--- sourceDocument: Gestion des services IT Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion des services IT Xanadu ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Tableau de bord Benchmarks obsolète # Tableau de bord Benchmarks obsolète {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Le tableau de bord Benchmarks affiche les données KPI, les tendances des performances et les tableaux de bord des indicateurs. Le tableau de bord des KPI Benchmarks affiche tous les KPI et peut être consulté via Portail de services. Les fonctionnalités comprennent : * Capacité d'afficher les KPI en vue liste ou carte. * Rapports téléchargeables de la liste des KPI et de tous les graphiques au format PDF. * Capacité de filtrer les données par type d'industrie, nombre d'utilisateurs, MSP ou région géographique (le filtre est conservé lors du basculement entre la vue des KPI et la vue des tendances). Remarque : seuls les fournisseurs de services gérés (MSP) peuvent afficher les données globales de score agrégé MSP. * Données KPI à code couleur (les résultats de comparaison favorables pour votre instance sont en vert, tandis que le rouge favorise les données globales). * Calcul mensuel du pourcentage de variation de votre instance par rapport au mois précédent. * Capacité de visualiser six mois de données KPI historiques. * Capacité d'afficher des valeurs de temps en heures ou en jours (à l'aide de la propriété du système sn_bm_client.dashboard_display_unit). {#c_BenchDashboard__ul_mbm_mzy_xy} Remarque : L'application [Portail de services](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ServicePortal&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) doit être installée pour afficher le tableau de bord Benchmarks. ## Classement centile {#c_BenchDashboard__section_gt1_kzm_gbb} La position exacte du KPI pour votre société au sein de votre groupe de pairs participants est indiquée par le classement centile. Un classement centile de KPI de 90 % indique que la position de votre instance pour ce KPI est supérieure à 90 % des instances participant à ce groupe. Remarque : un classement centile élevé n'indique pas toujours un résultat souhaitable. Pour certains KPI, un classement plus élevé est préférable (% d'incidents résolus à l'aide d'articles de la base de connaissances), mais pour d'autres ce n'est pas le cas (% des changements d'urgence). La signification de votre classement centile doit être interprétée en fonction de la direction du KPI analysé. {#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__2}{#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb__entry__4} | KPI | Direction (Objectif de classement centile) || | KPI | Réduire | Agrandir | |-|:-:|:-:| | Incident ||| | % d'incidents de priorité élevée résolus | ![oui.]() | ![non.]() | | % d'incidents résolus lors de leur première affectation | ![non.]() | ![oui.]() | | % d'incidents résolus selon le SLA | ![non.]() | ![oui.]() | | % d'incidents rouverts | ![oui.]() | ![non.]() | | Délai moyen de résolution d'un incident de priorité élevée | ![oui.]() | ![non.]() | | Délai moyen de résolution d'un incident | ![oui.]() | ![non.]() | | Nombre d'incidents créés par utilisateur | ![oui.]() | ![non.]() | | Problème ||| | % de problèmes de priorité élevée | ![oui.]() | ![non.]() | | % d'incidents résolus par problème | ![non.]() | ![oui.]() | | Délai moyen de fermeture d'un problème | ![oui.]() | ![non.]() | | Changement ||| | % de changements urgents | ![oui.]() | ![non.]() | | % de changements échoués | ![oui.]() | ![non.]() | | Délai moyen de clôture d'un changement | ![oui.]() | ![non.]() | | Catalogue de services ||| | % de demandes fermées avec des SLA rompus | ![oui.]() | ![non.]() | | Délai moyen de traitement d'une demande | ![oui.]() | ![non.]() | | Nombre de demandes créées par utilisateur | ![oui.]() | ![non.]() | | Connaissances ||| | % d'incidents résolus à l'aide des articles de la base de connaissances | ![non.]() | ![oui.]() | | Nombre de vues par utilisateur des articles de la base de connaissances | ![non.]() | ![oui.]() | | ITSM Virtual Agent ||| | % de déviation d'appels | ![non.]() | ![oui.]() | | % d'incidents résolus automatiquement | ![non.]() | ![oui.]() | | Autre ||| | Satisfaction client moyenne | ![non.]() | ![oui.]() | | Nombre de demandeurs par prestataire | ![non.]() | ![oui.]() | | CMDB ||| | % de duplication des CI | ![oui.]() | ![non.]() | | % de CI non conformes | ![oui.]() | ![non.]() | | % de CI périmés | ![oui.]() | ![non.]() | | Réponse aux incidents de sécurité ||| | % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité | ![oui.]() | ![non.]() | | Réponse aux vulnérabilités ||| | Âge moyen de vulnérabilité critique | ![oui.]() | ![non.]() | | Âge moyen de vulnérabilité | ![oui.]() | ![non.]() | | Virtual Agent ||| | % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel | ![oui.]() | ![non.]() | | % de conversations remises à un agent actif | ![non.]() | ![oui.]() | | Score CSAT de l'Agent virtuel | ![oui.]() | ![non.]() | | Tableau de bord des performances ||| | % d'auto-résolution | ![oui.]() | ![non.]() | | % de déviation d'appels | ![oui.]() | ![non.]() | | % de tickets structurés | ![oui.]() | ![non.]() | | Scores des enquêtes de satisfaction de la clientèle | ![oui.]() | ![non.]() | | MTTR - Délai de résolution moyen | ![non.]() | ![oui.]() | | % de violations de SLA | ![non.]() | ![oui.]() | | Résolution de la première affectation | ![oui.]() | ![non.]() | | % des résolutions automatisées | ![oui.]() | ![non.]() | | % de BC : auto-résolu (nombre) | ![oui.]() | ![non.]() | | % de VA : auto-résolu (nombre) | ![oui.]() | ![non.]() | | % de déviation d'appel si auto-résolu (nombre) | ![oui.]() | ![non.]() | | % de soumissions de tickets VA (nombre) | ![oui.]() | ![non.]() | | % de soumissions de tickets de catalogue (nombre) | ![oui.]() | ![non.]() | [ ] {#c_BenchDashboard__table_och_ydn_gbb} ## Meilleurs exécutants {#c_BenchDashboard__section_sw1_hv3_sxb} Vous pouvez comparer le score de point de référence du client pour analyser vos performances par rapport aux dix premiers centiles d'une cohorte. ## Tableaux de bord ITSM {#c_BenchDashboard__section_zzj_ws4_qbb} Les tableaux de bord ITSM sont un lieu central pour les utilisateurs ITSM pour surveiller les opérations ITSM en cours. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales. Accédez aux tableaux de bord sous Self-serviceTableaux de bord. Pour afficher des informations détaillées, survolez n'importe quel graphique de rapport. Remarque : les modules d'extension [Hérité : Tableaux de bord Analyse des performances ITSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eVfRUCrNgYxNOKZQELfxDA "Le pack de contenu Tableaux de bord ITSM fournit plusieurs Solutions Platform Analytics qui comportent des tableaux de bord préconfigurés. Ce pack de contenu comprend également ses propres tableaux de bord et indicateurs. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données activables qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.") [ITSM Solutions Platform Analytics](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eVfRUCrNgYxNOKZQELfxDA "Le pack de contenu Tableaux de bord ITSM fournit plusieurs Solutions Platform Analytics qui comportent des tableaux de bord préconfigurés. Ce pack de contenu comprend également ses propres tableaux de bord et indicateurs. Ces tableaux de bord contiennent des visualisations de données activables qui vous aident à améliorer vos processus de gestion et vos pratiques commerciales.") sont requis pour afficher ces tableaux de bord. Le module d'extension Analyse des performances - Content Pack - Tableaux de bord ITSM (com.snc.pa.itsm_dashboards) doit être activé. Pour plus d'informations, consultez [Solutions Platform Analytics](https://www.servicenow.com/docs/access?context=content-packs-in-form-analytics&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US). {#c_BenchDashboard__table_e5m_lt4_qbb__entry__3} | Tableau de bord | Description | Rôle | |-|-|-| | Gestionnaire informatique | Rapports d'aperçu et rapports d'analyse des services informatiques | * Gestionnaire d'incidents * Gestionnaire SLA * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_bbf_4t4_qbb} | | Agent du service informatique | Rapports de travail d'agent et de groupe d'agents, et charge de travail priorisée | * itil * itil_admin * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_qvz_pt4_qbb} | | Direction informatique | Rapports de service clientèle, de performance et de carte des risques | * itil * itil_admin * pa_admin {#c_BenchDashboard__ul_ugz_rt4_qbb} | [ ] {#c_BenchDashboard__table_e5m_lt4_qbb} * **[Afficher les données KPI de point de référence (déconseillé)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WfpXzG37nVQjxloc~uTQVA)** Les données KPI Benchmarks sont affichées dans Portail de services. Ces données incluent des valeurs pour votre instance d'entreprise et pour les données globales. * **[Tendances et recommandations de performance KPI Benchmarks (obsolète)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8RaWd4~kdCR5v96KylWH2w)** La vue de tendance des graphiques de performance KPI Benchmarks montre la comparaison des performances de votre KPI avec les données globales et fournit des recommandations à implémenter pour améliorer les performances de votre KPI. * **[Analyser les données KPI de point de référence (déconseillé)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~ZEHeoyLDNbZA7YTIPjWmg)** Vous pouvez analyser des données KPI de point de référence pour une analyse plus approfondie dans Analyse des performances.