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sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu
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    - Gestion des services IT Xanadu

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    - Technology


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# Qualité du service

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* Rversion finale: Xanadu
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* Mis à jour 2 sept. 2024
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

La qualité du service répertorie tous les KPI qui vous aident à comprendre la qualité de service proposée lorsque les employés soumettent une demande pour résoudre leurs problèmes numériques.
* Score de satisfaction du client : le score de satisfaction du client (CSAT) est calculé à partir du score moyen quotidien des enquêtes menées après la résolution du problème via un ticket ou un agent virtuel.
* Délai moyen de résolution : calculé à partir de la moyenne quotidienne du temps entre la création du ticket et la fermeture du ticket.
* % de SLA rompus : calculé à partir du nombre moyen quotidien de problèmes qui ont été fermés après avoir violé un SLA.
* % de résolution de la première affectation : ce pourcentage correspond au pourcentage de tickets résolus sans avoir à réaffecter le ticket à un autre groupe.
* % de tickets rouverts : calculé à partir du pourcentage de tickets résolus qui ont été rouverts au cours d'une période spécifiée.
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