Anforderungsbasierter Chat: Chats über die Aktion „Microsoft Teams-Chat starten“ starten und importieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Interagieren Sie mit einer anfordernden Person in Microsoft Teams über ein Problem mit dem Datensatz eines Incidents, eines Anforderungselements, einer Change-Anforderung oder eines HR-Falls, um das Ticket schnell zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Benutzer mit Zugriff auf die entsprechenden Datensätze

    Prozedur

    1. Navigieren Sie in Ihrer ServiceNow-Instanz zu einem offenen Ticket (Incident, Change-Anforderung, Anforderungselement, HR-Fall oder Katalogaufgabe).
    2. Klicken Sie auf Microsoft Teams-Chat starten.
    3. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld die Teilnehmer für den Chat aus.
      Modales Element „Chat starten“ mit Anwenderpräsenzstatus

      Im Dialogfeld werden die empfohlenen und ausgewählten Teilnehmer mit ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus in Microsoft Teams angezeigt.

      Alle Benutzer aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Bereich „Empfohlen“. Der Benutzer, der den Chat initiiert, wird der Teilnehmerliste „Ausgewählt“ hinzugefügt.

    4. Füllen Sie die Felder im Formular aus.
      Tabelle : 1. Modale Chatfelder starten
      Feld Beschreibung
      Teilnehmer hinzufügen

      Option zum Hinzufügen der Benutzer und Stakeholder, die gemeinsam an der Lösung des Tickets arbeiten.

      • Benutzer: Geben Sie den Namen des Benutzers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
      • Gruppe: Geben Sie die Benutzergruppe ein, die in den Chat aufgenommen werden soll.

        Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) aktiviert ist, werden die On-Call Scheduling-Benutzer hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) nicht aktiviert ist, werden alle Benutzer aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt.

      • E-Mail: Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
      Nachdem Sie die erforderlichen Stakeholder hinzugefügt haben, klicken Sie auf Der Auswahl hinzufügen.
      Chat-Titel

      Der angegebene Chattitel wird in Microsoft Teams als Titel des Gruppenchats angezeigt. Der Standardtitel ist die Ticketnummer mit angehängter Kurzbeschreibung. Sie können den Chat-Titel ändern.
      Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen) Option, um dem Benutzer vor Beginn der Interaktion eine Eröffnungsnachricht bereitzustellen.
      Choose your preferred chat client (Bevorzugten Chat-Client auswählen)

      Option zur Auswahl des standardmäßigen Chat-Clients.

      • Desktop Application (Desktopanwendung): Öffnet die Chatinteraktion in der Microsoft Teams-Desktopanwendung.
      • Webclient: Öffnet die Chatinteraktion im Microsoft Teams-Web-Client.

      Das System speichert die ausgewählte Option und öffnet die Chats für alle weiteren Chatinteraktionen im bevorzugten Chat-Client.
    5. Klicken Sie auf Chat starten.

      Die App Microsoft Teams zeigt den Chattitel und die Eröffnungsnachricht an, die vom Service Desk-Mitarbeiter eingegeben wurden.

      Chatunterhaltung

      Das System erfasst die Arbeitsnotizen zu den Chatdetails.

      Arbeitsnotizen zum Chat

      Wenn der Service Desk-Mitarbeiter den Chat aus dem Datensatz mit demselben Benutzer initiiert, wird Microsoft Teams-Chat starten angezeigt (siehe unten).

      Chat fortsetzen

      Das System zeigt die Schaltfläche Chat fortsetzen an, über die das Gespräch fortgesetzt werden kann. Wenn jedoch ein anderer Benutzer hinzugefügt wird, werden im modalen Chatfenster die Felder Chat-Titel und Create an opening message (Eröffnungsnachricht erstellen) angezeigt.

      Eine Microsoft Teams-Chatinteraktion wird automatisch erstellt, und über das Aktivitätenprotokoll können Sie auf die Chatdetails zugreifen.
      1. Suchen Sie im Aktivitätenprotokoll des Datensatzes nach dem Kommentar mit dem Link, über den auf die Chatinteraktion zugegriffen werden kann.
      2. Klicken Sie auf den Link.

        Das Chattranskript wird im Abschnitt Aktivitäten gespeichert.

        Chatdetails im Abschnitt „Aktivitäten“

      Tabelle : 2. Tabelle der Chataktivitäten
      Feld Beschreibung
      Anwender Benutzer, die dem Chat zugeordnet sind
      Dokument Quelldatensatznummer
      Initiiert von Service Desk-Mitarbeiter, der die Chatinteraktion initiiert hat.
      Auto Import (Automatischer Import) Status der automatisch importierten Nachrichten. Wenn die Option nicht ausgewählt ist, werden die Nachrichten, die sich auf den Datensatz beziehen, nicht automatisch importiert.
      Thema Chat-Titel
      Aktivitäten Chattranskript