Espace de travail pour l'exploitation des services permet aux agents de travailler sur n'importe quel incident créé à l'aide de la messagerie instantanée Agent actif.

Un administrateur d'application peut intégrer Agent actif dans l'application ServiceNow en installant le module d'extension com.glide.interaction.awa. Pour en savoir plus sur l'installation et l'activation d'un module d'extension, consultez Activate a plugin.

Après l'installation du module d'extension, une icône de boîte de réception apparaît sur la barre latérale de la fenêtre Espace de travail pour l'exploitation des services.

Par défaut, l'état de l'agent est Hors ligne. Pour lancer la communication, l'agent doit remplacer l'état par Disponible.

Lorsque le client signale un incident via Agent actif (par exemple, via le Portail de services), un incident est automatiquement créé dans la boîte de réception. L'agent peut alors se pencher sur l'incident et dialoguer simultanément avec l'utilisateur pour résoudre le problème.

Pour en savoir plus sur l'intégration de la messagerie instantanée Agent actif, consultez Move from Connect Support to Advanced Work Assignment and Agent Chat.