--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Liaison ou personnalisation d'un KPI de point de référence # Liaison ou personnalisation d'un KPI de point de référence {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 11 minutes de lecture Vous pouvez personnaliser les conditions KPI pour qu'elles correspondent au mieux aux besoins de votre organisation. ## Avant de commencer Le rôle administrateur de Benchmarks ne fournit pas de rôles spécifiques aux applications. Par conséquent, bien qu'un administrateur Benchmarks puisse accéder à un KPI via l'application Benchmarks, les modifications apportées aux conditions KPI exigent le rôle spécifique à l'application de KPI. Par exemple, un administrateur Benchmarks ne peut pas modifier les conditions pour le KPI de la base de connaissances (table Knowledge Use \[kb_use\]), le KPI SLA (table Task SLA \[task_sla\]), les KPI ITOM (table Tableau de résultats Intégrité CMDB \[cmdb_health_scorecard\]), les Opérations de sécurité des KPI (tables Vulnerable Item \[sn_vul_vulnerable_item\] ou Incident de sécurité \[sn_si_incident\]) à partir de Benchmarks sans accès spécifique accordé à ces tables (rôles knowledge_admin, sla_admin, asset, sn_si.special_access). Rôle requis : sn_bm_client.benchmark_admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche La personnalisation des conditions KPI est utile pour ajuster les critères, et ce afin de représenter plus précisément les données qui intéressent votre société. Par exemple, si votre implémentation n'utilise pas d'incidents de priorité 1, vous pouvez modifier les critères pour les KPI de priorité haute de 1 à 0, ce qui renvoie des données plus précises pour votre organisation. Remarque : cela prend un à deux mois pour que les données mensuelles agrégées reflètent fidèlement les changements apportés aux conditions KPI. Par exemple, les modifications apportées au cours du mois comprennent une combinaison de données : * Données pour la condition précédente (jusqu'à la date à laquelle la condition a été modifiée) * Données pour la nouvelle condition à partir de cette date {#t_CustomBenchKPIConditions__ul_d3q_bp2_kz} Pour une analyse plus approfondie, vous pouvez lier un indicateur Analyse des performances que vous utilisez déjà à l'indicateur Benchmarks correspondant pour voir les répartitions, en plus des scores individuels, lors de l'analyse des données KPI. Par exemple, liez Nombre d'incidents résolus par le premier groupe assigné à Point de référence : nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation pour afficher les valeurs de répartition par priorité, groupe d'affectation et catégorie. Remarque : Les scores individuels sont affichés par défaut, mais vous devez disposer de l'application [Analyse des performances](https://www.servicenow.com/docs/access?context=pa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US) pour utiliser les liens et afficher les répartitions. ## Procédure 1. Accédez à ToutBenchmarksConfiguration et cliquez sur un KPI pour accéder aux conditions KPI. 2. Modifiez les conditions, le cas échéant. 3. Pour lier un indicateur Analyse des performances à un indicateur Benchmarks, suivez la procédure de la rubrique [Liaison d'un indicateur automatisé à un point de référence](https://www.servicenow.com/docs/access?context=link-automated-indicator-benchmark&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US). {#t_CustomBenchKPIConditions__table_aqj_hjl_tfb__entry__3} | KPI Benchmarks | Formule | KPI Analyse des performances | |-|-|-| | Nombre d'utilisateurs actifs | -- | Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs | | Délai total de fermeture des changements | -- | Point de référence : délai total de fermeture des changements | | % de changements échoués | \[Nombre de changements ayant échoué au cours du mois\] / \[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois\] | Point de référence : % de changements échoués | | Nombre de changements ayant échoué | -- | Point de référence : Nombre de changements manqués | | Nombre de changements fermés | -- | Point de référence : nombre de changements fermés | | % de changements urgents | \[Nombre de changements urgents fermés au cours du mois\] / \[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois\] | Point de référence : % de changements urgents | | Nombre de changements urgents fermés | -- | Point de référence : nombre de changements urgents fermés | | Délai moyen de clôture d'un changement | \[Point de référence : délai total de fermeture des changements\]\] / \[\[Point de référence : nombre de changements fermés\]\] | Point de référence : délai moyen de fermeture d'un changement | | % de CI périmés | Moyenne mensuelle. | Point de référence : % de CI périmés | | % de duplication des CI | Moyenne mensuelle. | Point de référence : % de CI en double | | % de CI non conformes | Moyenne mensuelle. | Point de référence : % de CI non conformes | | Délai moyen de résolution d'un incident de priorité élevée | \[\[Point de référence : délai total de résolution des incidents à priorité élevée\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents à priorité élevée résolus\]\] | Point de référence : délai moyen de résolution d'un incident à priorité élevée | | % d'incidents résolus selon le SLA | (\[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec SLA\]\] - \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec des SLA rompus\]\]) / \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec SLA\]\] \* 100 | Point de référence : % d'incidents résolus au sein du SLA | | Nombre total d'incidents résolus par problème | -- | Point de référence : Nombre total d'incidents résolus par problème | | Nombre d'incidents fermés qui ont été rouverts | -- | Point de référence : Nombre d'incidents fermés qui ont été rouverts | | Nombre d'incidents de priorité élevée | -- | Point de référence : nombre d'incidents à priorité élevée résolus | | Délai moyen de résolution d'un incident | \[\[Point de référence : délai total de résolution d'un incident\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus\]\] | Point de référence : délai moyen de résolution d'un incident | | Nombre d'incidents résolus avec SLA | -- | Point de référence : Nombre d'incidents résolus avec SLA | | Nombre d'incidents créés par utilisateur | \[\[Point de référence : nombre d'incidents créés / SOMME par mois\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs / MOY par mois\]\] | Point de référence : nombre d'incidents créés par utilisateur | | Délai total de résolution des incidents de priorité élevée | -- | Point de référence : délai total de résolution des incidents à priorité élevée | | % d'incidents de priorité élevée | \[\[Point de référence : nombre d'incidents à priorité élevée résolus\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus\]\] \* 100 | Point de référence : % d'incidents à priorité élevée | | Nombre d'incidents créés | -- | Point de référence : nombre d'incidents créés | | Nombre d'incidents résolus avec des articles de la base de connaissances joints | -- | Point de référence : Nombre d'incidents résolus avec les articles de la base de connaissances joints | | Nombre d'incidents résolus avec des SLA rompus | -- | Point de référence : Nombre d'incidents résolus des SLA rompus | | Nombre total d'incidents | -- | Point de référence : nombre d'incidents résolus | | Nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation | -- | Point de référence : nombre d'incidents résolus lors de leur première affectation | | % d'incidents résolus lors de leur première affectation | \[\[Point de référence : délai total de résolution d'un incident\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus\]\] | Point de référence : % d'incidents résolus lors de leur première affectation | | Délai total de résolution des incidents | -- | Point de référence : délai total de résolution d'un incident | | % d'incidents rouverts | \[\[Point de référence : nombre d'incidents fermés qui ont été rouverts\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents fermés\]\] \* 100 | Point de référence : % d'incidents rouverts | | Nombre d'incidents fermés | -- | Point de référence : Nombre d'incidents fermés | | Nombre de vues d'articles de la base de connaissances | -- | Point de référence : nombre de vues des articles de la base de connaissances | | Nombre de vues par utilisateur de la base de connaissances | \[\[Point de référence : nombre de vues des articles de la base de connaissances / SOMME par mois\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs / MOY par mois\]\] | Point de référence : nombre de vues de bases de connaissances par utilisateur | | % d'incidents résolus à l'aide des articles de la base de connaissances | \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec les articles de la base de connaissances joints\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus\]\] \* 100 | Point de référence : % d'incidents résolus à l'aide des articles de la base de connaissances | | Nombre d'instances d'enquête | -- | Point de référence : Nombre d'instances d'enquête | | Nombre d'utilisateurs ITIL actifs | -- | Point de référence : Nombre d'utilisateurs ITIL actifs | | Satisfaction normalisée des clients | -- | Point de référence : Satisfaction normalisée des clients | | Satisfaction client moyenne | \[\[Point de référence : satisfaction normalisée des clients\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'instances d'enquête\]\] | Point de référence : Satisfaction client moyenne | | Nombre de demandeurs par prestataire | (\[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs\]\] - \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs ITIL actifs\]\]) / \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs ITIL actifs\]\] | Point de référence : Nombre de demandeurs par prestataire | | % de problèmes de priorité élevée | \[\[Point de référence : nombre de problèmes à priorité élevée fermés\]\] / \[\[Point de référence : nombre de problèmes fermés\]\] \* 100 | Point de référence : % de problèmes à priorité élevée | | Délai total de fermeture des problèmes | -- | Point de référence : délai total de fermeture des problèmes | | % d'incidents résolus par problème | \[\[Point de référence : nombre total d'incidents résolus par problème\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus\]\] \* 100 | Point de référence : % d'incidents résolus par problème | | Nombre de problèmes de priorité élevée fermés | -- | Point de référence : nombre de problèmes à priorité élevée fermés | | Nombre de problèmes fermés | -- | Point de référence : nombre de problèmes fermés | | Délai moyen de fermeture d'un problème | \[\[Point de référence : délai total de fermeture des problèmes\]\] / \[\[Point de référence : nombre de problèmes fermés\]\] | Point de référence : délai moyen de fermeture d'un problème | | % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité | (\[\[Point de référence : nombre d'incidents de sécurité critiques et haute priorité\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'incidents de sécurité\]\]) \* 100 | Point de référence : % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité | | Nombre d'incidents de sécurité critiques et haute priorité | -- | Point de référence : Nombre d'incidents de sécurité critiques et haute priorité | | Nombre d'incidents de sécurité | -- | Point de référence : Nombre d'incidents de sécurité | | Nombre de demandes créées | -- | Point de référence : nombre de demandes créées | | Nombre de demandes fermées | -- | Point de référence : nombre de demandes fermées | | Délai moyen de traitement d'une demande | \[\[Point de référence : délai total de traitement des demandes\]\] / \[\[Point de référence : nombre de demandes fermées\]\] | Point de référence : délai moyen de traitement d'une demande | | Nombre de demandes fermées avec SLA | -- | Point de référence : Nombre de demandes fermées avec des SLA | | Nombre de demandes créées par utilisateur | \[\[Point de référence : nombre de demandes créées / SOMME par mois\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs / MOY par mois\]\] | Point de référence : nombre de demandes créées par utilisateur | | Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus | -- | Point de référence : nombre de demandes fermées avec des SLA rompus | | Délai total de réponse aux demandes | -- | Point de référence : délai total de traitement des demandes | | % de demandes fermées avec des SLA rompus | \[\[Point de référence : nombre de demandes fermées avec des SLA rompus\]\] / \[\[Point de référence : Nombre de demandes fermées avec des SLA\]\] \* 100 | Point de référence : % de demandes fermées avec des SLA rompus | | Nombre d'éléments de vulnérabilité critique | -- | Point de référence : Nombre d'éléments de vulnérabilité critiques | | Nombre d'éléments de vulnérabilité | -- | Point de référence : Nombre d'éléments de vulnérabilité | | Âge moyen de vulnérabilité | \[\[Point de référence : âge cumulé des éléments vulnérables\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'éléments de vulnérabilité\]\] | Point de référence : Âge moyen des éléments vulnérables | | Âge moyen de vulnérabilité critique | \[\[Point de référence : âge cumulé des éléments vulnérables critiques\]\] / \[\[Point de référence : nombre d'éléments de vulnérabilité critiques\]\] | Point de référence : Âge moyen des éléments vulnérables critiques | | Âge cumulé des éléments vulnérables critiques | -- | Point de référence : Âge cumulé des éléments vulnérables critiques | | Âge cumulé des éléments vulnérables | -- | Point de référence : Âge cumulé des éléments vulnérables | [Tableau 1. Liaison des KPI Analyse des performances aux KPI Benchmarks] {#t_CustomBenchKPIConditions__table_aqj_hjl_tfb} {#t_CustomBenchKPIConditions__table_fpm_t3x_4tb__entry__4} | KPI Benchmarks | Formule | KPI Analyse des performances | Description | |-|-|-|-| | Déviation d'appel (triage VA et création) | -- | Point de référence : déviation d'appel (triage VA et création) | Incidents créés avec Agent virtuel et suivis avec le modèle de déviation ITSM VA--Triage and Created. | | Déviation d'appel (analyse du catalogue VA) | -- | Point de référence : déviation d'appel via VA (analyse du catalogue) | Demandes créées avec Agent virtuel et suivies chaque fois que Agent virtuel a fait référence à un catalogue pour soumission. | | % de déviation d'appels | (\[\[Point de référence : déviation d'appel (triage VA et création)\]\] + \[\[Point de référence : déviation d'appel via VA (analyse de catalogue)\]\]) / (\[\[Point de référence : nombre de demandes créées\]\] + \[\[Point de référence : nombre d'incidents créés\]\]) \* 100 | Point de référence : % de déviation VA | Nombre de fois où Agent virtuel a résolu les incidents ou terminé les demandes automatiquement. | | IAR (intercepter et résolu) | -- | Point de référence : IAR VA (intercepter et résolu) | Incidents qui ont été résolus avec le modèle de déviation de ITSM VA-Intercept \& Resolved. | | VA résolu automatiquement | -- | Point de référence : VA résolu automatiquement | Chaque fois que l'utilisateur a pu résoudre lui-même les incidents ou terminer des demandes avec le modèle de déviation de ITSM VA-Self Resolving. | | Nombre d'incidents résolus | -- | Point de référence : nombre d'incidents résolus | Nombre total d'incidents résolus. | | % d'incidents qui ont été résolus automatiquement avec VA | (\[\[Point de référence : VA IAR (Intercepter et résolu)\]\] + \[\[Point de référence : VA résolu automatiquement\]\]) / (\[\[Point de référence : nombre d'incidents résolus\]\] + \[\[Point de référence : VA résolu automatiquement\]\]) \* 100 | Point de référence : % d'incidents ayant été résolus automatiquement à l'aide de VA. | Pourcentage d'incidents ayant été résolus automatiquement à l'aide de Agent virtuel. | | Nombre d'utilisateurs de VA par mois | -- | Point de référence : nombre d'utilisateurs de VA par mois | Nombre d'utilisateurs mensuels qui utilisent Agent virtuel. | | % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel | \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs mensuels de VA\]\] - \[\[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs\]\] \* 100 | Point de référence : % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel | Pourcentage d'utilisateurs de l'organisation qui utilisent Agent virtuel comme canal d'engagement. | | Nombre de conversations VA remises à un agent | -- | Point de référence : nombre de conversations VA remises à un agent | Les conversations qui n'ont pas été résolues par Agent virtuel et qui ont dû être transmises à un agent actif. | | nombre total de conversations dans VA | -- | Point de référence : nombre total de conversations dans VA | Toutes les conversations qui se sont produites dans Agent virtuel. | | % de conversations VA remises à l'agent actif | \[\[Point de référence : nombre de conversations VA remises à un agent\]\] / \[\[Point de référence : nombre total de conversations dans VA\]\] \* 100 | Point de référence : % de conversations VA remises à l'agent actif | Nombre de fois qu'une conversation a été remise à un agent, en pourcentage. | | Score de satisfaction normalisé VA | -- | Point de référence : score de satisfaction normalisé VA | Dans l'ensemble, le score normalisé total de toutes les enquêtes menées pour les conversations Agent virtuel. | | Instances d'enquête VA | -- | Point de référence : instances d'enquête VA | Nombre total d'enquêtes auxquelles un agent a répondu pour évaluer le score de satisfaction. | | Score CSAT de l'Agent virtuel | \[\[Point de référence : score de satisfaction normalisé VA\]\]/\[\[Point de référence : instances d'enquêtes VA\]\] | Point de référence : score CSAT VA | Score moyen de satisfaction de Agent virtuel. | [Tableau 2. Liaison des KPI Analyse des performances aux KPI Benchmarks] {#t_CustomBenchKPIConditions__table_fpm_t3x_4tb}