins, nachdem Sie die vorherigen Plugins bereits aktiviert haben: 1. Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence" (com.glide.platform_ml), das die Erstellung von ML-Lösungen (maschinelles Lernen) ermöglicht. 2. Aktivieren Sie das Plugin „NLU Workbench" (com.snc.nlu_studio), das die Erstellung von NLU-Modellen ermöglicht. 3. Aktivieren Sie das Plugin „Studio" (com.glide.dev-studio), das zum Hinzufügen und Aktualisieren von Anwendungsdateien verwendet wird. 4. Aktivieren Sie das Plugin „HR Service Delivery NLU Model for Virtual Agent Conversations" (sn_hr_nlu), das das von HR Virtual Agent verwendete NLU-Modell bereitstellt. Dieses Plugin ist im ServiceNow Store verfügbar und stellt NLU-Modelle in Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Japanisch, Niederländisch, Chinesisch und Portugiesisch (Brasilien) bereit. {#activate-nlu-hr__ol_xsr_rv4_wpb} Hinweis: Die 'HR-Servicebereitstellung NLU-Modelle in den Sprachen Niederländisch, Chinesisch und Portugiesisch (Brasilien) unterstützen keine Entitätsextraktion (Absichtsabgleich und Entitätserkennung). Wenn ein Mitarbeiter einen HR-Fall mit Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung öffnet, weist das Feld Quelle im HR-Fall den Eintrag Virtual Agent auf. Weitere Informationen finden Sie unter [An einem HR-Fall arbeiten](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cwBoK54e9Xg6aIJvWdxfRA "Nachdem Sie einen HR-Fall erstellt haben, ändern Sie als Nächstes den Status, geben zusätzliche Informationen ein und stellen sicher, dass ausstehende Aufgaben abgeschlossen sind."). ### Prozedur 1. Navigieren Sie zu AlleSystemanwendungenAlle verfügbaren AnwendungenAlle. {#activate-nlu-hr__find-plugins-cmd} {#activate-nlu-hr__navigate-application} 2. Suchen Sie das Plugin über die Filterkriterien und die Suchleiste. Sie können nach dem Plugin anhand seines Namens oder seiner ID suchen. Wenn Sie kein Plugin finden können, müssen Sie es möglicherweise von einem Mitarbeiter von ServiceNow anfordern.{#activate-nlu-hr__p_cb1_nfg_h1c} {#activate-nlu-hr__find-plugin-cmd} {#activate-nlu-hr__find-plugin} 3. Wählen Sie Installieren, um den Installationsprozess zu starten. Hinweis: Wenn die Domain Separation und der delegierte Administrator in einer Instanz aktiviert sind, muss sich der Administrator in der globalen Domäne befinden. Andernfalls wird der folgende Fehler angezeigt: Die Anwendungsinstallation ist nicht verfügbar, da ein anderer Vorgang ausgeführt wird: Plugin-Aktivierung für \.Nach Abschluss der Installation wird eine Meldung angezeigt. {#activate-nlu-hr__activate-plugin} {#activate-nlu-hr__activate-plugin}{#activate-nlu-hr__steps_iwn_ggc_4hb} ## Virtual Agent für HR einrichten {#ariaid-title3} Für das Einrichten von Virtual Agent oder Virtual Agent mit NLU für 'HR-Servicebereitstellung sind mehrere Schritte erforderlich. ### Vorbereitungen Erforderliche Rolle: admin oder virtual_agent_admin Das Basissystem enthält vordefinierte Virtual Agent- und Virtual Agent-NLU-Themen (Chatbot-Konversationen). Hinweis: Sie können die bereitgestellten Themen nicht bearbeiten. Sie können ein bereitgestelltes Thema duplizieren und anschließend bearbeiten. Sie können auch zusätzliche Themen erstellen. Siehe [Virtual Agent-Designer](https://www.servicenow.com/docs/access?context=conversation-designer-virtual-agent&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Nach Durchführung der Aktivierungsschritte ersetzt der Link Chat im Mitarbeiter-Center oder Service Portal den Link Mit HR chatten. Wenn ein Mitarbeiter auf den Link Chat klickt, wird Virtual Agent gestartet, und der Mitarbeiter chattet mit einem Virtual Agent. Bevor Mitarbeiter Virtual Agent-Themen verwenden können, müssen Sie sie aktivieren und veröffentlichen. Bevor vorhandene Virtual Agent-Themen NLU verwenden können, müssen Sie sie erneut veröffentlichen. Hinweis: Standardmäßig bietet das Basissystem Themen als inaktiv und nicht veröffentlicht an. Wenn Ihr Unternehmen ein benutzerdefiniertes Service Portal und eine Ticket-Seite verwendet, finden Sie weitere Informationen unter [Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ONhJM4tuN2WxGv3cvbpJRA#hr-virtual-agent-conversations "'HR-Servicebereitstellung und Virtual Agent stellen einen automatisierten Chat mit einem Mitarbeiter bereit, der HR-Services anfordert. Sie können Virtual Agent so programmieren, dass es die Absicht eines Mitarbeiters versteht, wenn wiederholbare Anforderungen gestellt werden."). Gehen Sie wie folgt vor, um HR-Themen im Virtual Agent-Designer anzuzeigen, zu duplizieren, in der Vorschau anzuzeigen oder zu veröffentlichen: ### Prozedur 1. Navigieren zu AlleZusammenarbeitVirtual AgentDesigner. 2. Klicken Sie zum Aktivieren eines Themas auf Aktiv. Die Schaltfläche wird daraufhin grün. 3. Klicken Sie auf Veröffentlichen. 4. Klicken Sie auf Speichern. ## Experience für benutzerdefinierte Begrüßungen in 'HR-Servicebereitstellung konfigurieren {#ariaid-title4} Definieren Sie eine Experience für benutzerdefinierte Begrüßungen in 'HR-Servicebereitstellung für einen bestimmten Kontext, in dem Benutzer Virtual Agent ausführen. Konfigurieren Sie Ihre Begrüßungs-Experience, um den Virtual Agent automatisch oder die sofortige Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter zu initiieren. ### Vorbereitungen Vor dem Chat können Sie bestimmen, ob Sie die Themenkonversations-Experience Virtual Agent oder eine Servicemitarbeiter-Experience wünschen. Der Vorchat ist unabhängig von der Aktivierung des Plugins „Glide Virtual Agent" (com.glide.cs.chatbot). Wenn Ihre Instanz beispielsweise sowohl über IT Service Management Pro- als auch über 'HR-Servicebereitstellung Pro-Abonnements verfügt, können Sie Virtual Agent-Themenkonversationen implementieren, wenn ein Chat für ITSM beginnt, und die Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter nutzen, wenn ein Chat für 'HR-Servicebereitstellung beginnt. Sie können die Begrüßungs-Experience nur für Virtual Agent-Setupthemen anpassen. Die Anpassung der Setup-Themen hängt von der von Ihnen definierten Bedingung ab. Die Bedingung basiert auf Kontextvariablen. Zu den anpassbaren Setupthemen gehören: {#config-hr-custom-greeting-experience__table_ec4_tsg_14b__entry__2} | Setup-Thema-Typ | Setup-Thema | |-|-| | Sonstiges | N/V | | Live Agent | Servicemitarbeitersupport | | Fehler | Fehlerverarbeitungsthema | | Begrüßung | Grüße | | Abschluss | Gespräch wird geschlossen | | Umfrage | N/V | | AI Search Fallback | AI Search Fallback | | Fallback | Fallback-Thema | | Hilfe erkunden | Virtual Agent-Funktionen | [Tabelle : 1. Anpassbare Setup-Themadetails] {#config-hr-custom-greeting-experience__table_ec4_tsg_14b} Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin ### Prozedur 1. Navigieren zu AlleKonversations-SchnittstellenEinstellungen. 2. Wählen Sie Virtual Agent aus. 3. Wählen Sie unter Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup Alleanzeigen aus. 4. Wählen Sie Neu. 5. Füllen Sie die Felder im Formular „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup" aus. Feldbeschreibungen und weitere Details finden Sie unter [Configure a Virtual Agent chat experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-default-chat-experience&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Hinweis: Definieren Sie die anwenderdefinierte Experience im Abschnitt Kontext bereitstellen des Datensatzes Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup. Konfigurieren Sie das Feld Bedingungsmodus auf Erweitert, und passen Sie die Bedingungslogik im Feld Skript mit JavaScript an, das den Kontext angibt. 6. Wählen Sie Anwenderdefinierte Experience erstellen aus. ### Ergebnisse Sie haben eine anwenderdefinierte Begrüßungs-Experience für die Benutzer 'HR-Servicebereitstellung erstellt. Hinweis: Eine anwenderdefinierte Begrüßungs- und Chat-Experience HR ESC Experience steht den Anwendern 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent zur Verfügung, um die spezifische Such-Experience von 'HR-Servicebereitstellung zu unterstützen. Diese Experience ist standardmäßig inaktiv. Sie müssen sie für Ihre Anwender aktivieren. ## Lösungsbereitstellung in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Chats erfassen {#ariaid-title5} 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent bietet vorgefertigte Muster, mit denen Sie nachverfolgen können, ob Virtual Agent-Konversationen dem Endbenutzer geholfen haben. Abwendungsergebnisse geben an, ob dem Benutzer in Virtual Agent-Chats eine Lösung bereitgestellt wurde. In einem Virtual Agent-Thema können Sie Abwendungspunkte definieren, die einem Abwendungsmuster zugeordnet werden können, um die richtige Abwendung zu erfassen. Für 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Benutzer sind standardmäßig sechs Abwendungsmuster verfügbar. Sie sind in drei Abwendungsergebnisse unterteilt: * Bestätigte Abwendung: Dem Benutzer wird eine Lösung bereitgestellt und somit die Erstellung eines HR-Falls oder die Übertragung an einen Servicemitarbeiter verhindert. Beispielsweise kann Virtual Agent einen Benutzer zur Verteilerliste hinzufügen. * Potenzielle Abwendung: Bietet dem Benutzer eine teilweise Lösung. Beispielsweise werden dem Benutzer gewünschte Informationen bereitgestellt oder Suchergebnisse werden zurückgegeben. * Keine Abwendung: Es wurde keine Lösung bereitgestellt oder der Benutzer hat einen allgemeinen Anforderungsfall erstellt. {#hr-va-deflection-analysis__ul_r1b_4rd_fsb} {#hr-va-deflection-analysis__table_pd5_gqd_hsb__entry__3} | -Abwendungsmuster | Aktivität | Abwendungsergebnisse | |-|-|-| | HR VA Search-Served | Knowledge Base-Artikel bereitgestellt und geholfen | Bestätigte Abwendung | | HR VA Self-Resolving | Informationen aktualisiert | Bestätigte Abwendung | | HR VA Triage\&Created | HR-Servicefall erstellt | Potenzielle Abwendung | | HR VA Info-Found | Informationen gefunden | Potenzielle Abwendung | | HR VA Service Case Not Created | HR-Fall für allgemeine Anfrage erstellt | Keine Abwendung | | HR VA Info-Not-Found | Informationen nicht gefunden | Keine Abwendung | [Tabelle : 2. 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent -Abwendungsmuster] {#hr-va-deflection-analysis__table_pd5_gqd_hsb} Bei der Interaktion des Benutzers mit einem Virtual Agent-Thema, für das Abwendung definiert wurde, werden die Abwendungsdaten automatisch im Hintergrund erfasst, ohne die Benutzer-Experience zu ändern. Dieses Abwendungsergebnis übereinstimmender Muster wird dann zur Analyse aufgezeichnet. Sie können auf diese Informationen zugreifen, indem Sie zu Alle \>Self-Serviceanalytik \> Abwendungsmetrik navigieren. Hinweis: Die Standard-Abwendungsmuster in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent sind nicht anpassbar. Um ein Abwendungsmuster zu ändern, müssen Sie es klonen, die erforderlichen Änderungen vornehmen, es aktivieren und dann das Muster veröffentlichen.