--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Hérité : Tableau de bord Gestionnaire informatique # Hérité : Tableau de bord Gestionnaire informatique {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 9 minutes de lecture Suivez la progression quotidienne et hebdomadaire des incidents, des problèmes et des demandes pour vos groupes d'affectation. Les gestionnaires informatiques peuvent également utiliser les [tableaux de bord des performances ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3ykD8wcJDhfe_HPK84DayA "Obtenez une vue d'ensemble des indicateurs Tableau de bord des performances ITSM pour comprendre les différents composants du tableau de bord et découvrir comment utiliser le tableau de bord pour votre organisation.") pour afficher les mesures de leurs groupes d'affectation. ## Utilisateur final et rôles {#itsm-it-manager-dashboard__section_upb_qj4_2fb} {#itsm-it-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb__entry__2} | Utilisateur final et objectif | Rôle requis | |-|-| | Gestionnaire informatique : il doit suivre la progression de son groupe dans la résolution des incidents, des problèmes et des demandes | pa_viewer est nécessaire pour afficher des listes d'indicateurs | [ ] {#itsm-it-manager-dashboard__table_ov2_tj4_2fb} ## Indicateurs {#itsm-it-manager-dashboard__section_nm4_hk4_2fb} % de demandes fermées avec un SLA rompu : Résultats de la formule `([[Nombre de demandes fermées avec des SLA non respectés]] / [[Nombre de demandes fermées]]) * 100 ` % d'incidents résolus par le premier groupe assigné : Résultats de la formule `( [[Nombre d'incidents résolus par le premier groupe affecté]] / [[Nombre d'incidents résolus]]) * 100` % d'incidents ouverts, SLA manqué : Pourcentage d'incidents ouverts qui n'ont pas respecté le SLA, calculé par la formule `[[Nombre d'incidents de SLA manqué]] / [[Nombre d'incidents ouverts]] * 100` % d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours : Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours, en pourcentage du nombre d'incidents ouverts, selon la formule `( [[Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours]] / [[Nombre d'incidents ouverts]] ) * 100`. % d'incidents ouverts avec des problèmes : Résultat de la formule `[[Nombre d'incidents ouverts avec un problème]] / [[Nombre d'incidents ouverts]] * 100` % de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours : Résultat de la formule `([[Nombre de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours]] / [[Nombre de problèmes ouverts]]) * 100` % de problèmes ouverts avec au moins un incident : Résultat de la formule `[[Nombre de problèmes ouverts avec au moins un incident ouvert]] / [[Nombre de problèmes ouverts]] * 100` % d'incidents ouverts et en retard : Résultat de la formule `( [[Nombre d'incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps]] ) * 100` % des incidents résolus avec un SLA rompu : Résultat de la formule `([[Nombre d'incidents résolus avec des SLA non respectés]] / [[Nombre d'incidents résolus]]) * 100` SLA rompus actifs aujourd'hui : Résultat en pourcentage de la formule `([[Nombre de SLA de tâche de non-respect aujourd'hui]] / [[Nombre de SLA de tâche actifs]]) * 100` Âge moyen des problèmes ouverts : Résultat, en jours, de la formule `[[Âge cumulé des problèmes ouverts]] / [[Nombre de problèmes ouverts]] / 24` Âge moyen des demandes ouvertes : Résultat, en jours, de la formule `[[Âge cumulé des demandes ouvertes]] / [[Nombre de demandes ouvertes]] / 24` Âge moyen des incidents ouverts : Résultat, en jours, de la formule `[[Âge cumulé des incidents ouverts]] / [[Nombre d'incidents ouverts]] / 24` Délai moyen de clôture des demandes : Résultat, en jours, de la formule `[[Durée cumulée des demandes fermées]] / [[Nombre de demandes fermées]] / 24` Coût moyen par incident : Résultat de la formule `[[Coût des incidents résolus]] / [[Nombre d'incidents résolus]]`, lorsque le nombre d'incidents résolus est supérieur à zéro. Coût moyen par demande : Résultat de la formule `[[Coût des demandes complétées]] / [[Nombre de demandes complétées]]`, lorsque le nombre de demandes complétées est supérieur à zéro. Coût moyen par demande - Par semaine : Résultat de la formule `[[Coût des demandes complétées / SOMME par semaine +]] / [[Nombre de demandes complétées / SOMME par semaine +]]`. En d'autres termes, somme hebdomadaire du coût des demandes complétées, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire des demandes complétées, y compris les semaines partielles. Coût moyen par incident résolu - Par semaine : Résultat de la formule `[[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d'incidents résolus / SOMME par semaine +]]`. En d'autres termes, somme hebdomadaire du coût des incidents résolus, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire d'incidents résolus, y compris les semaines partielles. Réaffectations moyennes d'incidents ouverts et en retard : Résultat de la formule `[[Réaffectations cumulées d'incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d'incidents ouverts et en retard]]` Durée de résolution moyenne des incidents résolus : Résultat de la formule `[[Durée cumulée des incidents résolus]] / [[Nombre d'incidents résolus]] / 24` Charge de travail fermée : Résultat de la formule `[[Nombre d'incidents fermés]] + [[Nombre de problèmes fermés]] + [[Nombre de demandes fermées]]` Satisfaction client globale moyenne ITSM : Moyenne du score normalisé pour l'enquête de satisfaction des clients, à la suite de la formule `[[Score de satisfaction normalisé ITSM]] / [[Instances de l'enquête ITSM]]` Nouvelle charge de travail : Résultat de la formule `[[Nombre de nouveaux incidents]] + [[Nombre de nouveaux problèmes]] + [[Nombre de nouvelles demandes]]` Nombre de demandes terminées fermées : Nombre de demandes fermées aujourd'hui comme terminées (état = terminé) Nombre d'incidents fermés : Nombre d'incidents fermés aujourd'hui Nombre de problèmes fermés : Nombre de problèmes fermés aujourd'hui Nombre de demandes fermées : Nombre de demandes fermées aujourd'hui Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus : Nombre distinct de tâches SLA \[task_sla\] avec un type de tâche de demande, A été non respecté = vrai, Étape ! = Annulé et fermé aujourd'hui Nombre de nouveaux incidents : Nombre d'incidents ouverts aujourd'hui Nombre de nouveaux problèmes : Nombre d'incidents ouverts aujourd'hui Nombre de nouvelles demandes : Nombre d'incidents ouverts aujourd'hui Nombre de changements ouverts planifiés dans les 7 prochains jours : Nombre d'enregistrements de demande de changement \[change_request\] ouverts aujourd'hui avec une date de début planifiée entre aujourd'hui et la fin de la semaine prochaine Nombre d'incidents ouverts non affectés : Nombre d'incidents ouverts non affectés à quiconque Nombre d'incidents ouverts : Nombre d'incidents sans date de résolution Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours : Nombre d'incidents ouverts avec une date de mise à jour de plus de 5 jours Nombre d'incidents ouverts et en retard : Nombre d'incidents ouverts associés à une tâche SLA n'étant pas à l'étape Annulé (task_sla.stage) et dont le pourcentage écoulé réel est supérieur à 100 % (task_sla.percentage). Nombre d'incidents ouverts qui devraient être résolus à temps : Nombre distinct d'incidents ouverts associés à une tâche SLA \[task_sla\] qui n'est pas à l'étape Annulé. Nombre d'incidents ouverts avec des problèmes : Nombre d'incidents ouverts avec une valeur dans le champ Problème Nombre de problèmes ouverts : Nombre de problèmes ouverts aujourd'hui ou avant aujourd'hui et pas encore fermés. Nombre de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours : Nombre de problèmes ouverts avec une date de mise à jour supérieure à 30 jours plus tôt Nombre de problèmes ouverts avec au moins un incident ouvert : Nombre distinct d'incidents ouverts où la valeur du champ Problème actif est vrai. Nombre de demandes ouvertes : Nombre de demandes ouvertes aujourd'hui ou avant aujourd'hui et pas encore fermées Nombre de demandes fermées après la date d'échéance : Nombre de demandes fermées après la date d'échéance de demande (sc_request.closed_at \> sc_request.due_date) Nombre d'incidents résolus : Nombre d'incidents avec une valeur dans le champ de date de résolution Nombre d'incidents résolus par le premier groupe assigné : Nombre d'incidents qui ont été résolus par le premier groupe qui leur a été affecté Charge de travail ouverte : Résultat de la formule `[[Nombre d'incidents ouverts]] + [[Nombre de problèmes ouverts]] + [[Nombre de demandes ouvertes]]` Coût moyen prévu des incidents ouverts : Résultat de la formule `[[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d'incidents résolus / SOMME par semaine +]] * [[Nombre d'incidents ouverts]]` Coût moyen prévu des demandes ouvertes : Résultat de la formule `[[Coût des demandes terminées / SOMME par semaine +]] / [[Nombre de demandes terminées / SOMME par semaine +]] * [[Nombre de demandes ouvertes]]` Croissance du backlog de sprint des charges de travail : Résultat de la formule `[[Nouvelle charge de travail]] - [[Charge de travail fermée]]` Les indicateurs suivants n'apparaissent pas sur le tableau de bord, mais sont utilisés dans les formules : Coût des incidents résolus : Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements incident_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution d'incident. Coût des demandes terminées : Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements sc_request_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution de demande. Score de satisfaction normalisé ITSM : Somme du score normalisé des résultats de mesure pour l'enquête de satisfaction des clients Instances d'enquêtes ITSM : Nombre d'instances d'enquête de l'enquête de satisfaction des clients Numéro du SLA de tâches actif : Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de début avant aujourd'hui et une heure d'arrêt après aujourd'hui. Nombre de SLA de tâches non respecté : Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de non-respect avant aujourd'hui Nombre d'incidents, SLA manqué : Nombre d'enregistrements sur la table incident_sla créés aujourd'hui ou avant aujourd'hui, pas encore fermés et ayant enfreint le SLA Nombre d'incidents ouverts avec des problèmes : Nombre d'incidents ouverts avec un problème référencé dans le champ Problème. Nombre d'incidents résolus avec des SLA rompus : Nombre de tâches de SLA de type incident qui ne sont pas annulées, qui ont été résolues aujourd'hui et où la valeur A rompu est vrai Âge cumulé des incidents ouverts : Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et maintenant Âge cumulé des problèmes ouverts : Somme des heures entre le moment où un problème a été ouvert et maintenant Âge cumulé des demandes ouvertes : Somme des heures entre le moment où une demande a été ouverte et maintenant Durée cumulée des demandes fermées : Somme des heures entre le moment où une demande a été ouverte et le moment où elle a été fermée Durée cumulée d'incidents résolus : Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et l'heure à laquelle il a été résolu Réaffectations cumulées des incidents ouverts et en retard : Nombre de réaffectations cumulées de tous les SLA d'incident ouvert ## Répartitions {#itsm-it-manager-dashboard__section_yfw_qk4_2fb} * Âge (demande, incident, problème et changement) * Groupe d'affectation * Catégorie (incident, changement) * Type de contact (incident, demande) * Les emplacements * Priorité (demande, incident, problème et changement) * Risque (changement) * SLA * Définition du SLA * État (changement, demande, problème) {#itsm-it-manager-dashboard__ul_ulw_dl4_2fb} ## Définir les coûts fixes pour le tableau de bord Gestionnaire informatique {#ariaid-title2} Définissez les coûts fixes génériques basés sur le secteur pour analyser l'impact par canal à l'aide du tableau de bord Gestionnaire informatique des solutions Analyse des performances ITSM. ### Avant de commencer Rôle requis : admin ### Pourquoi et quand exécuter cette tâche Utilisez le modèle de coût fixe pour analyser le coût des incidents et des demandes sur tous les canaux (e-mail, téléphone, self-service, visite, agent virtuel) pour la gestion des coûts. Par exemple, consultez les coûts actuels par canal et vérifiez si les coûts diminuent au fil du temps après la mise en œuvre d'une solution. Les définitions des coûts sont stockées dans la table des définitions des coûts fixes \[fixed_cost_definitions\].Figure 1. Coûts fixes du gestionnaire informatique {#define-fixed-costs__table_ohy_dcg_sfb__entry__2} | Surface | KPI | |-|-| | Volume | Nombre total d'incidents Nombre total de demandes | | FCR | Nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation Nombre de demandes résolues lors de leur première affectation | | MTTR | Délai moyen de résolution d'un incident Délai moyen de résolution d'une demande | | SLA | % d'incidents qui ont violé des SLA % de demandes qui ont violé des SLA | | CSAT | Score moyen de satisfaction des clients | | Coût | Coût moyen de résolution d'un incident Coût moyen de résolution d'une demande de service | [Tableau 1. KPI des incidents et des demandes] {#define-fixed-costs__table_ohy_dcg_sfb} Répartition : * Groupe d'affectation * Agent * Compétence {#define-fixed-costs__ul_gf1_mdg_sfb} ### Procédure Accédez à ToutCoûts fixesDéfinir le coût fixe (consultez la table des descriptions de champ). {#define-fixed-costs__table_bdl_14j_4fb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Description courte | Description du coût. | | Table | Table qui contient le champ de la condition de coût fixe. | | Filtre | Condition pour la définition du coût fixe, le cas échéant. | | Valeur du coût | Type de devise et valeur du coût fixe. | | Catégorie | Catégorie du coût fixe. * Chargement complet du coût * Coût horaire {#define-fixed-costs__ul_elt_ztf_sfb} | | Source du coût | Source du coût fixe. * HDI * ServiceNow * Manuel {#define-fixed-costs__ul_zqg_25f_sfb} | | Actifs | Case à cocher pour activer la définition du coût fixe. Décochez la case pour la désactiver. | [Tableau 2. Formulaire de définitions des coûts fixes] {#define-fixed-costs__table_bdl_14j_4fb} ### Coût par incident réseau {#define-fixed-costs__table_vkf_dtj_4fb__entry__2} | Champ | Valeur | |-|-| | Description courte | Incident dans la catégorie Réseau | | Table | Incident \[incident\] | | Filtre | La catégorie est Réseau | | Valeur du coût | 15,56 $ | | Catégorie | Chargement complet du coût | | Source du coût | HDI | | Actifs | Sélectionné | [Tableau 3. Formulaire de définitions des coûts fixes] {#define-fixed-costs__table_vkf_dtj_4fb}