Geschätzte Zeit bis zur Lösung von HR-Fällen
Ermitteln Sie für einen Fall die geschätzte Zeit bis zur Lösung des Falls (ETTR), indem Sie ähnliche abgeschlossene Fälle aus der Vergangenheit analysieren, um eine bessere Sichtbarkeit und Transparenz zu erreichen.
Durch die ML-Engine (maschinelles Lernen) wird die geschätzte Zeit bis zur Lösung eines Falls (ETTR) basierend auf den Attributen eines Falls wie Kurzbeschreibung, Kategorie, Priorität, Zuweisungsgruppe usw. vorhergesagt. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Definition der ML-Regressionslösung für ETTR finden Sie unter HR-PIWB-Vorlage: Geschätzte Zeit bis zur Lösung empfehlen.
Um Vorhersagen zu treffen, können Sie die bestehende ETTR-Lösungsdefinition verwenden oder einige der Standardeinstellungen ändern, z. B. die Felder, einen Filter und die Trainingshäufigkeit.
Durch die Analyse der Lösungszeit für ähnliche geschlossene Fälle in der Vergangenheit bietet die ETTR-Funktion folgende Vorteile:
- Mehr Transparenz für Mitarbeiter und Festlegung der erwarteten Lösungszeit für ihre Fälle.
- Unterstützung von Mitarbeitern bei der Priorisierung von Arbeits- und Leistungsmessungen.
- Bereitstellung von Daten, die Managern Einblicke in die SLA-Verwaltung und die geschätzte Zeit bis zur Lösung von Fällen ermöglichen.
ETTR für HR-Fälle
Beim Konfigurieren der geschätzten Lösungszeit für HR-Fälle (ml_sn_sn_hr_core_global_hr_case_resolution_time) und beim Trainieren des Vorhersagemodells können Sie die Option HR Case Resolution Time (HR-Falllösungszeit) anzeigen. Den Wert für Geschätzte Zeit bis zur Lösung sehen Sie an folgenden Stellen:
- Mitarbeiterportalansicht und Now Mobile-Ansicht
- Agent Workspace
- Plattformansicht mit Fallliste
- Fallkonfigurationsansicht für Administratoren
ETTR-Vorhersagemodell
Die geschätzte Lösungszeit für HR-Fälle (ml_sn_sn_hr_core_global_similar_closed_hr_cases) ist konfiguriert, und das Vorhersagemodell wird automatisch trainiert, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:- Das Plugin „Human Resources Scoped App: Core“ (com.sn_hr_core) ist installiert.
- Das Plugin „Predictive Intelligence for Contextual Search“ (com.snc.contextual_search_ml) ist installiert.
- Die Systemeigenschaft glide.platform_ml.auto_training.enabled ist auf „True“ festgelegt.
Geschäftsregeln und Systemeigenschaften
Überprüfen Sie die folgenden Systemeigenschaften und Geschäftsregeln:
- Verwenden oder konfigurieren Sie die folgenden Systemeigenschaften und entsprechenden Werte, um die ETTR-Werte nach Ihren Anforderungen anzuzeigen:
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_agent
- ml_sn_sn_hr_core.COE_ETTR_display_employee
- ml_sn_sn_hr_core.estimated_resolution_time_confidence_level
- Verwenden oder konfigurieren Sie die Geschäftsregel Geschätzte Lösungszeit vorhersagen gemäß Ihren geschäftlichen Anforderungen.
ETTR-Modell
Mit Regressionslösungen wie ETTR können Sie eine Punktschätzung (Zeitpunkt) und ein Vorhersageintervall vorhersagen. Diese Fähigkeit informiert Mitarbeiter und Serviceverantwortliche über die geschätzte Lösungszeit für einen Fall basierend auf der Zeit, die zur Lösung ähnlicher Probleme in der Vergangenheit benötigt wurde.
- Tatsächliche Lösungszeit: Speichert die tatsächliche Lösungszeit eines bestimmten Falls. In diesem Feld wird die Lösungszeit vom Öffnen bis zum Schließen des Falls gespeichert.Hinweis:Wenn Sie ein Upgrade durchführen, führen Sie die regelmäßige Aufgabe Tatsächliche Lösungszeit füllen einmal aus, um die tatsächliche Lösungszeit für vorhandene HR-Fälle zu füllen. Für alle bevorstehenden Fälle generiert die Geschäftsregel Tatsächliche Lösungszeit füllen die Lösungszeit automatisch.
- Max ETTR (Maximale ETTR): Gibt die geschätzte maximale Lösungszeit in Tagen bis zum Abschluss des Falls an. Die Schätzung basiert auf der Zeit, die für die Lösung ähnlicher HR-Fälle benötigt wurde.
- Min ETTR (Minimale ETTR): Gibt die geschätzte minimale Lösungszeit in Tagen bis zum Abschluss des Falls an. Die Schätzung basiert auf der Zeit, die für die Lösung ähnlicher HR-Fälle benötigt wurde.
- ETTR in days (ETTR in Tagen): Speichert die geschätzte Lösungszeit in Tagen bis zum Abschluss des Falls.