Starten Sie einen Zoom -Teamchat mit einem Mitarbeiter über ein offenes Ticket, um einen Incident, ein Anforderungselement und eine Change-Anforderung zu lösen.
Vorbereitungen
Sie müssen über die Schreibrolle verfügen, um die Funktion Zoom-Chat starten für Incident-, Anforderungs- und Change-Anforderungsaufgaben zu verwenden. Diese Rolle ist verfügbar, wenn Sie die Rollen-Plugins IT Service Management oder standardmäßig für alle Instanzen aktivieren.
Tabelle : 1. Datensatz und zugehörige Konfigurationsrolle
| Datensatz |
Rolle |
Plugin |
| Incident |
sn_incident_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Incident Management“ [com.snc.itsm.roles.incident_management] |
| Change Request |
sn_change_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Change Management“ [com.snc.itsm.roles.change_management] |
| Anforderung |
sn_request_write |
ITSM-Rollen – Plugin „Request Management“ (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Stellen Sie sicher, dass Sie das Korrekturskript installiert haben, um die Anzeige des Zoom-Chat-Symbols zu aktivieren, das dem Feld Anrufer zugeordnet ist. Weitere Informationen finden Sie unter Korrekturskript für Collaboration-Services für Zoominstallieren.
Erforderliche Rolle: agent
Prozedur
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Navigieren Sie zu einem offenen Aufgabendatensatz (Incident, Change-Anforderung oder Anforderungselement) in Ihrer Instanz ServiceNow.
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Starten Sie den Chat, indem Sie Zoom-Chat starten oder das Symbol zum Starten des Zoom-Chats Symbol zum
des Zoom-Chats wählen, das dem Feld Anrufer zugeordnet ist.
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Wählen Sie im Dialogfeld „Chat starten Zoom “ die Teilnehmer aus.
Alle Benutzer aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Abschnitt Empfohlen des Dialogfelds. Der Benutzer, der den Chat initiiert, wird der Liste Ausgewählt von Teilnehmern hinzugefügt.
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Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Tabelle : 2. Formularfelder „Chat starten Zoom
| Feld |
Beschreibung |
| Teilnehmer hinzufügen |
Option zum Hinzufügen der Benutzer und Stakeholder, die an der Lösung des Tickets arbeiten sollen.
- Anwender: Geben Sie den Namen des Anwenders ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
Gruppe: Geben Sie die Benutzergruppe ein, die in den Chat aufgenommen werden soll.
Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) aktiviert ist, werden die On-Call Scheduling-Benutzer hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Wenn das Plugin „Bereitschaftsplanung“ (com.snc.on_call_rotation) nicht aktiviert ist, werden alle Benutzer aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt. - E-Mail: Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
Nachdem Sie die erforderlichen Stakeholder hinzugefügt haben, wählen Sie Zu ausgewähltenhinzufügen aus. |
| Chat-Titel |
Der Titel des Chats, der in der Anwendung Zoom angezeigt wird. Der Standardtitel ist die Ticketnummer mit angehängter Kurzbeschreibung. |
| Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen) |
Option, dem Benutzer vor Beginn einer Interaktion eine Eröffnungsnachricht bereitzustellen. |
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Wählen Sie Chat starten.
Wenn die Benutzervalidierung abgeschlossen ist und ein Kanal Zoom für die aktuelle Instanz des Tickets erstellt wird, werden Sie zum Chatkanal in der Anwendung Zoom weitergeleitet.
Zoom Im Teamchat werden der Chattitel und die Eröffnungsnachricht des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt.
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Interagieren Sie mit der anfordernden Person im Zoom Team Chat.
Sie können Dateien senden, die von der Zoom-Anwendung unterstützt werden.
In der Instanz ServiceNow erfasst das System Arbeitsnotizen zu den -Chatdetails.
Wenn die anfordernde Person Teilnehmer der Chatunterhaltung ist, wird automatisch ein Datensatz für die Chatinteraktion Zoom erstellt. Die anfordernde Person kann dann im Abschnitt „Aktivitäten“ auf die Chatdetails zugreifen. Informationen zur Zuordnung von anfordernden Personen für Tickets finden Sie unter Zuordnung von anfordernden Personen erstellen.
- Suchen Sie im Abschnitt „Aktivitäten“ des Datensatzes nach dem Kommentar, der einen Link für den Zugriff auf die Chatinteraktion enthält.
- Wählen Sie den Link aus.
Das Chat-Transkript wird im Abschnitt „Aktivitäten“ gespeichert.
Tabelle : 3. Chataktivitäten
| Feld |
Beschreibung |
| Anwender |
Benutzer, die dem Chat zugeordnet sind. |
| Dokument |
Quelldatensatznummer. |
| Initiiert von |
Service Desk-Mitarbeiter, der die Chatinteraktion initiiert hat. |
| Thema |
Chat-Titel. |
| Aktivitäten |
Chat-Transkript. |
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Setzen Sie den Chat entweder mit demselben Benutzer oder mit demselben Benutzer und zusätzlichen Benutzern im Formular Chat starten Zoom fort.
- Um den Chat aus dem Datensatz mit demselben Benutzer fortzusetzen, wählen Sie Chat fortsetzenaus.
- Um einen neuen Chat mit zusätzlichen Benutzern zu starten, fügen Sie die Benutzer hinzu und geben Sie im Feld Chattitel einen Titel für den Chat sowie im Feld Eröffnungsnachricht erstellen eine Eröffnungsnachricht an.