--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble # Afficher et mettre à jour les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Affichez et mettez à jour les informations sur l'incident, notamment le résumé, l'impact, la cause et la résolution, à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Ces informations sur l'incident vous aident à analyser le problème et à résoudre l'incident rapidement. ## Avant de commencer Vous devez avoir créé un incident. Pour plus d'informations, consultez [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~l4Jjd~mqOzBUuKxO6tag "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client."). Rôle requis : itil ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Passez en revue les informations sur l'incident dans l'onglet Vue d'ensemble. Si nécessaire, modifiez ou ajoutez des informations. ## Procédure 1. Sur un enregistrement d'incident, sélectionnez l'onglet Vue d'ensemble. 2. Dans la section Résumé, ajoutez ou modifiez les informations selon vos besoins. 1. Sélectionnez l'icône Modifier le résumé ( ![icône Modifier le résumé]()) pour modifier les champs. 2. Renseignez les champs du formulaire. {#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Brève description | Brève description de l'incident. | | Description | Explication détaillée de l'incident. | | Numéro | Numéro d'incident unique généré par le système. Il s'agit d'un champ en lecture seule. | | Priorité | La rapidité avec laquelle le Centre de services doit traiter la tâche. Le champ Priorité est calculé en fonction des champs Impact et Urgence. | | Ouverts | Date et heure de création de l'incident. Il s'agit d'un champ en lecture seule. | | Impact | Niveau d'impact de l'incident sur l'entreprise. Valeurs possibles : * 1 -Élevé * 2 -- Moyen * 3-Low {#view-update-inc-overview-tab__ul_yhw_n3j_1bc} Remarque : Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer. | | Urgence | Niveau d'urgence requis pour résoudre l'incident. Valeurs possibles : * 1 -Élevé * 2 -- Moyen * 3-Low {#view-update-inc-overview-tab__ul_i1k_m3j_1bc} Remarque : Lorsque vous modifiez la valeur des champs Impact et Urgence et que vous sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez saisir les informations sur les notes de travail pour continuer. | | État | Les différents états par lesquels l'incident progresse au cours de son cycle de vie. Valeurs possibles : * Nouveau * En cours * En suspens * Résolu * Annulé {#view-update-inc-overview-tab__ul_z5m_g3j_1bc} Remarque : * Lorsque vous sélectionnez l'état En suspens et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Motif de la mise en suspens et saisir des commentaires supplémentaires. * Lorsque vous sélectionnez l'état Résolu et sauvegardez l'enregistrement, une fenêtre contextuelle de mise à jour d'enregistrement s'affiche, dans laquelle vous devez sélectionner le champ Code de résolution et saisir les notes de résolution pour continuer. {#view-update-inc-overview-tab__ul_sjd_3xm_cbc} | | État de l'incident majeur | État de l'incident majeur. Remarque : Ce champ n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PlRe37W37F_k~jF4ci5KDg "Configurez Gestion des incidents majeurs (MIM) pour gérer les incidents majeurs à partir de la page des enregistrements d'incidents dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Un incident majeur (IM) est un incident qui entraîne une interruption substantielle des activités et a un impact élevé sur l'entreprise."). | | Appelant | Utilisateur ayant signalé l'incident. | [Tableau 1. Résumé de l'incident] {#view-update-inc-overview-tab__table_q2v_phj_1bc} 3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé ( ![icône Enregistrer]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_a4q_hhj_1bc} 3. Dans la section Résumé de l'impact, modifiez les informations selon vos besoins. 1. Sélectionnez l'icône Modifier le résumé de l'impact ( ![icône Modifier le résumé]()). 2. Renseignez les champs du formulaire. {#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Impact sur l'activité | Impact de l'incident sur l'entreprise. | | Élément de configuration | Élément de configuration primaire impacté. | | Service | Service d'entreprise principal impacté. | | Offre de service | Se compose d'un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service en termes de disponibilité, de portée, de tarification et d'options de package. L'offre de service vous permet de choisir de recevoir différentes fonctionnalités et leurs niveaux de performances pour un service donné. | [Tableau 2. Résumé de l'impact] {#view-update-inc-overview-tab__table_wt2_1kj_1bc} Pour les champs de référence tels que Élément de configuration, Offre de service et Service, vous pouvez effectuer les actions suivantes : * Sélectionnez l'icône Afficher un aperçu de l'enregistrement ( ![icône Aperçu]()) pour afficher un aperçu des informations de cet enregistrement sur la même page. Si nécessaire, vous pouvez également sélectionner Ouvrir l'enregistrement pour ouvrir l'enregistrement dans un onglet distinct. * Sélectionnez l'icône Vue des dépendances ( ![icône Dépendance]()) pour afficher la carte de dépendance de l'élément de configuration (CI) dans une expérience de vue modale. {#view-update-inc-overview-tab__ul_kwm_kts_zbc} 3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le résumé de l'impact ( ![icône Enregistrer]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_hrw_pjj_1bc} 4. Dans le champ Emplacement de la section Impact, sélectionnez Afficher les emplacements impactés pour afficher les emplacements et les utilisateurs impactés sur une carte du monde dans un onglet distinct. L'onglet Emplacement impacté comprend les informations suivantes : * Nombre d'utilisateurs impactés : nombre d'utilisateurs impactés par l'incident. Remarque : Le nombre d'utilisateurs impactés est calculé en fonction des sources de données suivantes : * Appelant de l'incident. * Appelants des incidents enfants. * Offres de services associées à l'incident. Cette source n'est utilisée que si Gestion des portefeuilles de services Foundation est activé et en cours d'utilisation. Pour plus d'informations, consultez [Activer Gestion des portefeuilles de services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JelCHXhCWwFbCdovuDvnbQ "Le module d'extension Gestion des portefeuilles de services Core (com.snc.service_portfolio_core) est disponible par défaut pour les utilisateurs disposant de licences ITSM. Vous pouvez activer d'autres modules d'extension connexes disponibles pour des fonctions et fonctionnalités améliorées."). {#view-update-inc-overview-tab__ul_vqx_wkj_1bc} * Nombre d'emplacements impactés : nombre d'emplacements uniques, calculé en fonction du nombre d'utilisateurs. * Carte du monde de l'impact : carte des emplacements impactés identifiés sur la carte du monde avec les utilisateurs concernés. Vous pouvez afficher le nombre d'utilisateurs impactés et les détails correspondants à ces emplacements. Vous pouvez affiner l'affichage au niveau du continent, du pays, de l'État ou de la ville. {#view-update-inc-overview-tab__ul_nv4_5kj_1bc} Remarque : La section Emplacement n'est disponible que si le module d'extension Gestion des incidents majeurs pour Espace de travail pour l'exploitation des services (sn_sow_mim) est installé et actif, et s'il s'agit d'un incident majeur. Pour plus d'informations, consultez [Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aqJBUKO3SC_YzgVY2mXz2w "Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services."). 5. Sélectionnez les cartes suivantes pour ajouter ou mettre à jour les éléments de configuration associés à l'incident. 1. Sélectionnez la carte CI affectés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration (CI) qui sont affectés par l'incident. 2. Sélectionnez la carte Services/CI impactés pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration ou les services impactés par l'incident. 3. Sélectionnez la carte Actifs pour ajouter ou supprimer les éléments de configuration que les utilisateurs utilisent comme actifs. {#view-update-inc-overview-tab__substeps_ow2_tlj_1bc} Vous pouvez rechercher et filtrer les éléments de configuration (CI) en fonction de la classe de configuration lorsque vous ajoutez les CI affectés à un enregistrement d'incident. 6. Dans la section Cause, ajoutez ou mettez à jour la cause de l'incident. 1. Sélectionnez Ajouter une cause. 2. Saisissez la cause probable de l'incident. 3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la cause ( ![icône Enregistrer]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_un2_1mj_1bc} 7. Dans la section Résolution, ajoutez les informations de résolution pour résoudre l'incident. Remarque : Renseignez les valeurs de cette section uniquement lorsque l'incident est prêt à être résolu. 1. Sélectionnez Ajouter une résolution. 2. Renseignez les champs du formulaire. {#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Code de résolution | Catégorie dans laquelle l'incident est résolu. | | Notes de résolution | Détails sur le mode de résolution de l'incident. | [Tableau 3. Section Résolution] {#view-update-inc-overview-tab__table_bf3_pmj_1bc} 3. Sélectionnez l'icône Enregistrer la résolution ( ![icône Enregistrer]()). {#view-update-inc-overview-tab__substeps_abx_jmj_1bc} 8. Dans la section Composer, publiez des messages dans le flux d'activité et envoyez des e-mails aux personnes concernées. 1. Saisissez et publiez le message Commentaires supplémentaires (visible par le client) dans le flux d'activité. 2. Saisissez et publiez le message Notes de travail (privées) dans le flux d'activité. 3. Saisissez et publiez le message Action effectuée sur l'incident majeur dans le flux d'activité. 4. Composez le message, puis envoyez un e-mail aux personnes concernées. {#view-update-inc-overview-tab__substeps_k1d_gnj_1bc} **Concepts associés** * [Affichage des informations sur les enregistrements d'incidents dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1~oie4rV_i4ESGynCr42uw "Affichez les informations sur les enregistrements d'incidents, notamment les détails de l'appelant et les actifs, dans le panneau latéral contextuel. Utilisez ces informations pour gérer plus efficacement un incident.") * [Gestion des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aqJBUKO3SC_YzgVY2mXz2w "Créez et gérez des incidents majeurs dans Espace de travail pour l'exploitation des services.") **Tâches associées** * [Créer un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q~l4Jjd~mqOzBUuKxO6tag "Suivez l'enquête, les solutions possibles et la résolution d'un problème pour un client.") * [Travailler sur un incident dans Espace de travail pour l'exploitation des services](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/J69Gxo4mMkMzkaKrxf0ShA "Si la résolution de l'incident implique la création d'un problème, d'un changement ou d'une demande de service, etc., vous pouvez les créer directement à partir de l'enregistrement d'incident.")