Antwortvorlagen für 'HR-Servicebereitstellung

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 9 Minuten Lesedauer

    • Sie können Antwortvorlagen mit 'HR-Servicebereitstellung verwenden, um Fälle schneller und effizienter zu lösen.

    Antwortvorlagen (früher als „Templated Snippets“ bezeichnet) sind wiederverwendbare Nachrichten. Sie können die mit diesen Vorlagen erstellten Nachrichten in HR-Fälle, Aufgaben, E-Mails oder Chats kopieren, um schnelle und konsistente Nachrichten für Mitarbeiter bereitzustellen. Beispielsweise können HR-Mitarbeiter eine Antwortvorlage für Diskrepanzfälle bei der Gehaltsabrechnung verwenden, um eine standardmäßige Antwort für diesen Falltyp zu senden.
    Hinweis:
    Weitere Informationen zu Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen.

    Kanäle der Antwortvorlage

    Antwortvorlagen können mehreren Kanälen entsprechen. Ein Kanal steht für die Medien, in denen die Antwortvorlage verfügbar sein soll. Beispiel:
    • Chatkanal: bietet Antwortvorlagen für Chatkonversationen
    • E-Mail-Kanal: bietet Antwortvorlagen für E-Mails
    • Formular: bietet Antwortvorlagen für HR-Fälle oder HR-Aufgaben

    Wenn Sie eine neue Antwortvorlage erstellen und keinem Kanal zuweisen, kann sie nicht verwendet werden.

    Wenn Sie eine universelle Antwortvorlage erstellen möchten, die für alle Kanäle verfügbar ist, weisen Sie sie allen Kanälen zu.
    Hinweis:
    Alle vor dem Quebec-Release erstellten Antwortvorlagen werden allen Kanälen zugeordnet, behalten ihr vorheriges Verhalten bei und können universell verwendet werden.

    Aktivierungsinformationen

    Die Antwortvorlagenfunktion wird automatisch aktiviert, wenn Case and Knowledge Management aktiviert wird. Siehe Antwortvorlagen aktivieren.

    Um die Antwortvorlagen in einem Chat in Mitarbeiterbereich für 'HR-Servicebereitstellung zu verwenden, aktivieren Sie das Plugin „Advanced Work Assignment for HRSD“ (com.sn_hr_awa).

    Weitere Informationen finden Sie unter Advanced Work Assignment (AWA) für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich – Übersicht und Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche einrichten.

    Weitere Informationen zum Einrichten eines Chats in Virtual Agent finden Sie unter Virtual Agent.

    Antwortvorlagen mit Formularen (HR-Fall oder HR-Aufgabe) verwenden

    HR-Administratoren und Manager können Antwortvorlagen erstellen. Jede Vorlage wird mit einer HR-Tabelle verknüpft, bei der es sich um eine Erweiterung der Aufgabentabelle [task] handelt. Konfigurieren Sie die Vorlage so, dass sie aus dieser Tabelle abgerufene Variablen enthält. Verwenden Sie außerdem einen Bedingungsgenerator, um anzugeben, was ein Fall erfüllen muss, damit die Vorlage z. B. für einen bestimmten HR-Service verfügbar ist.

    Weitere Informationen zum Erstellen oder Ändern von Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen für 'HR-Servicebereitstellung erstellen oder ändern.

    Es werden Antwortvorlagen für ein HR-Fallformular für Vorlagen angezeigt, die dem Kanal „Formular“ zugeordnet sind und die Bedingungen in der Antwortvorlage erfüllen. Oben im HR-Fallformular wird die Schaltfläche Antworten angezeigt. Wenn mehrere Vorlagen verfügbar sind, können Sie die passende auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter An einem HR-Fall arbeiten.

    Hinweis:
    Weitere Informationen zum Verwenden von Antwortvorlagen mit einem HR-Fall finden Sie unter Antwortvorlage in einen HR-Fall kopieren.

    Für Mitarbeiterbereich für 'HR-Servicebereitstellung wird das Symbol für Antwortvorlagen ( Symbol für Antwortvorlagen) in der kontextabhängigen Seitenleiste angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlage für 'HR-Servicebereitstellung Mitarbeiterbereich.

    Mit Antwortvorlagen installierte Komponenten

    Verschiedene Arten von Komponenten werden mit Aktivierung des Plugins Templated Responses (com.sn_templated_snip) installiert, einschließlich Tabellen und Benutzerrollen.

    Hinweis:
    In der Tabelle „Anwendungsdateien“ sind die mit dieser Anwendung installierten Komponenten aufgeführt. Anweisungen für den Zugriff auf diese Tabelle finden Sie unter Komponenten finden, die mit dieser Anwendung installiert wurden.

    Für diese Funktion sind Demodaten verfügbar.

    Installierte Rollen

    Standardmäßig enthalten die folgenden HR-Rollen die folgenden Antwortvorlagenrollen.

    Hinweis:
    Vom Plugin „Templated Responses“ [com.sn_templated_snip] wird die Systemeigenschaft „sn_templated_snip.min_admin_count“ [sys_properties.list] aktiviert. Diese Eigenschaft verhindert, dass Sie Ihren einzigen Antwortvorlagen-Admin-Benutzer löschen, indem eine Mindestanzahl (Standardwert zwei) an aktiven Benutzern für diese Rolle erforderlich ist.
    Tabelle : 1. Mit Antwortvorlagen installierte Rollen
    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    Antwortvorlagen-Administrator

    [sn_templated_snip.template_snippet_admin]

    		 Ermöglicht den Zugriff auf die bereichsspezifische Verwaltung der Antwortvorlagen-Funktion sn_templated_snip.template_snippet_writer
    Antwortvorlagen-Writer

    [sn_templated_snip.template_snippet_writer]

    		 Ermöglicht den Zugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Antwortvorlagen-Inhalten sn_templated_snip.template_snippet_reader
    Antwortvorlagenleser

    [sn_templated_snip.template_snippet_reader]

    		 Ermöglicht den Lesezugriff auf Antwortvorlagen-Inhalte Keine

    Sie können diese Rollen den entsprechenden Rollen, Gruppen oder Benutzern in Ihrer Anwendung zuweisen.

    Weitere Informationen zur Benutzerverwaltung und zur Verwaltung von Benutzern finden Sie unter Benutzerverwaltung.

    Installierte Tabellen

    Tabelle : 2. Mit Antwortvorlagen installierte Tabellen
    Tabelle Beschreibung
    Antwortvorlage

    [sn_templated_snip_note_template]

    		 Speichert Informationen für Antwortvorlagen. Antwortvorlagen sind wiederverwendbare Nachrichten, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert werden können. Antwortvorlagen bieten Benutzern schnelle und konsistente Nachrichten oder zeigen anfordernden Personen in Agent Chat standardmäßige Chatantworten an.
    M2M-Antwortvorlage an Kanal

    [m2m_response_template_to_channel]

    		 Ordnet Kanäle zu Antwortvorlagen zu.
    Kanal der Antwortvorlage

    [sn_templated_snip_channel]

    		 Speichert Informationen über Kanäle von Antwortvorlagen.
    Hinweisvorlage für Tabelle

    [sn_m2m_note_template_for_table]

    		 Ordnet Notizen zu Antwortvorlagen zu.

    Weitere Informationen zur Tabellenverwaltung und zur Verwaltung von Daten finden Sie unter Tabellenverwaltung.

    Antwortvorlagen für 'HR-Servicebereitstellung erstellen oder ändern

    Erstellen oder ändern Sie eine Antwortvorlage (früher als Vorlagen-Snippet bezeichnet), um eine wiederverwendbare Nachricht zu definieren. Sie können diese Nachrichten kopieren, wenn Sie Mitarbeitern antworten, um diesen schnelle und einheitliche Nachrichten bereitzustellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_core.manager, sn_templated_snip.template_snippet_admin

    Jede Vorlage wird mit einer HR-Tabelle verknüpft, bei der es sich um eine Erweiterung der Aufgabentabelle [task] handelt. Die Vorlage kann so konfiguriert werden, dass sie aus dieser Tabelle abgerufene Variablen enthält. Wenn Sie beispielsweise die Tabelle „HR-Fall“ (sn_hr_core_case) auswählen, können Sie die Variable „Betreffende Person“ auswählen, die im Vorlagentext angezeigt wird. Die Variable wird dann durch den tatsächlichen Namen der betreffenden Person ersetzt, wenn die Antwortvorlage verwendet wird.

    Verwenden Sie außerdem einen Bedingungsgenerator, um festzulegen, wann ein Fall die Kriterien für eine Vorlage erfüllt, z. B. für einen bestimmten HR-Service.

    Prozedur

    1. Navigieren zu HR-Verwaltung > Antwortvorlagenkonfigurationan.
    2. Wählen Sie Neu aus, um eine Antwortvorlage zu erstellen.
      Oder wählen Sie eine zu ändernde vorhandene Antwortvorlage aus der Liste aus.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 3. Antwortvorlagenformular
      Feld Beschreibung
      Name Name der Antwortvorlage.
      Kurzer Name Kurzbeschreibung, die die Antwortvorlage bei Verwendung von Chat in Mitarbeiterbereich identifiziert.

      Verwenden Sie den Kurznamen mit einem Schnellbefehl (/), um den Text aus dem Vorlagentext der Antwortvorlage im Chat anzuzeigen. Dieses Feature bietet eine schnelle und konsistente Möglichkeit, Text im Chat auszufüllen.

      Beispielsweise identifiziert der Kurzname gm die Chat-Antwortvorlage für eine Begrüßung am Morgen. Geben Sie /gm in ein Chat-Fenster ein, um den Text aus dieser Antwortvorlage anzuzeigen.
      Tabelle Name der Tabelle, der die Antwortvorlage zugeordnet ist.

      Wenn Sie eine Antwortvorlage für den Chat im Agent Workspace erstellen, ist die zugehörige Tabelle die Interaktionstabelle [interaction]. Bei anderen Antwortvorlagen muss die Tabelle eine Erweiterung der Aufgabentabelle [task] sein.

      Hinweis:
      Beim Erstellen von anwenderdefinierten Kompetenzzentrum-Tabellen können Sie die UI-Aktion „In Zwischenablage kopieren“ nicht hinzufügen. Benutzer können weiterhin die Funktion Kopieren und Einfügen verwenden.
      Bedingung Bedingungen, mit denen festgelegt wird, wann die Antwortvorlage verwendet werden kann

      Informieren Sie sich beim Definieren von Bedingungen wie der Beachtung der Groß-/Kleinschreibung oder Nullwerten über die API GlideFilter - Scoped, Global.

      Hinweis:
      Die verfügbaren Bedingungen hängen von der ausgewählten Tabelle ab. Geben Sie für Chat-Antwortvorlagen die folgende Bedingung an: [Type] [is] [Chat]
      Anwendung Die Anwendung, die die Antwortvorlage erstellt hat.
      Gruppensichtbarkeit Gibt an, welche Gruppen Zugriff auf die Antwortvorlage haben.

      Hinzufügen von Gruppenfiltern, die die Antwortvorlage anzeigen können.

      Hinweis:
      Wenn Sie dieses Feld leer lassen, wird die Antwortvorlage für alle Gruppen verfügbar.
      Vorlagentextkörper Text der Antwortvorlage mit Anweisungen für den Service Desk-Mitarbeiter zur Reaktion auf einen bestimmten Fall oder eine bestimmte Aufgabe.

      Sie können auf Feldwerte verweisen, indem Sie basierend auf der ausgewählten Tabelle Variablen aus der Variablenliste auswählen.

      Sie können Verweise auf benutzerdefinierte Variablen manuell eingeben:
      • Aktueller Benutzer: ${current_user}
      • Aktuelles Datum: ${Date}

      Oder platzieren Sie den Mauszeiger an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Variablenreferenz angezeigt werden soll, und klicken Sie auf die Schaltflächen Aktuellen Benutzer einfügen oder Aktuelles Datum einfügen.

      Hinweis:
      Rich Text wird für Antwortvorlagen nicht unterstützt.
      Variablen auswählen Variablen, die Sie dem Vorlagentext hinzufügen können Wenn Sie beispielsweise die Tabelle „HR-Fall“ (sn_hr_core_case) auswählen, können Sie die Variable „Betreffende Person“ auswählen, die im Vorlagentext angezeigt wird. Die Variable wird dann durch den tatsächlichen Namen der betreffenden Person ersetzt, wenn die Antwortvorlage verwendet wird.
      Hinweis:
      Die verfügbaren Variablen hängen von der ausgewählten Tabelle ab.

      Die folgende GIF zeigt ein Beispiel eines Personalverantwortlichen in der 'HR-Servicebereitstellung-Anwendung, die eine Antwortvorlage erstellt, um Diskrepanzfälle in der Personalabrechnung zu eskalieren. Die Vorlage ist der Tabelle „HR Payroll Case [sn_hr_core_case_payroll]“ zugeordnet, und es wird eine Bedingung festgelegt, um nach Fällen zu filtern, die dem HR-Dienst „Payroll Discrepancy HR“ entsprechen. Der Vorlagentext wird in den Körper eingefügt, und dann wird der Anrede eine Variable für die betroffene Person hinzugefügt.

      Antwortvorlage

      Wie Sie eine Antwortvorlage mit Bedingungen und Variablen erstellen können.
    4. Klicken Sie auf Absenden oder Aktualisieren.
      Mit Kanälen wird die Antwortvorlage auf die von Ihnen hinzugefügten Kanäle begrenzt. Wenn Sie diese Angabe leer lassen, ist die Antwortvorlage für keinen der Kanäle verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie für Chats, E-Mails und Formulare jeweils unterschiedliche Nachrichten festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Kanäle für Antwortvorlagen erstellen.
      Die zugehörige Liste „Kanäle“ wird angezeigt.

    Nächste Maßnahme

    Sie können den Inhalt der Antwortvorlage in jedes Feld eines Formulars kopieren, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.

    Die folgende GIF zeigt ein Beispiel für einen HR Case Writer in der 'HR-Servicebereitstellung-Anwendung, der einen Fall der Gehaltsabrechnung öffnet und eine Eskalationsvorlage für eine Abrechnungsdiskrepanz in das Kommentarfeld im Formular für den Personalfall kopiert, damit der Mitarbeiter sie lesen kann.

    Wie Sie den Inhalt der Antwortvorlage in ein Feld eines Fallformulars kopieren können.

    Kanäle für Antwortvorlagen erstellen

    Befolgen Sie diese Anleitung, um Kanäle für Antwortvorlagen zu erstellen. Kanäle für Antwortvorlagen gewährleisten, dass die richtigen Antwortvorlagen für Chats, E-Mails, HR-Fälle und HR-Aufgaben angezeigt werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > HR-Verwaltung > Antwortvorlagenkonfiguration.
    2. Wählen Sie eine vorhandene Antwortvorlage aus, oder klicken Sie auf Neu.
    3. Wählen Sie Kanäle aus.
    4. Wählen Sie das Symbol Symbol für Nachschlagen mit Liste Nachschlagen mit Liste aus.
    5. Wählen Sie Neu.
      Füllen Sie die Felder im Formular aus.
      Tabelle : 4. Kanal der Antwortvorlage
      Feld Beschreibung
      Name Der Name des Kanals. Kanäle stehen für Kategorien, für die eine Antwortvorlage angezeigt werden soll.
      Das Basissystem bietet folgende Möglichkeiten:
      • Chat
      • E-Mail
      • Formular
      Hinweis:
      Das Plugin Advanced Work Assignment for HRSD (com.sn_hr_awa) muss aktiviert sein, damit Antwortvorlagen im Chat verwendet werden können.
      Wert Der in allen Sprachen gleichlautende Name des Kanals.

      Wenn beispielsweise Französisch die Arbeitssprache ist, könnte im Feld Name „LeChat“, im Feld Wert aber „Chat“ stehen. Dadurch wird sichergestellt, dass unabhängig von der Sprache die richtige Vorlage ausgewählt wird.
      Anwendung Die Anwendung, in der die Antwortvorlage zur Verfügung steht
      Aktiv Aktiviert den Kanal der Antwortvorlage
      Hinweis:
      Wenn Sie das Kontrollkästchen deaktivieren, wird der Datensatz deaktiviert, jedoch nicht gelöscht.
    6. Wählen Sie Speichern.
      Mit Kanälen wird die Antwortvorlage auf die von Ihnen hinzugefügten Kanäle begrenzt. Wenn Sie diese Angabe leer lassen, ist die Antwortvorlage für keinen der Kanäle verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie für Chats, E-Mails und Formulare jeweils unterschiedliche Nachrichten festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Kanäle für Antwortvorlagen erstellen.
      Die zugehörige Liste „Kanäle“ wird angezeigt.
    7. Klicken Sie auf Neu, um einen neuen Kanal zu erstellen, oder auf Bearbeiten, um auf einen bereits vorhandenen Kanal zuzugreifen.
    8. Nachdem Sie die Kanäle ausgewählt haben, klicken Sie auf Speichern.
      Das Formular Antwortvorlage wird zurückgegeben.
    9. Klicken Sie auf Aktualisieren.
      Weitere Informationen zu Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen für 'HR-Servicebereitstellung erstellen oder ändern.

    Antwortvorlage in einen HR-Fall kopieren

    Kopieren Sie den Inhalt der Antwortvorlage (ehemals ein Vorlagen-Fragment) in jedes beliebige Feld eines Formulars, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_core.case_writer

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > HR-Fallverwaltung > Alle HR-Anfragen, und öffnen Sie eines der Module, z. B. Mir zugewiesen oder Offen.
    2. Öffnen Sie den HR-Fall.
    3. Klicken Sie auf Antworten, um den Seitenbereich Antwortvorlagen zu öffnen.
      Hinweis:
      Wenn die Schaltfläche Antworten nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass die Antwortvorlage verfügbar ist, die den Bedingungen für den offenen Fall entspricht. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlagen für 'HR-Servicebereitstellung erstellen oder ändern.
      Klicken Sie auf Antworten, um den Seitenbereich "Antwortvorlagen" zu öffnen.
    4. Im Seitenbereich Antwortvorlagen können Sie eine Vorlage auswählen und diese in die Zwischenablage kopieren.
      Im Seitenbereich "Antwortvorlagen" können Sie eine Vorlage auswählen und diese in die Zwischenablage kopieren.
    5. Sobald Sie die Vorlage kopiert haben, können Sie die Inhalte in ein Feld im Formular, beispielsweise Kommentare, oder in eine E-Mail einfügen, die Sie einem Mitarbeiter senden möchten.
      Hinweis:
      Weitere Informationen zur Verwendung von Antwortvorlagen in HR Agent Workspace finden Sie unter Antwortvorlagen für einen HR-Fall verwenden.