Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung
'HR-Servicebereitstellung und Virtual Agent stellen einen automatisierten Chat mit einem Mitarbeiter bereit, der HR-Services anfordert. Sie können Virtual Agent so programmieren, dass es die Absicht eines Mitarbeiters versteht, wenn wiederholbare Anforderungen gestellt werden.
Virtual Agent verbessert die Mitarbeiter-Experience, da Anfragen sofort bearbeitet werden.
Der Benutzer kann zu jedem Zeitpunkt während eines virtuellen Chats ein persönliches Gespräch mit einem HR-Mitarbeiter anfordern.
Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent.
Vordefinierte Virtual Agent-Themen für 'HR-Servicebereitstellung
Das Basissystem bietet vordefinierte Virtual Agent-Themen (Chatbot-Konversationen), mit denen Ihre Kunden häufig vorkommende Selfservice-HR-Aufgaben ausführen können. Diese Themen werden nicht veröffentlicht und finden Sie unter Virtual Agent-Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Designer.
Weitere Informationen zu vordefinierten Virtual Agent-Themen finden Sie unter Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
Die folgenden 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Themen sind verfügbar:
- Notfallkontakt hinzufügen (Vorlage)
- Frage stellen (Vorlage)
- Vorteilsübersicht (Vorlage)
- Allgemeinen HR-Anfragefall erstellen (Vorlage)
- Notfallkontakt löschen (Vorlage)
- FAQ zu Rückgriffthema durchsuchen (Vorlage)
- Allgemeine HR-Anfrage (veraltet)
- Orientierung für neue Mitarbeiter (Vorlage)
- Lohnabweichung (Vorlage)
- Urlaubsantrag (Vorlage)
- Adresse aktualisieren (Vorlage)
- E-Mail aktualisieren (Vorlage)
- Notfallkontakt aktualisieren (Vorlage)
- Telefonnummer aktualisieren (Vorlage)
- Gehaltsabrechnungsanforderung herunterladen (Vorlage)
- Neuen Leistungsempfänger registrieren (Vorlage)
- Change in Leistungsanfrage (Vorlage)
- Antrag auf Erstattung von Schulungskosten (Vorlage)
- HR-Kontozugriff (Vorlage)
- Arbeitsbestätigungsschreiben anfordern (Vorlage)
- 401k-Leistungsanfrage (Vorlage)
- HSA-Anfrage (Vorlage)
- Fallstatus prüfen (Vorlage)
Ein Thema definiert den Dialog zwischen Virtual Agent (Bot für den Chatsupport) und einem Benutzer, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Die während des Gesprächs ausgetauschten Informationen wie Benutzereingaben und Chatbot-Antworten ermöglichen es dem Chatbot, eine Anforderung zu erfüllen oder einem Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe zu helfen.
Weitere Informationen finden Sie unter Thema „Virtual Agent entwerfen“.
Benutzerdefinierte Portale und Ticket-Seite
- Benutzerdefinierter Portalname: escServiceNow
- Benutzerdefinierter Name der Ticket-Seite: new_ticket_page
- sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- Wert: /escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- Anwendung: Global
NLU-Unterstützung (Natural Language Understanding)
Sie können 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent so einrichten, dass Natural Language Understanding (NLU) verwendet wird, um Wortbedeutungen und Wortkontexte zu verstehen und dadurch Benutzer- oder Systemaktionen abgeleitet werden können.
Weitere Informationen zu NLU und NLU-Workbenchfinden Sie unter Natural Language Understanding und NLU-Workbench aktivieren.
Wiederverwendbare 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Themenblöcke
Erstellen Sie Themenblöcke, und verwenden Sie diese wieder, um allgemeine Funktionen in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Konversationen auszuführen, z. B. das Erstellen von HR-Fällen oder das Durchführen von Suchen.
Themenblöcke helfen Ihnen, produktiver zu sein, indem sie doppelte Subflows minimieren. Themenblöcke sind auch einfacher zu pflegen und sofort einsatzbereit.
- Contextual Search
- HR-Fall erstellen
- Umfrage
- An HR-Mitarbeiter übertragen
- HR-Fall aktualisieren
- Mitarbeiterauthentifizierung
- Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern
- FAQ – Contextual Search
- AI Search
- Katalogelement anfordern
- Katalogelement durchsuchen
- Pausierung
Die Themenseite in Virtual Agent-Designer verfügt über eine Sortieren-Registerkarte mit der Bezeichnung Themenblöcke, um nur die wiederverwendbaren Themenfunktionen anzuzeigen. Ausführliche Informationen zu 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agentfinden Sie unter Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.
Integration mit Messaging-Anwendungen
Ihre Mitarbeiter können Virtual Agent-Konversationen mit Slack führen, einer Messaging-Anwendung eines Drittanbieters.
Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Integration von Virtual Agent mit Messaging-Apps.
Informationen zur Konfiguration von Virtual Agent-Benachrichtigungen für bestimmte Kanäle wie Slack finden Sie unter Virtual Agent-Benachrichtigungen einrichten.
Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung aktivieren
Aktivieren Sie Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung, um Benutzerhilfe über eine Messaging-Konversationsschnittstelle bereitzustellen. Sie können auch Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung mit ServiceNow® Natural Language Understanding (NLU) aktivieren.
Vorbereitungen
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Das 'HR-Servicebereitstellung-Plugin „Virtual Agent Conversations“ (sn_hr_va) aktiviert die Systemeigenschaft sn_hr_va.min_admin_count in der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties. list]. Diese Eigenschaft verhindert, dass Sie Ihren einzigen Virtual Agent-Administrator löschen, indem eine Mindestanzahl aktiver Benutzer mit dieser Rolle verlangt wird. Der Standardwert für die Mindestanzahl ist zwei.
- Aktivieren Sie das Plugin „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot), das das Virtual Agent-Framework bereitstellt.
- Aktivieren Sie das Plugin „Human Resources Scoped App: Core“ (com.sn_hr_core), das Fall- und Wissensmanagement für HR bereitstellt.
- Aktivieren Sie das 'HR-Servicebereitstellung-Plugin „Virtual Agent Conversations“ (sn_hr_va), das eine Bot-Konversationsplattform zur Benutzerunterstützung bereitstellt.
- Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence“ (com.glide.platform_ml), das die Erstellung von ML-Lösungen (maschinelles Lernen) ermöglicht.
- Aktivieren Sie das Plugin „NLU Workbench“ (com.snc.nlu_studio), das die Erstellung von NLU-Modellen ermöglicht.
- Aktivieren Sie das Plugin „Studio“ (com.glide.dev-studio), das zum Hinzufügen und Aktualisieren von Anwendungsdateien verwendet wird.
- Aktivieren Sie das Plugin „HR Service Delivery NLU Model for Virtual Agent Conversations“ (sn_hr_nlu), das das von HR Virtual Agent verwendete NLU-Modell bereitstellt. Dieses Plugin ist im ServiceNow Store verfügbar und stellt NLU-Modelle in Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Japanisch, Niederländisch, Chinesisch und Portugiesisch (Brasilien) bereit.
Wenn ein Mitarbeiter einen HR-Fall mit Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung öffnet, weist das Feld Quelle im HR-Fall den Eintrag Virtual Agent auf. Weitere Informationen finden Sie unter An einem HR-Fall arbeiten.
Prozedur
Virtual Agent für HR einrichten
Für das Einrichten von Virtual Agent oder Virtual Agent mit NLU für 'HR-Servicebereitstellung sind mehrere Schritte erforderlich.
Vorbereitungen
Nach Durchführung der Aktivierungsschritte ersetzt der Link Chat im Mitarbeiter-Center oder Service Portal den Link Mit HR chatten.
Wenn ein Mitarbeiter auf den Link Chat klickt, wird Virtual Agent gestartet, und der Mitarbeiter chattet mit einem Virtual Agent.
Bevor Mitarbeiter Virtual Agent-Themen verwenden können, müssen Sie sie aktivieren und veröffentlichen.
Wenn Ihr Unternehmen ein benutzerdefiniertes Service Portal und eine Ticket-Seite verwendet, finden Sie weitere Informationen unter Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung.
Gehen Sie wie folgt vor, um HR-Themen im Virtual Agent-Designer anzuzeigen, zu duplizieren, in der Vorschau anzuzeigen oder zu veröffentlichen:
Prozedur
- Navigieren zu .
- Klicken Sie zum Aktivieren eines Themas auf Aktiv. Die Schaltfläche wird daraufhin grün.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Experience für benutzerdefinierte Begrüßungen in 'HR-Servicebereitstellung konfigurieren
Definieren Sie eine Experience für benutzerdefinierte Begrüßungen in 'HR-Servicebereitstellung für einen bestimmten Kontext, in dem Benutzer Virtual Agent ausführen. Konfigurieren Sie Ihre Begrüßungs-Experience, um den Virtual Agent automatisch oder die sofortige Weiterleitung an einen Servicemitarbeiter zu initiieren.
Vorbereitungen
Vor dem Chat können Sie bestimmen, ob Sie die Themenkonversations-Experience Virtual Agent oder eine Servicemitarbeiter-Experience wünschen. Der Vorchat ist unabhängig von der Aktivierung des Plugins „Glide Virtual Agent“ (com.glide.cs.chatbot).
Wenn Ihre Instanz beispielsweise sowohl über IT Service Management Pro- als auch über 'HR-Servicebereitstellung Pro-Abonnements verfügt, können Sie Virtual Agent-Themenkonversationen implementieren, wenn ein Chat für ITSM beginnt, und die Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter nutzen, wenn ein Chat für 'HR-Servicebereitstellung beginnt.
Sie können die Begrüßungs-Experience nur für Virtual Agent-Setupthemen anpassen. Die Anpassung der Setup-Themen hängt von der von Ihnen definierten Bedingung ab. Die Bedingung basiert auf Kontextvariablen. Zu den anpassbaren Setupthemen gehören:
| Setup-Thema-Typ | Setup-Thema |
|---|---|
| Sonstiges | N/V |
| Live Agent | Servicemitarbeitersupport |
| Fehler | Fehlerverarbeitungsthema |
| Begrüßung | Grüße |
| Abschluss | Gespräch wird geschlossen |
| Umfrage | N/V |
| AI Search Fallback | AI Search Fallback |
| Fallback | Fallback-Thema |
| Hilfe erkunden | Virtual Agent-Funktionen |
Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin
Prozedur
Ergebnisse
Lösungsbereitstellung in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Chats erfassen
'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent bietet vorgefertigte Muster, mit denen Sie nachverfolgen können, ob Virtual Agent-Konversationen dem Endbenutzer geholfen haben.
Abwendungsergebnisse geben an, ob dem Benutzer in Virtual Agent-Chats eine Lösung bereitgestellt wurde. In einem Virtual Agent-Thema können Sie Abwendungspunkte definieren, die einem Abwendungsmuster zugeordnet werden können, um die richtige Abwendung zu erfassen.
- Bestätigte Abwendung: Dem Benutzer wird eine Lösung bereitgestellt und somit die Erstellung eines HR-Falls oder die Übertragung an einen Servicemitarbeiter verhindert. Beispielsweise kann Virtual Agent einen Benutzer zur Verteilerliste hinzufügen.
- Potenzielle Abwendung: Bietet dem Benutzer eine teilweise Lösung. Beispielsweise werden dem Benutzer gewünschte Informationen bereitgestellt oder Suchergebnisse werden zurückgegeben.
- Keine Abwendung: Es wurde keine Lösung bereitgestellt oder der Benutzer hat einen allgemeinen Anforderungsfall erstellt.
| -Abwendungsmuster | Aktivität | Abwendungsergebnisse |
|---|---|---|
| HR VA Search-Served | Knowledge Base-Artikel bereitgestellt und geholfen | Bestätigte Abwendung |
| HR VA Self-Resolving | Informationen aktualisiert | Bestätigte Abwendung |
| HR VA Triage&Created | HR-Servicefall erstellt | Potenzielle Abwendung |
| HR VA Info-Found | Informationen gefunden | Potenzielle Abwendung |
| HR VA Service Case Not Created | HR-Fall für allgemeine Anfrage erstellt | Keine Abwendung |
| HR VA Info-Not-Found | Informationen nicht gefunden | Keine Abwendung |
Bei der Interaktion des Benutzers mit einem Virtual Agent-Thema, für das Abwendung definiert wurde, werden die Abwendungsdaten automatisch im Hintergrund erfasst, ohne die Benutzer-Experience zu ändern. Dieses Abwendungsergebnis übereinstimmender Muster wird dann zur Analyse aufgezeichnet. Sie können auf diese Informationen zugreifen, indem Sie zu Alle >Self-Serviceanalytik > Abwendungsmetrik navigieren.