Personaloptimierung für HR konfigurieren

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 23 Minuten Lesedauer

    • Aktivieren Sie Personaloptimierung für HR, und konfigurieren Sie die Einstellungen für die Verwendung von Anwendungen für Zeitplanung, Teams und Coaching.

    Personaloptimierung für HR aktivieren

    Personaloptimierung für HR Die Lösung ist hochmodular und bietet eine breite Palette von Funktionen, z. B. für Planung, Coaching und Teams-Anwendungen im Manager Workspace. Das Plugin „Configurable Workspace“ (sn_hr_wfo_workspa) aktiviert alle anderen abhängigen Plugins, um Benutzern den Zugriff auf Anwendungen für Zeitplanung, Coaching und Teams in Personaloptimierung für HRzu ermöglichen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Alle.
    2. Suchen Sie das Plugin über die Filterkriterien und die Suchleiste.
      Sie können nach dem Plugin anhand seines Namens oder der ID suchen. Wenn Sie kein Plugin finden können, müssen Sie es möglicherweise von Mitarbeitern von ServiceNow anfordern.
    3. Wählen Sie Installieren und wählen Sie dann im Dialogfeld „Plugin aktivieren“ die Option Aktivieren.
      Hinweis:
      Wenn die Domain Separation und der delegierte Administrator in einer Instanz aktiviert sind, muss sich der Administrator in der globalen Domäne befinden. Andernfalls wird der folgende Fehler angezeigt:Die Anwendungsinstallation ist nicht verfügbar, da ein anderer Vorgang ausgeführt wird: Plugin-Aktivierung für<plugin name>

    RCA-Genehmigungen in Personaloptimierung für HR

    Nach der Installation oder dem Upgrade von Personaloptimierung für HR von [] auf die neueste Version von ServiceNow Storewerden möglicherweise RCA-Genehmigungsmeldungen (Restricted Caller Access) angezeigt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Korrekturskripts.
    2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header und wählen Sie XML importieren aus.
    3. Klicken Sie auf Datei auswählen und wählen Sie die heruntergeladene XML-Datei aus.
    4. Suchen Sie den Datensatz des HR Agent Workspace-Skripts zur Genehmigung von WS-Massen-RCAs.
    5. Klicken Sie auf Skript ausführen, um alle angeforderten RCAs zu genehmigen.
      Hinweis:
      Das RCA-Korrekturskript kann die zum Zeitpunkt der Ausführung vorhandenen RCAs genehmigen. Nachdem Sie das RCA-Skript ausgeführt haben (wenn Sie die Dokumentvorlagen aus ServiceNow Store und die Plugins „Human Resources Scoped App: Lifecycle Events“ und „Human Resources Scoped App: Employee Relations“ installieren), führen Sie das RCA-Skript erneut aus, um die neuen RCAs zu genehmigen.

    Personaloptimierung für HR Domain Separation

    Domänentrennung wird für Personaloptimierung für HR unterstützt. Mit der Domain Separation können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.

    Support-Stufe: Basis

    • Geschäftslogik: Stellen Sie sicher, dass Daten in die richtige Domäne für die Anwendungsfälle des Application Service Providers übertragen werden.
    • Die Anwendung unterstützt die Domänentrennung zur Laufzeit. Zur Domänentrennung gehören die Trennung von der Anwenderoberfläche, Cache-Schlüssel, Berichterstellung, Rollups und Zusammenfassungen.
    • Der Besitzer der Instanz muss die Anwendung einrichten, damit sie über mehrere Mandanten hinweg funktioniert.

    Beispiel-Anwendungsfall: Wenn ein Service Provider (SP) den Chat verwendet, um auf die Nachricht eines Mandanten (Kunden) zu antworten, muss der Kunde die Antwort des Service Providers sehen können.

    Weitere Informationen zu den Supportstufen finden Sie unter Anwendungssupport für die Domänentrennung.

    Übersicht

    Das Ziel von Personaloptimierung für den Kundenservice besteht darin, den Tagesablauf von HR-Mitarbeiter-Managern zu vereinfachen. Dies verbessert die Entwicklung leistungsstarker Teams durch die Optimierung von Zeitplänen und Arbeitszuweisungen, die Reaktion auf Ad-hoc-Änderungen in Echtzeit, die Verwaltung von Urlaubsanträgen und die Bereitstellung der Kompetenzen, die sie für den Erfolg benötigen —alle in einem Arbeitsbereich.

    So funktioniert Domain Separation in Personaloptimierung für HR

    Domain Separation wird unterstützt.

    Zeitplanung für einrichten Personaloptimierung für HR

    Verwalten Sie Ereignisse im Teamkalender. Erstellen Sie Zeitpläne, Schichtpläne, Ereigniskategorien und Ereignistypen.

    Konfigurieren Sie Ereigniskategorien

    Fügen Sie im Manager Workspace Ereigniskategorien hinzu, und erstellen oder aktualisieren Sie Feldkonfigurationen für Ereignisse.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Die folgenden Konfigurationen für Ereigniskategorien sind standardmäßig verfügbar:
    • Tatsächliche Arbeit
    • Pause
    • Besprechung
    • In Bereitschaft
    • Rufbereitschaft – Ruhezeit
    • Ruhezeit
    • Training
    • Arbeit

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Zeitplanung > Ereigniskategorien.
    2. Klicken Sie in der Liste Ereigniskategorien auf Neu.
    3. Geben Sie in dem Feld Name einen Namen für die Ereigniskategorie ein.
    4. Wenn Sie diese Ereigniskategorie bei der Berechnung der Abdeckung von Service Desk-Mitarbeitern nicht berücksichtigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Von der Abdeckung ausschließen.
    5. Bearbeiten Sie im Dialogfeld Ereignisfeldkonfiguration die folgende Konfiguration, indem Sie die gewünschten Einstellungen vornehmen:
      Hinweis:
      Eigenschaften, die nicht auf einen Ereignistyp angewendet werden, können Sie entfernen.
      {
            "create": {                //Creates an event type form
                "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                },
                "startDate": {    
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "endDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                {
                    "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                    "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                    "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                    "value": "",
                    "mandatory": true,
                    "additionalQueryString": ""
                }
                ]
            },
            "edit": {                    //Edit an event type form
                "attendees": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false,
                "allowAllUsers": false
                },
                "startDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "endDate": {
                "mandatory": true,
                "readOnly": false
                },
                "additionalSelectors": [
                {
                    "fieldLabel": "Select Shift",
                    "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                    "field": "name",
                    "value": "",
                    "mandatory": true,
                    "additionalQueryString": ""
                }
                ]
            }
        }
    6. Klicken Sie auf Absenden.

    Erstellen Sie Ereignistypen

    Erstellen Sie mehrere Ereignisse, und fügen Sie sie dem Teamkalender hinzu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Zeitplanung > Ereigniskonfiguration.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. Formular „Ereigniskonfiguration“
      Feld Beschreibung
      Name Name für den Ereignistyp.
      Kategorie Typ des Ereignisses, z. B. Besprechung, Pause oder Ruhezeit
      Prioritätsreihenfolge Priorität des Ereignistyps, den Sie bei der Abdeckung nicht berücksichtigen möchten. Je höher die Zahl, desto höher die Priorität.
      Farbe Farbe, mit der dieser Ereignistyp im Teamkalender kennzeichnet wird.
    4. Klicken Sie auf Absenden.

    Konfigurieren Sie Eigenschaften für die Zeitplaneinhaltung

    Konfigurieren Sie Eigenschaften für die Zeitplaneinhaltung, um die Einhaltung zu berechnen und so die betriebliche Effizienz Ihres Unternehmens zu verbessern.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Schwellenwerteinstellungen für Einhaltung und Konformität geben an, wie viele Minuten früher oder später im Vergleich zur geplanten Zeit sich ein Mitarbeiter ein- bzw. ausstempeln kann, ohne dass dies als Nichteinhaltung gilt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Zeitplaneinhaltung > Einstellungen
    2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 2. Formular „Eigenschaften der Zeitplaneinhaltung“
      Feld Beschreibung
      Zeitplaneinhaltung aktivieren Berechnungen und Informationen in Bezug auf die Einhaltung von Zeitplänen durch Kundenservice-Mitarbeiter.
      Schwellenwert für frühen Check-In für geplante Schicht (in Minuten) Zeit für vorzeitigen Check-in festgelegt. Dies ist die akzeptable Zeitspanne, innerhalb der Mitarbeiter die Arbeitsschicht vor der tatsächlichen Schichtzeit beginnen können. Der Standardwert beträgt 60 Minuten. Beispiel: Wenn die geplante Arbeitsschicht eines Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr geht und er sich um 7:00 Uhr einstempelt, lässt dies die Schwellenwertzeit zu, und der Mitarbeiter gilt nicht als Nichteinhaltung.
      Schwellenwert für die Einhaltung in % der Arbeitszeitzusammenfassung Prozentsatz, der für einen Schwellenwert für die Einhaltung festgelegt ist. Für die Mitarbeiter, die den definierten Schwellenwert (70 %) nicht erreichen, gilt dies als Nichteinhaltung.
      Unterer Schwellenwert für Konformität % der Arbeitszeitzusammenfassung Prozentsatz des unteren Schwellenwerts, der für Flexibilität in Übereinstimmung festgelegt wird. Für die Mitarbeiter, die nicht innerhalb des definierten unteren und oberen Schwellenwerts (80-120) liegen, gilt dies als Nichteinhaltung. Der Standardwert beträgt 80 %.
      Oberer Schwellenwert für Konformität % der Arbeitszeitzusammenfassung Prozentsatz des oberen Schwellenwerts, der für Flexibilität in Übereinstimmung festgelegt ist. Für die Mitarbeiter, die nicht innerhalb des definierten unteren und oberen Schwellenwerts (80-120) liegen, gilt dies als Nichteinhaltung. Der Standardwert beträgt 120 %.
      Standardmäßige Schwellenwertzeit für die Generierung von Ausstempelereignissen (in Minuten) Standardmäßige Schwellenwertzeit zum Generieren eines automatischen Ausstempelereignisses, wenn ein Mitarbeiter sich nicht ausstempelt. Der Standardwert beträgt 60 Minuten. Beispiel: Wenn die geplante Arbeitsschicht eines Mitarbeiters von 8:00 bis 17:00 Uhr geht und er sich um 17:00 Uhr nicht ausstempelt, generiert das System nach Ablauf der Schwellenwertzeit von 60 Minuten automatisch ein Ausstempelereignis.
    3. Klicken Sie auf Speichern.

    Formeln für Zeitplaneinhaltung und -konformität mithilfe von Erweiterungspunkten ändern

    Konfigurieren und optimieren Sie die Formeln für die Zeitplaneinhaltung und -konformität mithilfe von geskripteten Erweiterungspunkten, um sie für Ihre Organisation anzupassen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwenden Sie den Erweiterungspunkt sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt, und erstellen Sie eine Implementierung, um die Formeln zu konfigurieren. Sie können mehrere Implementierungen erstellen. Es wird jedoch die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer ausgeführt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunkte.
    2. Suchen Sie nach sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt.
    3. Klicken Sie im Formularbanner auf den Link hier, um den Datensatz zu bearbeiten.
    4. Um das Skript für den Erweiterungspunkt zu erstellen, klicken Sie in den zugehörigen Links auf Implementierung erstellen.
    5. Ändern Sie die Formeln für die Berechnung der Zeitplaneinhaltung und -konformität in den Methoden getAdherencePercentage und getConformancePercentage.
      Erweiterungsskript für Zeitplaneinhaltung.
    6. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Die Berechnungen der Zeitplaneinhaltung und -konformität basieren auf den Formeln in der Implementierung.

    Erweiterungspunkte für Ereignistypen in Personaloptimierung für HR

    Mit Erweiterungspunkten können Sie Skripts für Ereigniskategorien wie „Besprechung“, „Ruhezeit“ oder „Arbeitszeit“ aufrufen.

    Um eine Liste der Erweiterungspunkte anzuzeigen, die Sie für Personaloptimierung für HRverwenden können, navigieren Sie zu Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunkte. Öffnen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ den Erweiterungspunkt sn_shift_planning.EventManager.

    Integrieren Sie Anpassungen mithilfe geskripteter Erweiterungspunkte, ohne die eigentlichen Kernkomponenten im Anwendungscode zu ändern. Beim Anpassen einer Basisanwendung implementieren Sie die geskripteten Erweiterungspunkte, indem Sie die anwenderdefinierten Skripteinbindungen erstellen und diese für die geskripteten Erweiterungspunkte registrieren.

    Tabelle : 3. Erweiterungspunkte für Ereignistypen
    sn_shift_planning.EventManager Implementieren Sie diesen Erweiterungspunkt, um die Logik für die von Ihnen erstellten Ereigniskategorien anzupassen.
    Sie können mithilfe von Erweiterungspunkten Ereignisse wie Besprechungen, Schulungen und Ruhezeitanträge erstellen. Beispielimplementierungen von Erweiterungspunkten finden Sie unter den folgenden Erweiterungsinstanzen in der zugehörigen Liste „Implementierungen“:
    Kategorie Erweiterungsskript
    Besprechung AgentScheduleMeetingEventManager
    Pause AgentScheduleBreakEventManager
    Schulung AgentScheduleTrainingEventManager
    Ruhezeit AgentScheduleTimeOffEventManager
    Arbeit AgentScheduleWorkEventManager
    Bereitschaft AgentScheduleOnCallEventManager
    Rufbereitschaft – Ruhezeit AgentZeitplanOnCallTimeOffEventManager
    Tatsächliche Arbeit AgentZeitplanIstArbeitEreignisManager

    Teams in Personaloptimierung für HR einrichten

    Organisieren Sie Ihre Teams in Zuweisungsgruppen, und erstellen Sie Berichte für diese Gruppen, um Einblick in die Leistung des Teams zu erhalten.

    Als Administrator können Sie sowohl KPIs als auch untergeordnete KPIs konfigurieren. Die untergeordneten KPIs werden angezeigt, wenn Sie für KPIs der obersten Ebene Detailinformationen anzeigen. Zum Beispiel verfügt die KPI „Geschlossene Fälle“ über P1-Fälle und P2-Fälle als untergeordnete KPIs.

    Erstellen Sie KPI-Gruppen, um die Leistung zu überwachen

    Erstellen Sie Gruppen mit den Leistungskennzahlen (KPIs) mit der höchsten Relevanz für Ihre Teams. Wenn Sie Ihren KPI-Gruppen Zuweisungsgruppen zuordnen, können Sie die Leistung Ihres Teams überwachen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Erstellen Sie eine KPI-Gruppe.
      1. Navigieren zu Personaloptimierung für HR > Teamleistung > KPI-Gruppen.
      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die KPI-Gruppe ein.
      4. Wählen Sie im Menü Typ die Option Teams aus.
      5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Header des Formulars, und klicken Sie auf Speichern.

        Sie können einer KPI-Gruppe bis zu fünf KPIs hinzufügen.

    2. Fügen Sie einer KPI-Gruppe KPIs hinzu.
      1. Klicken Sie in der zugehörigen Liste KPIs auf Neu.
      2. Wählen Sie im Feld KPI die KPI aus, die für diese Gruppe gelten soll.
      3. Klicken Sie auf Absenden.
    3. Fügen Sie der KPI-Gruppe KPI-Zuweisungsgruppen hinzu.
      Hinweis:
      • Sie können eine KPI-Zuweisungsgruppe nur einem einzigen KPI-Typ zuordnen.
      • Sie können jeder Zuweisungsgruppe zusätzliche Manager hinzufügen.
      • Sie können einen Benutzer mit einer KPI-Gruppe als primärer Zuweisungsgruppe für diesen Benutzer verknüpfen.
      1. Klicken Sie auf der Registerkarte Zuweisungsgruppen auf Bearbeiten.
      2. Verschieben Sie die gewünschten Zuweisungsgruppen aus der Liste „Sammlung“ in die Liste „Zuweisungsgruppen“.
      3. Klicken Sie auf Speichern.

    Manager zu KPI-Zuweisungsgruppen hinzufügen

    Fügen Sie einer KPI-Zuweisungsgruppe Manager hinzu.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können einen Benutzer mit einer primären Zuweisungsgruppe verknüpfen, indem Sie die Gruppe im Benutzerauswählen

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Teamleistung > Zusätzliche Manager.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Wählen Sie im Feld Zuweisungsgruppe eine Zuweisungsgruppe aus.
    4. Wählen Sie im Feld Manager einen Manager aus, den Sie dieser Zuweisungsgruppe hinzufügen möchten.
    5. Klicken Sie auf Absenden.

    Richten Sie Coaching in ein Personaloptimierung für HR

    Verwalten Sie die Fähigkeiten von Service Desk-Mitarbeitern, und bewerten Sie die Qualität der abgeschlossenen Aufgaben. Verwenden Sie Predictive Intelligence, um Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu empfehlen. Schulen Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter mit internen und externen Lerninhalten.

    Konfigurieren Sie einen Indikator für die Anzeige auf der Registerkarte Coaching-Übersicht in Personaloptimierung für HR

    Fügen Sie eine Systemeigenschaft hinzu, um den gewünschten Indikator auf der Coaching-Registerkarte „Übersicht“ in der Anwendung Coaching anzuzeigen.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Diese Funktion ist mit Personaloptimierung für HR ab dem ServiceNow Storeverfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für HR aktivieren.

    Setzen Sie den Zuordnungs-Anwendungsbereich auf Coaching. Weitere Informationen zum Festlegen des Anwendungsbereichs finden Sie unter Zuordnungs-Anwendungsbereich festlegen.

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ersetzen Sie den vorhandenen Indikator durch einen beliebigen Performance Analytics-Indikator, der die Aufgliederungen „Zugewiesen an“ und „Zuweisungsgruppe“ enthält, die auf der Coaching-Registerkarte „Übersicht“ in der Anwendung Coaching angezeigt werden sollen.

    Prozedur

    1. Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_properties.list ein.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Geben Sie die folgenden Feldwerte ein.
      Tabelle : 4. Konfigurieren Sie ein Indikatorformular
      Feld Wert
      Name sn_coaching.coaching_overview_default_quality_indicator
      Applikation Coaching
      Typ String
      Wert {"title": "<name>", "sys_id": "<sys id>"}
      wobei<name> ist der Name des Indikators, den Sie auf der Registerkarte „Übersicht Coaching “ und anzeigen möchten<sys id> ist der eindeutiger Datensatzbezeichner. Beispiel:
      • Name: Bei Erstkontakt gelöste P1-Incidents in %
      • Sys ID: 0423e59387401010ca99e12397cb0bbb
      {"title": "Bei Erstkontakt gelöste P1-Incidents in %", "sys_id": "0423e59387401010ca99e12397cb0bbb"}
      Leserollen sn_coaching.coach
    4. Klicken Sie auf Absenden.
      Der konfigurierte Indikator ersetzt den vorhandenen Indikator auf der Übersichts-Registerkarte der Anwendung Coaching in Personaloptimierung für HR.

    Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für HR einrichten

    Erfassen Sie Kompetenzdaten auf Grundlage der Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Fällen eingesetzt haben. Nutzen Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen für die Lösung ähnlicher offener Fälle zu empfehlen. Sie können auch Muster identifizieren, wie Kompetenzen zur Lösung von Fällen verwendet werden, und nicht überwachtes Lernen nutzen, um Service Desk-Mitarbeitern Kompetenzen zu empfehlen.

    Vorbereitungen

    Richten Sie Kompetenzen ein. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzmanagement.

    Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

    Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Konfigurieren Sie die Eigenschaft für die Kompetenzvorhersage.
    2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle aus (zum Beispiel Recommend similar skills for cases oder Recommend skills from similar cases), um die überwachten und nicht überwachten Lösungen zu trainieren.
      Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
    3. Führen Sie täglich die regelmäßige Aufgabe Start skill prediction aus, um mit der Vorhersage von Kompetenzen für Fälle oder Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
      Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie die Aufgabe aktivieren, wird sie täglich um 1:00 Uhr für alle am Vortag gelösten Fälle ausgeführt. Die Aufgabe fügt die Kompetenzen dann der Tabelle „Anwender – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_user_predicted_skill] und der Tabelle „Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_task_predicted_skill] hinzu.
      Hinweis:
      Empfohlene Kompetenzen werden angezeigt, sobald die Anzahl der Datensätze in der Tabelle [sn_sre_task_predicted_skill] den in [sn_sre.user_predicted_skill_threshold] festgelegten Wert überschreitet.

    Verwenden Sie Erweiterungspunkte für die Kompetenzvorhersage in Personaloptimierung für HR

    Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Kompetenzvorhersage für Aufgaben anzupassen.

    Vorbereitungen
    Der Erweiterungspunkt „Skill Recommendation“ ist im Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre) enthalten.

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können mehrere Implementierungen für jeden Erweiterungspunkt erstellen und einen Reihenfolgewert für jede Implementierung angeben. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird ausgeführt.

    Prozedur
    1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Client-Erweiterungspunkte.
    2. Wählen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ Skill Recommendation (sn_sre.SkillPredictionAPI) aus.
    3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Zum Erstellen einer neuen Implementierung einer Kompetenzempfehlung klicken Sie auf Implementierung erstellen.
      • Zum Ändern einer vorhandenen Implementierung wählen Sie in der zugehörigen Liste der Implementierungen eine Klasse aus.
    4. Ändern Sie das Skript nach Bedarf.
    5. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Listenmenüs für die Anzeige auf der Registerkarte „Lernen“ in Personaloptimierung für HR konfigurieren

    Fügen Sie eine Liste oder Listenkategorien hinzu, um das Listenmenü für Coaching mit Lerninhalten in der Coaching-Anwendung in Personaloptimierung für HRzu ändern.

    Vorbereitungen

    Wichtig:
    Diese Funktion ist mit dem Personaloptimierung für den konfigurierbaren HR-Arbeitsbereich von ServiceNow Storeverfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für HR aktivieren.

    Setzen Sie den Zuordnungs-Anwendungsbereich auf Coaching mit Lerninhalten. Weitere Informationen zum Festlegen des Anwendungsbereichs finden Sie unter Zuordnungs-Anwendungsbereich festlegen.

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_ux_list_menu_config.listein.
    2. Klicken Sie auf Lernlisten -Datensatz.
    3. Klicken Sie unter UX-Listenkategorie auf Neu.
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 5. Listenkategorie-Formular
      Feld Wert
      Titel Geben Sie den Namen der Listenkategorie ein.
      Beschreibung Geben Sie eine Kurzbeschreibung der Listenkategorie ein.
      Bestellung Geben Sie einen Wert ein, um die Position der Listenkategorie in der aktuellen Liste festzulegen.
      Aktiv Aktivieren Sie die Checkbox, um die Listenkategorie sichtbar zu machen.
    5. Klicken Sie auf Absenden.
    6. Klicken Sie unter UX-Listen auf Neu, um Listen unter dieser Listenkategorie zu erstellen.
    7. Geben Sie die folgenden Feldwerte ein.
      Tabelle : 6. Formular „UX-Listenkategorie“.
      Feld Wert
      Titel Geben Sie den Namen der Liste ein.
      Tabelle Wählen Sie die Tabelle für die Daten aus, die in der Liste angezeigt werden sollen.
      Konfiguration Wählen Sie Lernliste aus.
      Spalten Wählen Sie die Spalten aus, die Sie für die Tabelle anzeigen möchten.
    8. Klicken Sie auf Absenden.
    9. Klicken Sie auf Aktualisieren.

    Bedarfsprognose in Personaloptimierung für HR einrichten

    Mithilfe der Bedarfsprognose können Sie die Daten konfigurieren, die Sie erfassen möchten, Prognoseparameter ändern und manuelle Anpassungen kalibrieren.

    Datensammlung für Bedarfsprognose konfigurieren

    Legen Sie fest, welche Daten Sie für Fälle, Interaktionen oder von Ihnen gewünschte Tabellen sammeln möchten, um die zur Deckung des Personalbedarfs erforderliche Anzahl an Service Desk-Mitarbeitern zu prognostizieren.

    Vorbereitungen

    Das Plugin MetricBase [com.snc.clotho] muss aktiviert sein, um die Bedarfsprognose in Personaloptimierung für HR zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter MetricBase anfordern.

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Bedarfsprognose.
    2. Legen Sie fest, welche Daten Sie sammeln möchten, um die zur Lösung von Fällen erforderlichen Service Desk-Mitarbeiter zu prognostizieren.
      1. Klicken Sie auf Datensammlungsdefinitionen.

        Eine Liste der standardmäßig verfügbaren Konfigurationen finden Sie unter Mit Personaloptimierung für HR installierte Komponenten.

      2. Klicken Sie auf Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 7. Formular „Prognosekonfiguration“
        Feld Beschreibung
        Name Name für die Konfiguration der Sammlungsprognose
        Tabelle Tabelle, die zum Sammeln von Daten verwendet wird
        Typ Der Typ „Datensammlungsdefinition“ ist standardmäßig auf Sammlung festgelegt und sammelt Daten mithilfe einer regelmäßigen Aufgabe.
        Datumsfeld Daten, die Sie hinzufügen können, um die Zukunft zu prognostizieren
        Bedingungen Bedingungen, die Sie festlegen können, damit Sie diejenigen Daten sammeln, die Sie benötigen
      4. Klicken Sie auf Absenden.
      5. Erstellen Sie für die von Ihnen erstellte Tabelle einen Index, und verwenden Sie dafür das Datumsfeld und die Bedingungen, die Sie der Tabelle hinzugefügt haben. Informationen zum Erstellen eines Tabellenindex finden Sie unter Tabellenindex erstellen.

    Fügen Sie Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden sollen

    Fügen Sie Parameter hinzu, die in der Formel definiert werden sollen, um für einen Tag die Anzahl der Service Desk-Mitarbeiter pro Stunde zu berechnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur
    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Bedarfsprognose > Formelparameter.
    2. Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Parameter ein.
    3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      • Wenn Sie einen Wert hinzufügen müssen, der für die Formel berechnet werden soll, geben Sie im Feld Wert einen Wert ein.
      • Wenn Sie die Bewertungskarten-API der Performance Analytics oder eine anwenderdefinierte API verwenden möchten, wählen Sie Erweitert, und fügen Sie ein Skript hinzu.
      Die standardmäßig bereitgestellten Prognoseparameter „Durchschnittliche Fallarbeitszeit“ und „Durchschnittliche Chatarbeitszeit“ sind Beispiele dafür, wie Parameter mithilfe von Skripts hinzugefügt werden. Eine Liste der standardmäßig bereitgestellten Parameter finden Sie unter Mit Personaloptimierung für HR installierte Komponenten.
    4. Klicken Sie auf Absenden.

    Konfigurieren Sie die Ressourcenkonvertierungsformel

    Konfigurieren Sie die Ressourcenkonvertierungsformel.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Prozedur
    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Bedarfsprognose > Ressourcenkonvertierungsformel.
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 8. Formular „Prognosekonfiguration“
      Feld Anweisungen
      Name Name der Ressourcenprognosekonfiguration
      Typ Der Typ ist auf Ressourcenkonvertierungsformel festgelegt.
      Formel Formel zur Berechnung der prognostizierten Anzahl von Service Desk-Mitarbeitern, die Sie benötigen.

      Gehen Sie im Abschnitt „Zugehörige Links“ folgendermaßen vor:

      • Klicken Sie auf Prognosekonfiguration durchsuchen, wählen Sie die Prognosekonfiguration aus, die der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
      • Klicken Sie auf „Prognoseparameter durchsuchen“, wählen Sie aus, welcher Prognoseparameter der Formel hinzugefügt werden soll, und klicken Sie auf Hinzufügen.
        Hinweis:
        FC bedeutet „Prognosekonfiguration“ (Forecast Configuration), und FP bedeutet „Prognoseparameter“ (Forecast Parameter).
    4. Klicken Sie auf Absenden.

    Gruppenprognosekonfiguration

    Verknüpfen Sie Zuweisungsgruppen mit Ressourcenkonvertierungsformeln. Sie können eine Prognosekonfiguration mehreren Zuweisungsgruppen zuordnen, eine Zuweisungsgruppe kann aber nur mit einer Prognosekonfiguration verknüpft sein.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Prozedur
    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für HR > Bedarfsprognose > Gruppenprognose-Konfiguration.
    2. Klicken Sie auf Neu, und füllen Sie die Felder im Formular zur Konfiguration der Gruppenprognose aus.
      • Suchen Sie im Feld Zuweisungsgruppe nach der Gruppe, der Sie eine Prognosekonfiguration zuordnen möchten, und wählen Sie sie aus.
      • Suchen Sie im Feld Prognosekonfiguration nach einer Ressourcenkonvertierungsformel, und wählen Sie sie aus.

    Prognoseparameter zum Visualisieren von Prognosedaten ändern

    Konfigurieren und optimieren Sie Prognoseparameter, um zu sehen, wie sich die Prognose verhält, wenn Sie die Periodenlänge, die zu prognostizierenden Zeiträume oder den Algorithmus ändern. Sie können die geänderte Prognose in der Zeitreihenvisualisierung anzeigen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin, sn_hr_wfo.manager

    Der Benutzer mit diesen Rollen muss auch ein Manager der Zuweisungsgruppe sein, die der Ressourcenkonvertierungsformel zugeordnet ist.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können das Start- und Enddatum definieren, für die Sie die Prognosedaten visualisieren möchten. Das Startdatum für eine Prognosekonfiguration basiert auf der Anzahl der Tage im Verlauf, die Sie für die Datenvisualisierung berücksichtigen möchten. Dies wird mit sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chartfestgelegt.

    Die veröffentlichte Prognose wird erst im Teamkalender berücksichtigt, nachdem die Aufgabe Forecast resources for future (Ressourcen für die Zukunft prognostizieren) ausgeführt wurde.

    Standardmäßig liegt das Startdatum 3 Tage in der Vergangenheit, gemessen ab dem Tag vor dem heutigen Tag. Das Enddatum wird basierend auf der Zeitraumlänge und den in Tagen dargestellten Prognosezeiträumen berechnet. Wenn die Zeitraumlänge beispielsweise 1 Tag beträgt und 30 Zeiträume zu prognostizieren sind, ist das Enddatum der letzte Tag eines 30 Tage langen Zeitraums, der mit dem aktuellen Tag beginnt. Prognosen können für einen Zeitraum von maximal 90 Tagen generiert werden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( Zeitplansymbol).
    3. Klicken Sie auf Prognosen.
    4. Wählen Sie das Prognosemodell aus, für das Sie die Zeitreihendaten anzeigen möchten.
      Sie können alle Prognoseparameter visualisieren, die für das Prognosemodell erstellt wurden.
    5. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol ( Symbol für Prognoseparameter).
    6. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+).
    7. Konfigurieren Sie den Prognoseparameter.
      1. Wählen Sie aus der Liste Periodenlängeneinheit die Einheit für die Länge des zu prognostizierenden Zeitraums aus.
      2. Geben Sie im Feld Periodenlänge die Dauer des zu prognostizierenden Zeitraums ein.
      3. Geben Sie im Feld Vorhersagezeiträume die Anzahl der Saisons ein. als Zeitraumlänge, für die Sie eine Prognose erstellen möchten.
      4. Wählen Sie im Feld Algorithmus einen Algorithmus aus, den Sie zur Berechnung der Prognose verwenden möchten.
      5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
      Die Prognose wird im Status Entwurf erstellt. Die Prognose wird berechnet und im Prognosemodell angezeigt. Sie können die Prognose mit den neuen Prognoseparametern analysieren, bevor Sie sie veröffentlichen.
    8. Um die Vorschau einer Prognose vor der Veröffentlichung anzuzeigen, klicken Sie auf Vorschau.
      Die Prognose wird mithilfe des Algorithmus und der im Prognoseparameter konfigurierten Parameter berechnet. Wenn Sie eine manuelle Anpassung erstellen, um zukünftige Ressourcen vorherzusagen, überlagert Bedarfsprognose die Anpassung im Zeitreihendiagramm.
      Wenn SieAuswirkung auf die Prognose
      die Veröffentlichung einer veröffentlichten Prognose rückgängig machen Wird inaktiv.
      die Vorschau eines inaktiven Prognoseparameters anzeigen Wird für den Datumsbereich angezeigt, für den der Prognoseparameter aktiv war.
      die Vorschau einer aktiven Prognose anzeigen Zeigt die Zeitreihendaten für den zukünftigen Zeitraum an.
    9. Veröffentlichen Sie die Prognoseparameter.
      • Um einen neu erstellten Prognoseparameter zu veröffentlichen, klicken Sie auf Speichern und dann auf Veröffentlichen.
      • Um einen aktiven Prognoseparameter zu veröffentlichen, klicken Sie auf Veröffentlichen.
      Hinweis:
      Nur eine einzige Prognose kann den Status Veröffentlicht aufweisen. Diese wird zur Berechnung der Ressourcen verwendet.
      Wenn der Vorhersageparameter veröffentlicht wird:
      • Der Status des Datensatzes ändert sich in Veröffentlicht.
      • Die Aufgabe Forecast resources for future (Ressourcen für die Zukunft prognostizieren) wird täglich ausgeführt, wobei die Mitarbeiterprognose anhand des veröffentlichten Prognoseparameters berechnet wird. Bei der Berechnung wird die Ressourcenkonvertierungsformel verwendet, um die Prognosedaten ab dem aktuellen Zeitpunkt zu berechnen. Sie können die aktualisierten Ressourcen im Teamkalender anzeigen.
      • Alle anderen erstellten Prognoseparameter sind nicht veröffentlicht und inaktiv.

    Manuelle Anpassungen für eine Prognose erstellen

    Passen Sie Prognosen manuell an, um sie zu optimieren und ihre Genauigkeit zu erhöhen. Erstellen Sie die Anpassung für einen bestimmten Zeitraum, und analysieren Sie, wie sie sich auf Ihre Prognose auswirkt.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_hr_wfo.admin

    Der Benutzer mit diesen Rollen muss auch ein Manager der Zuweisungsgruppe sein, die der Ressourcenkonvertierungsformel zugeordnet ist.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Manager Workspace.
    2. Klicken Sie auf das Zeitplansymbol ( Zeitplansymbol).
    3. Klicken Sie auf Prognosen.
    4. Wählen Sie das Prognosemodell aus, für das Sie eine manuelle Anpassung vornehmen möchten.
    5. Klicken Sie auf das Symbol Manuelle Anpassungen ().
    6. Nehmen Sie eine manuelle Anpassung vor.
      1. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+).
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 9. Manuelle Anpassung für Prognose
        Feldname Beschreibung
        Name Name für die manuelle Anpassung.
        Startdatum/-uhrzeit Datum und Uhrzeit, zu der die manuelle Anpassung für die Prognose beginnen muss.
        Enddatumszeit Datum und Uhrzeit, zu der die manuelle Anpassung für die Prognose enden muss.
        Anpassungseinheit Einheit für die manuelle Anpassung.
        Verfügbare Einheiten:
        • Prozentsatz: Prozentsatz des Anpassungswerts. Wenn die Prognosedaten beispielsweise die Fallanzahl anzeigen und der Anpassungswert 15 ist, zeigt die manuelle Anpassung eine Erhöhung der Fallanzahl um 15 % gegenüber den Prognosedaten.
        • Zahl: Anzahl des Anpassungswerts. Wenn die Prognosedaten beispielsweise die Fallanzahl anzeigen und der Anpassungswert 15 ist, zeigt die manuelle Anpassung eine um 15 höhere Anzahl von Fällen gegenüber den Prognosedaten.
        Anpassungswert Der numerische Wert, für den Sie die Prognose anpassen möchten. Der Wert wird auf jede Gruppe in der Tabelle „Gruppen“ [sys_user_groups] angewendet. Die Visualisierung der manuellen Anpassung im Zeitreihendiagramm zeigt die Daten für Ihre Gruppen an. Angenommen, der Wert ist 15, und die Einheit ist Zahl. Wenn Sie zwei Gruppen für ein Prognosemodell haben und beide aus je zwei Mitarbeitern bestehen, wird der Wert 15 vor der manuellen Überlagerung auf jede der beiden Gruppen angewendet, und als Gesamtwert wird 34 angezeigt.
        Dies wird wie folgt berechnet:
        • Zwei Mitarbeiter für Gruppe A + Anpassungswert 15 = 17
        • Zwei Mitarbeiter für Gruppe B + Anpassungswert 15 = 17
        Die Summe beträgt 34.

        Wenn Sie zwei Gruppen für ein Prognosemodell haben und beide ein Volumen (z. B. Fälle/Chats) von 2 haben, bevor Sie die manuelle Überlagerung ausführen, wird der Wert 15 auf jede der beiden Gruppen und angewendet Der Gesamtwert wird als 34 angezeigt. Dies wird wie folgt berechnet:

        • Zwei Fälle/Chats für Gruppe A + Anpassungswert 15 = 17
        • Zwei Fälle/Chats für Gruppe B + Anpassungswert 15 = 17

        Die Summe beträgt 34.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
      Die manuelle Anpassung wird im Status Entwurf erstellt. Die manuelle Anpassung wird berechnet und im Prognosemodell als grüne Linie angezeigt. Sie können die Prognose mit dieser manuellen Anpassung analysieren oder aktualisieren, bevor Sie sie veröffentlichen.
    7. Veröffentlichen Sie die manuelle Anpassung.
      1. Klicken Sie auf die gespeicherte manuelle Anpassung, die Sie für die Prognose von Ressourcen verwenden möchten.
      2. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Der Status ändert sich in Bereit zur Veröffentlichung.
      Wenn die Aufgabe Forecast resources for future (Ressourcen für die Zukunft prognostizieren) ausgeführt wird, berechnet sie die Prognose, prüft auf manuelle Anpassungen, wendet diese Werte gegebenenfalls an und versetzt sie in den Status Veröffentlicht.
      Hinweis:
      • Wenn Sie die Veröffentlichung einer Prognose rückgängig machen, wird sie in den Status Entwurf zurückversetzt. Sie können eine Prognose löschen, die sich im Status Entwurf befindet.
      • Wenn Sie eine manuelle Anpassung nach dem Start- und vor dem Enddatum beenden möchten, können Sie auf Jetzt beenden klicken.
      Die Prognose wird nicht mehr in der Ressourcenkonvertierungsformel verwendet.
      Wenn die manuelle Anpassung veröffentlicht wird:
      • Der Status des Datensatzes ändert sich in Veröffentlicht.
      • Die angepassten Werte werden in der Ressourcenkonvertierungsformel und der im Kalender angezeigten Bedarfsprognose verwendet.
      • Alle anderen manuellen Anpassungskonfigurationen, die erstellt wurden, werden nicht veröffentlicht und in den Status Entwurf verschoben.