Anrufe mithilfe von Besprechungserweiterungen verwalten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Nutzen Sie Besprechungserweiterungen, um Telefonkonferenzen zu starten und die Lösung für den Datensatz eines schwerwiegenden Incident zu besprechen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil, itil_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Incident > Schwerwiegende Incidents > Offen.
    2. Öffnen Sie den betreffenden schwerwiegenden Incident.
    3. Klicken Sie auf Workbench anzeigen.
    4. Klicken Sie auf die Registerkarte Zusammenarbeit.
    5. Klicken Sie auf die Registerkarte Hinzufügen, die im Abschnitt Kommunikationsaufgaben angezeigt wird.
    6. Füllen Sie die Felder im Formular aus.
      Tabelle : 1. Formular „Kommunikationsaufgabe“
      Feld Beschreibung
      Kommunikationsplan Liste zum Auswählen eines neuen Kommunikationsplans oder zum Auswählen eines vorhandenen Plans, dem dann Kommunikationsaufgaben hinzugefügt werden.
      Kurzbeschreibung der Aufgabe Kurze Beschreibung, wovon die Kommunikationsaufgabe handelt
      Kanäle Wählen Sie den Microsoft Teams-Gruppenchat.
      Häufigkeit Häufigkeit, mit der eine bestimmte Aufgabe ausgeführt werden muss. Eine Aufgabe kann nur einmal oder zu bestimmten Zeiten ausgeführt werden.
      Fällig in (Minuten) Zeitspanne, in der die Aufgabe ausgeführt werden muss, nachdem die Aufgabe begonnen hat. Bei wiederkehrenden Aufgaben wird auch die Zeitspanne angegeben, nach der die Aufgabe wiederholt werden muss.

      Gemeinschaftliche Kommunikationsaufgaben hinzufügen

    7. Klicken Sie auf Next (Weiter).
    8. Fügen Sie auf der Registerkarte Empfänger verwalten die Benutzer hinzu, die am Kommunikationsplan für schwerwiegende Incidents beteiligt sein müssen.
    9. Klicken Sie auf Hinzufügen.

      Die Aufgabe wird auf der Registerkarte Zusammenarbeit angezeigt.

    10. Klicken Sie auf Initiiert.
    11. Wählen Sie im angezeigten Dialogfeld die Teilnehmer für den Chat aus.
      Modaler Bildschirm − Teilnehmer für Gruppenchat

      Im Dialogfeld werden die empfohlenen und ausgewählten Teilnehmer für den Chat angezeigt.

      Alle Benutzer aus der zugewiesenen Gruppe für das Ticket befinden sich standardmäßig im Bereich „Empfohlen“. Der Benutzer, der den Chat initiiert, wird der Teilnehmerliste „Ausgewählt“ hinzugefügt.

    12. Klicken Sie auf die Liste Teilnehmer hinzufügen, um eine der Optionen auszuwählen:
      • Benutzer: Geben Sie den Namen des Benutzers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
      • Gruppe: Geben Sie die Benutzergruppe ein, die in den Chat aufgenommen werden soll.

        Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) aktiviert ist, werden die On-Call Scheduling-Benutzer hinzugefügt, wenn Sie eine Gruppe auswählen. Wenn das Plugin „On-Call Scheduling“ (com.snc.on_call_rotation) nicht aktiviert ist, werden alle Benutzer aus der ausgewählten Gruppe hinzugefügt.

      • E-Mail: Geben Sie eine gültige E-Mail-Adresse des Teilnehmers ein, der in den Chat aufgenommen werden soll.
    13. Klicken Sie auf Zur Auswahl hinzufügen.
      Der Chat-Titel wird nur angezeigt, wenn mehr als zwei Teilnehmer am Chat teilnehmen.
    14. Klicken Sie auf Start.

      In Microsoft Teams wird die Registerkarte geöffnet, auf der der Service Desk-Mitarbeiter mit allen ausgewählten Teilnehmern chatten kann.

    15. Klicken Sie auf Konversation anzeigen und ausblenden, um die Konversation ein- und auszublenden.
    16. Klicken Sie auf die Registerkarte ServiceNow Meeting-Erweiterungen.
      ServiceNow Meeting Extensibility-Registerkarte
      • Registerkarte Details: Zeigt die Details des schwerwiegenden Incidents an. Klicken Sie auf In Workbench anzeigen, um den schwerwiegenden Incident im ServiceNow-System zu öffnen.
      • Registerkarte Kommunikationsaufgaben: Zeigt die Kommunikationsaufgaben dieses schwerwiegenden Incidents an.
    17. Klicken Sie auf die Registerkarte Kommunikationsaufgaben.
      Registerkarte „Kommunikationsaufgaben“ in Microsoft Teams
      • Die Informationen auf den Registerkarten Details und Kommunikationsaufgaben werden automatisch während des Meetings aktualisiert, wenn der schwerwiegende Incident im ServiceNow-System aktualisiert wird.
      • Die Timer-Farbe in Microsoft Teams ändert sich, wenn die verbleibende Zeit 75 % der angegebenen Zeit überschreitet.
    18. Um den schwerwiegenden Incident in den Status „Gelöst“ zu verschieben, öffnen Sie den schwerwiegenden Incident in der Workbench für schwerwiegende Incidents, und klicken Sie auf Lösen.
      Schwerwiegender Incident wurde gelöst

      Der Status wird im Microsoft Teams-Meeting aktualisiert.